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AeC oferece plano de comunicação para a ...

AeC oferece plano de comunicação para atendimento por chat e redes sociais

A empresa oferece soluções que consideram as tendências do setor de call center: o relacionamento além do contato telefônico.


Desafios 

A nova geração de consumidores está inserida de forma definitiva na internet, exigindo das empresas respostas rápidas e satisfatórias. Nesse contexto, críticas e elogios passam a ser um problema de âmbito coletivo, e não mais pessoal; o grande desafio é intensificar o relacionamento com o cliente final, revertendo de forma positiva problemas expostos na mídia e cuidando da imagem da organização. Para lidar com a realidade de clientes exigentes, formadores de opinião e que desejam expor seu ponto de vista publicamente, a AeC dá respostas ágeis e que atendem às demandas, com apoio da equipe de back office do próprio cliente. A empresa oferece soluções que consideram as tendências do setor de call center: o relacionamento além do contato telefônico. Assim, a AeC já possui cases de sucesso que envolvem o atendimento por chats e redes sociais, canais que se fortalecem a cada dia e fazem parte do dia a dia das pessoas. 

Projeto

A AeC possui operações de atendimento por chat e redes sociais (Facebook e Twitter) envolvendo clientes de Telecom e concessionárias de energia elétrica. Com experiência desde 2012, ela é responsável pelo atendimento de uma geração acostumada a lidar com mensagens instantâneas, diretas e econômicas. Ao entrar em contato com a central de atendimento, na maior parte das vezes, o cliente deseja obter oferta ou informação; e não cancelar serviços. Ou seja, ele está aberto ao diálogo. As operações por chat e redes sociais funcionam 24 horas por dia e envolvem equipes de atendimento, suporte de supervisor e monitoria de qualidade.

Em seus sites, a AeC utiliza ferramentas tecnológicas modernas para rastrear 100% das demandas de internet; os operadores estão preparados para conversar online com os clientes. A partir deste atendimento, são gerados dados sobre sua percepção e relatórios que mostram o volume e teor de questionamentos por canal. Para que tenham melhor performance, os operadores são treinados e selecionados entre os melhores da AeC. As equipes para este tipo de atendimento têm que ser muito experientes e cuidadosas, pois lidam com a exposição da imagem das organizações.

Implantação

Ao assumir as operações de atendimento por chat e redes sociais de grandes empresas, a AeC desenvolve junto com o cliente um plano de comunicação que envolve todas as suas diretrizes institucionais: como atender as demandas, como se comportar, o que é crise, como fazer a gestão de crise. A AeC dispensa grande cuidado na implantação deste tipo de projeto, com envolvimento da sua área de PMO para garantir que tudo funcione com qualidade. Há situações onde a AeC chegou a sugerir intervenções em processos do cliente, a partir do contato direto com seu público. Além disso, a empresa antecipa problemas que poderiam causar situações críticas de amplo impacto. Para aprimorar a comunicação, a AeC disponibilizou nas máquinas um dicionário online.

Os atendimentos por chat e redes sociais tendem a ser mais personalizados; em um dos clientes da AeC, há inclusive um aplicativo disponível para os consumidores agilizarem o atendimento por meio de aparelhos mobile. Havendo alguma situação de conflito, os operadores são treinados a fazer intervenção por chamadas de voz, para que as informações fiquem claras para o cliente final. Entre as demandas mais frequentes, destacam-se solicitações para parcelamento de conta, novo ponto de canal e atendimento emergencial, além de serviços comerciais. 

Benefícios

Como principal ganho, o atendimento por chat e redes sociais estreita o relacionamento com o cliente final, pois a empresa contratante se faz presente a qualquer hora, em qualquer lugar. A AeC busca a integração dos canais digitais com os canais de atendimento convencionais do cliente, unindo inovação e tradição. Ao garantir a maior satisfação do consumidor final, a AeC também garante a melhoria da imagem institucional para o seu cliente contratante. Além da qualidade do atendimento, outro benefício é o custo: falar por meios digitais é mais econômico do que por canal de voz.

As operações da AeC são muito bem avaliadas nas auditorias dos clientes, com notas superiores a 90%. Há casos de clientes que antes eram não-recomendados em sites como Reclame Aqui e hoje são, inclusive, agraciados com prêmios como Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e Melhor Atendimento por Chat. Ao melhorar as formas de comunicação, os resultados são percebidos, por exemplo, no aumento do número de pessoas engajadas em relação à marca e na evolução do perfil do cliente, que passa a ser bem avaliado, ter grande credibilidade e aceitação