AeC

Relacionamento com Responsabildade

Contact Center

Estratégia e Planejamento

Inteligência, planejamento e tecnologia

Ampliação da base de clientes de operadora de TV por Assinatura demanda da AeC forte parceria para criar estratégias de redução do volume de chamadas no call center.


Desafios

O crescimento da base de clientes de uma operadora de TV por assinatura demandou da AeC uma forte parceria para administrar e reduzir de forma significativa o volume de chamadas no call center. O cliente tinha processos bem definidos, mas, com a ampliação da base e mudança do perfil do público atendido, precisou instituir novas diretrizes de comunicação, de forma proativa. Para se ter ideia do tráfego, a base de clientes atendidos cresceu 25% no período de janeiro de 2012 a janeiro de 2013. Só no primeiro trimestre de 2013, a média de ligações foi de 3,7 milhões no SAC.

Projeto

A AeC iniciou este projeto em março de 2013, com o objetivo claro: confeccionar um pacote de ações para reduzir 30% das chamadas no call center do cliente até dezembro de 2013. Nesta operação, a AeC envolveu sete profissionais só para o desenvolvimento da estratégia e inteligência de processos. A empresa iniciou a operação com um trabalho de pesquisa e análise de processo do cliente: foram envolvidas pessoas da operação e do atendimento de call center. A partir disso, foram detectadas duas situações: casos de ligações novas para o cliente entender o produto recém-adquirido e casos de ligações sequenciadas para resolução de problemas. 

Deste diagnóstico, a AeC criou uma Média de Ligações por Cliente Único, buscando identificar o foco do problema e a natureza da ligação (necessidade de informação ou ineficiência de resolução). A empresa concluiu que a maior parte das pessoas ligavam mais de uma vez para resolver o mesmo problema (5,7% dos clientes representavam 22,7% das chamadas). O pacote de ações desenvolvido objetivou contribuir para que o cliente da operadora resolvesse sua demanda no primeiro contato. Como meta, a AeC estipulou que o número de chamadas deveria cair de 1,9 para1,5 por cliente. Para tanto, procurou entender por que os clientes ligavam mais de uma vez, estudando o seu comportamento. Alguns dos principais motivos foram apontados: problemas técnicos e de sinal. 

Implementação

A AeC mapeou todos os processos do cliente, incluindo as áreas financeira e técnica, buscando entender o motivo das ligações sequenciadas (81% do total). A empresa identificou casos de clientes religando para a operadora antes da resolução do problema. A partir do estudo do comportamento do mix, a AeC confeccionou um pacote de 27 ações envolvendo otimização de processos, sistêmica e de campo; comunicação, SLA (Service Level Agrement), consolidação e curva AA (com as sete ações mais importantes). Uma das medidas foi, de forma proativa, ligar para o cliente e evitar a religação. Para as situações mais críticas, foi criado um Modelo de Gestão Situacional: todo cliente que ligava mais de cinco vezes (5,7% da base) foi encaminhado para uma ilha de atendimento especial (otimização de processo). Para esta operação, foram incluídos incluídas 200 novos novas PAs (pontos posições de atendimento).

Benefícios

Historicamente, as atividades de call center não são reconhecidas como inovadoras. No caso da AeC, isso não procede: em todas as suas operações, a empresa busca atuar de forma inteligente, utilizando informações do cliente e aquelas que identifica via call center, a partir do contato direto com seu público. A maior inovação da AeC neste projeto foi criar condições para exercer influência sobre o planejamento processual do cliente, a partir do acesso aos seus dados. A próxima etapa é implantar as ações e melhorias. Como resultados, a empresa já reduziu em 25% o volume de ligações e deve bater a meta até o final do ano. Assim, a AeC reforça sua competência e capacidade para criticar e contribuir para a maturação do negócio do cliente, desempenhando em suas parcerias um papel estratégico e não somente operacional.