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Relacionamento com Responsabildade

Consultoria em TI

A internet a serviço do consumidor

A internet a serviço do consumidor

Atendimento via e-mail, atendimento online (chat) e via Agência Virtual.


O e-mail e o chat são atualmente canais eficientes de relacionamento com clientes. Trazem bons resultados para as empresas, permitem que a organização siga a tendência mundial da utilização do web call center e alivia o atendimento por telefone. A fornecedora de energia atende seus clientes via web e disponibiliza três canais: atendimento via e-mail, atendimento online (chat) e via Agência Virtual.

A fornecedora de energia, pela primeira vez, terceirizou esse tipo de atendimento. Vantagem importante da terceirização é a flexibilidade em termos de quantidade de PA’s e de horário de atendimento. A AeC atende os clientes da fornecedora 24 horas por dia nos sete dias da semana, condição que, antes, não era disponível.

São os operadores do Back Office que atendem às solicitações pela internet. A AeC garante respostas em no máximo 24 horas.  As solicitações que chegam por e-mail ou pela Agência Virtual são tratadas durante o turno da madrugada.

Houve diminuição do tempo de respostas a e-mails: 73h 34min para 19h 24min. Outro resultado produzido pela nova composição que aumentou a quantidade de PA*h  em 25% e um aumento médio diário de 69% no número de contatos.  Para o atendimento ser eficiente é necessário que haja um equilíbrio entre três fatores: tecnologia, processos e pessoas.