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Célula Convergente AeC: um novo conceit ...

Inteligência, planejamento e tecnologia

Inovação para melhores resultados


A operação do atendimento ao cliente 3G de uma operadora de telefonia móvel sempre contou com operadores de alta performance mas, no início de 2009, passou a apresentar resultados abaixo dos considerados ideais. Percebeu-se que o motivo principal era a desmotivação da equipe.

A AeC providenciou um choque de gestão na operação. Vários procedimentos foram realizados para aproximar a equipe dos gestores da operadora de telefonia móvel. Um compilado com as sugestões dos operadores foi enviado à operadora que respondeu a todos, mesmo quando a proposta não tinha possibilidade de ser utilizada. A equipe se sentiu motivada a buscar melhores resultados e rapidamente demonstrou todo seu potencial.

Os resultados foram rápidos e surpreendentes. A operadora de telefonia móvel escolheu a operação para se tornar a primeira célula de atendimento convergente. A equipe passou a atender, além do cliente 3G, o cliente Fixo e Convergente Fixo/Móvel, as três modalidades de serviços da empresa. O olhar convergente para a qualidade e o direcionamento motivacional de atribuir maior responsabilidade foi desafiador para o grupo excepcionalmente bem capacitado.

Melhor qualidade no atendimento e o cliente final mais satisfeito, este é o valor da parceria da AeC com o cliente.