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AeC: sólidas estratégias para motivar o ...

Inteligência, planejamento e tecnologia

A AeC não somente tem ciência da especificidade destes serviços, como desenvolve de forma diferenciada o atendimento para empresas que se utilizam deste recurso


Desafios

Os serviços de televendas não são simples: a operação precisa ser constantemente motivada para persistir, após muitos retornos negativos por parte do cliente. A AeC não somente tem ciência da especificidade destes serviços, como desenvolve de forma diferenciada o atendimento para empresas que se utilizam deste recurso (por exemplo, setores de telefonia móvel, internet e TV por assinatura). A operação precisa ser formada por profissionais com perfil específico: resistência à frustração, comprometimento e dedicação são pontos fundamentais. A AeC, hoje, tem confiança nos resultados deste tipo de trabalho e propõe para o cliente modelos de contrato que incluem remuneração por produtividade e performance. Como parte da estratégia para atingir metas, a AeC promove campanhas específicas para mudar o ritmo da operação e fomentar a energia dos colaboradores.

Projeto

A AeC desenvolve operações de televendas dirigidas à captação de novos clientes e contatos da base do contratante. São fortes tendências de mercado: valorizar campanhas para upgrades de plano, ofertar serviços adicionais e produtos convergentes para fidelização em um mesmo grupo empresarial.  Para isso, a AeC utiliza ferramentas como Voice, SMS e CPC (Contato com a Pessoa Certa para identificar melhor horário de contato e dia da semana). Os Pontos de Atendimento funcionam como receptivo e ativo no televendas.  Como diferencial, a AeC aplica seus princípios: valoriza de fato o operador e busca soluções de forma simples, com o acompanhamento de ações e em sinergia com o cliente. Como exemplo, em uma das operações de televendas realizadas pela AeC, as metas foram alcançadas já no primeiro mês. Outro diferencial da empresa são os princípios da mudança: os profissionais da AeC se adaptam muito rapidamente às necessidades do cliente, atuando com proximidade, parceria e na busca por resultados. Como inovação, a AeC tem uma área de sistemas específica para se adequar à realidade do cliente.

Implantação

As operações de televendas podem ampliar a geração de negócios para o cliente de forma significativa, com ganhos para o contratante, a AeC e os operadores, que são remunerados por performance. A operação de televendas alcança excelente potencial quando é alinhada com as estratégias de mídia do cliente, formando equipes preparadas para oscilações de demanda. A operação também indica o comportamento do consumidor: recentemente, a AeC reportou feedbacks para um cliente de telefonia, que modificou seu portfólio de ofertas a partir dos indicadores de call center. As equipes de análise da AeC estão preparadas para desenvolver estas percepções e obter ganhos de eficiência operacional. Nas operações de televendas, há processos instalados que promovem premiações instantâneas e a comemoração diária dos resultados de vendas, com reconhecimento dos colegas e remuneração pelas metas alcançadas.

Benefícios

A AeC consegue ampliar os resultados dos clientes com as operações de televendas, com resultados reconhecidos e isentos de fraudes. A empresa também tem como diferencial uma equipe antifraude capaz de identificar desvios e que atua com acompanhamento da Monitoria de Qualidade da empresa, para identificar e garantir boas práticas. Com criatividade e o uso de recursos tecnológicos, a empresa garante investimentos mais baixos para o cliente e maiores chances de retorno. A escolha da AeC nas operações de televendas considera sua credibilidade de mercado e seu modelo de venda consistente: a empresa só computa uma venda a partir do primeiro pagamento do cliente. Esse tipo de contrato é mais desafiador; supervisores e operadores se empenham muito na busca de resultado e melhorias, com troca de conhecimento entre áreas de interface. Numa das operações ativas de televendas da AeC, atualmente, os resultados chegaram a 105% das metas estipuladas.