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Um canal para ouvir

AeC valoriza voz do colaborador através de departamento de Ouvidoria para o livre registro de manifestações anônimas ou identificadas

Dentro de um universo de mais de 30 mil empregados, tudo pode acontecer. O ar-condicionado pode falhar, o lanche pode não agradar, uma rua próxima pode não transmitir segurança. Pensando nisso, a AeC criou um departamento interno de Ouvidoria em 2010, a partir das definições estudadas na época para o projeto do seu Código de Ética. Naquele momento, a empresa estruturou uma Comissão de Ética, um Conselho de Ética e uma Ouvidoria para fazer a mediação. A Ouvidoria começou a abarcar os casos internos de ética, desde reclamações, denúncias, sugestões e elogios de colaboradores.

Como primeiros desafios, a gestão da Ouvidoria precisou convencer a empresa de que as informações coletadas seriam trabalhadas de forma transparente e sem caráter punitivo, com o objetivo de buscar melhorias. O desafio foi levado, inclusive, à Escola de Liderança, setor responsável pela formação de novos líderes na AeC. Hoje, o módulo sobre Ouvidoria é replicado em todos os treinamentos nas unidades da empresa, para ajudar a implantar a cultura da empresa, de modo que todos possam entender o que é a ferramenta e como utilizá-la. A Ouvidoria recebe e trata a manifestação, que é registrada em ata e encaminhada à solução adequada. Com o retorno do que foi feito é instaurada a confiança de um encaminhamento correto e, assim, novos comportamentos são adotados o que transforma de forma positiva e contínua a estrutura da empresa.

Projeto
Um canal para ouvir. A Ouvidoria nada mais é que um meio direto de comunicação para todos os colaboradores, onde podem manifestar livremente suas opiniões. Anônimas ou identificadas, todas as manifestações são respondidas, apuradas e resolvidas rapidamente por uma equipe devidamente capacitada para isso. A AeC sabe que, para melhorar continuamente, o primeiro passo é conhecer tudo o que pode dar errado. Depois, fazer o necessário para resolver o problema da melhor maneira para o colaborador.

A Ouvidoria, no organograma da empresa, se reporta diretamente à alta direção, garantindo agilidade e credibilidade nas suas ações. Os colaboradores podem se manifestar, com a segurança de que suas informações são mantidas em sigilo, através de um sistema específico, acessado via intranet ou portal da AeC na web, meio em que ocorre a maior parte dos chamados. É possível também utilizar o e-mail ouvidoria@aec.com.br. Atualmente, são classificados quatro tipos de manifestação: contatos críticos (denúncias e reclamações) e colaborativos (elogios e sugestões). A Ouvidoria recebe de 50 a 60 manifestações por dia; cerca de 1 mil por mês. O prazo de resposta é de três dias úteis; o de finalização do atendimento é de até 10 dias úteis.

Implantação
Ativa desde 2010, a Ouvidoria tem como principal assunto manifestações de colaboradores acerca do comportamento humano e conduta funcional, além de demandas relativas a infraestrutura, como elevador, ar-condicionado, sistema, headset e lanche. A equipe de atendimento recebe os comunicados, transfere as demandas para os responsáveis, gestores e superiores, que cruzam esses dados; existe um resgate de informações necessário para se formar um juízo final sobre determinado assunto.

Se existe, por exemplo, uma reclamação contra um gestor, o gerente imediato é acionado e é quem dá o feedback formal a respeito do seu comportamento. Diretores e acionistas é quem tomam a decisão, com base em uma extensa pesquisa que envolve todas as manifestações. A Ouvidoria, portanto, é uma ferramenta de gestão. Atualmente, o setor tem estendido suas ações, indo até os colaboradores nas diversas unidades da AeC. Em cada uma delas, são percebidas manifestações específicas. No Nordeste, por exemplo, os colaboradores são extremamente críticos; em Montes Claros (MG), onde há forte presença de mão-de-obra universitária, os colaboradores são bem informados. O importante é entender e respeitar a diversidade regional e individual.

Atualmente, mais de 70% das manifestações são da operação, ou seja, de um público jovem, de 18 a 24 anos, que encontra na AeC sua primeira oportunidade de emprego. Pelos seus feedbacks, a empresa percebe um público aberto e receptivo a mudanças.

Benefícios
A AeC entende que pressionar os colaboradores na busca por resultados a qualquer preço não é uma estratégia vencedora; assim, ela busca ouvir as demandas internas através da Ouvidoria, atendendo com presteza todas as pessoas. Os resultados são diretamente refletidos no clima organizacional e no turn over, com maior visão de parceria entre gestores e suas equipes. Um dos benefícios alcançados é a liderança mais próxima, formando equipes mais motivadas.

Como exemplo de resultado prático, uma manifestação sobre ônibus-trajeto teve tanta repercussão que mobilizou a empresa na busca por uma alteração de rota do transporte público, o que foi atendido. A Ouvidoria tem muita força e capacidade de mobilização, o que é reconhecido internamente. Exemplo disso são as demandas atendidas no que diz respeito aos lanches na empresa – foi efetuada uma mudança direta na forma de entregá-los, e não nos lanches em si, já que estes não eram o foco de crítica, assim como à priori podia ser interpretado.