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Com práticas inovadoras, AeC fornece infraestrutura para operação de Call Center de grande empresa varejista

Delegar a gestão de estratégias de relacionamento com o cliente para um terceiro é sempre uma decisão difícil; assumi-las é um motivo de orgulho e grande responsabilidade para a AeC

Algumas operações, de tão importantes e relevantes para o negócio, são geridas de perto e por equipes próprias dentro das organizações. É o caso dos processos e serviços de relacionamento com o cliente, o coração de muitas histórias bem-sucedidas. Delegar a gestão dessas estratégias para um terceiro é sempre uma decisão difícil; assumi-las é um motivo de orgulho e grande responsabilidade para a AeC.

Com uma equipe preparada para demonstrar as vantagens do outsourcing aos clientes e garantir a transparência e o report de todos os indicadores da operação, a AeC conquistou a confiança de uma empresa tradicional de varejo no Brasil, com gestão familiar do negócio e histórico de infraestrutura própria de serviços de call center. Esta grande empresa não estava convicta de que a terceirização seria um sucesso; foi preciso à AeC provar que é diferente, acolhe de forma única cada cliente e zela pelos resultados dos projetos, como condição essencial para o seu próprio negócio.

Tirar as operações de “dentro de casa” não foi fácil para esta empresa de varejo, que deslocou suas equipes, após muita negociação, para um novo site em São Paulo, mais moderno e construído pela AeC. O cliente estava com a infraestrutura defasada tecnologicamente e depreciada em mobiliário, além de mal localizada na capital paulista (o que acarretava custos indiretos por absenteísmo). A AeC, como projeto inicial, estruturou o site em novo local e no modelo de locação para o cliente, que já começou operações com equipe própria de 300 Posições de Atendimento (PAs) e 400 pessoas.

Paralelamente, a AeC também assumiu as operações de atendimento para cartão de crédito do cliente, em um site customizado em Belo Horizonte, fazendo a gestão de um processo que estava “deixando a desejar” em termos de prestação de serviços, com operações fechadas e informações pouco compartilhadas. Novamente, o processo não foi rápido nem fácil. Delegar a um novo fornecedor a gestão de operações financeiras é também uma decisão difícil, mas que a AeC soube acolher de forma efetiva e vantajosa para o cliente, garantindo tranquilidade na transição e segurança na execução.

Projeto
Todos os projetos da AeC são concebidos e acompanhados por uma equipe técnica de excelência, que garante as melhores soluções desde a infraestrutura tecnológica até a gestão das operações.

Para o projeto de construção do site em São Paulo, a AeC utilizou seu know-how em infraestrutura de mobiliário, equipamentos e software, adotando tecnologia de ponta em novo endereço, melhor localizado para a gestão das operações. Além da atualização do parque tecnológico e da garantia de manutenção do ambiente, a AeC possui um gerente de contas dedicado a garantir o perfeito funcionamento do site – que possuiu perfil de atendimento diferenciado, com equipe própria e cultura do cliente.

A rede de varejo adotou no seu site sistemas de tecnologia indicados (tais como Avaya e Nice), bem como softwares próprios da AeC: Locker, aplicativo que monitora as pausas dos operadores e garante que todas sejam cumpridas de acordo com as normas legais do setor; Miracle, aplicativo que unifica as chaves de acesso nos computadores dos operadores, trazendo vantagens em segurança e monitoramento; e Pocket, aplicativo que permite ao cliente acesso instantâneo aos dados de atendimento e indicadores de cada operação . 

Em Belo Horizonte, no site montado para a operação de cartão de crédito, a AeC administra 100 PAs (cerca de 180 pessoas), fazendo a gestão de serviços de alta complexidade com total nível de transparência. Por se tratarem de demandas financeiras, os níveis de segurança exigidos, por exemplo, são diferenciados.

Implantação
Os projetos no cliente foram estruturados e são acompanhados pelo PMO da AeC, que busca a construção de soluções conjuntas com o cliente, prezando pelo alto nível de transparência. O desenho de processos e treinamentos foi mapeado em conjunto, e o time da empresa garante o perfeito funcionamento das operações, respeitando os níveis de serviços acordados (SLAs).

No caso do site de São Paulo, operado pela rede de varejo, ele foi concebido em um formato premium, adequado ao cliente. A AeC garante a manutenção de equipamentos e faz a atualização tecnológica e substituição de itens necessários, assim como a organização e limpeza do ambiente.

A operação em Belo Horizonte, por estar relacionada a sistemas financeiros, possui políticas de segurança e vigilância diferenciadas, e passou a adotar indicadores de resultados. A meta é atender 80% das chamadas em até 20 segundos, garantindo performance de qualidade (notas acima de 8 nas avaliações de auditorias).

Trabalhar com a AeC é aprender e crescer em parceria: a implantação desses dois primeiros projetos na rede de varejo mostra novas perspectivas de infra-estrutura, operação e gestão para que o cliente amplie o nível de governança de seus projetos próprios.

Benefícios
Contribuir para que o negócio do cliente seja um sucesso, quebrar paradigmas e inovar, respeitando a cultura de cada organização. Esse é o diferencial da AeC, que conseguiu trazer benefícios para uma empresa tradicional da varejo, resistente a mudar e a delegar a gestão de processos importantes a qualquer fornecedor.

A AeC quebrou barreiras culturais nos relacionamentos com o cliente, dando demonstrações de que trabalha com visão de consultoria e parceria voltadas a melhores práticas e resultados. O fato de a AeC ter seus projetos acompanhados por uma robusta estrutura de PMO, que garante feedback para o cliente em todas as etapas do projeto e operações, gerou tranquilidade e confiança para serem realizadas grandes mudanças.

Os projetos na rede de varejo foram desenhados sob encomenda e personalizados pelo time da AeC. Como resultados, um dos indicadores é o índice de absenteísmo da equipe de operadores, que reduziu de dois dígitos para 5% no novo endereço em São Paulo, refletindo a maior satisfação das pessoas.

No site de Belo Horizonte, administrado pela AeC, os processos de governança e as melhores práticas nas operações servem de referência para que o cliente adote novas políticas na gestão do seu call center próprio. Como desdobramentos, a AeC tem perspectivas em curto prazo de ampliar a operação de cartão de crédito para mais bandeiras, assumindo volumes de atendimento superiores aos inicialmente planejados.