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O melhor aproveitamento

Gustavo Teixeira debate o essencial do Big data para os negócios

O Conarec, maior congresso do mundo sobre relações entre empresas e clientes e novas tendências em atendimento, trará este ano diversos painéis onde a inovação digital e ferramentas para análise de dados serão debatidas a fundo por especialistas e executivos.

Um dos temas mais discutidos hoje neste âmbito é o valor do Big data para os negócios. Agora, o melhor aproveitamento dos dados é que trará o diferencial competitivo no atendimento e no relacionamento com clientes.

Foi sobre este tema e seu impacto no setor de Contact Center que conversamos com Gustavo Teixeira, diretor de TI da AeC. Confira:

A sua empresa utiliza soluções de Big Data? Em sua visão, qual é o real impacto da análise de dados no relacionamento com os seus clientes? Que dados são mais importantes para serem utilizados? big data aec

Gustavo Teixeira – Sim trabalhamos com Big Data. A todo o momento estão sendo gerados volumes de dados gigantescos de diversas fontes. Conhecer seus clientes está se tornando cada vez mais importante para ter um atendimento personalizado. Hoje já podemos antecipar necessidades e quais são as tendências para uma rápida tomada de decisão. Toda informação tem valor, muitos destes dados estão sendo gerados e armazenados de uma forma não estruturada, por isso é preciso tratar este volume com velocidade e gerando valor para o seu negócio.

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Muito se fala sobre Big Data, mas algumas pesquisas apontam que nem todas as empresas sabem aplicar uma real inteligência na utilização desses dados. Sua empresa possui um passo a passo definido para essa estratégia? 

Gustavo Teixeira – Sim. A AeC possui uma área especifica para essa finalidade. Precisamos gerar valor para nossos atendimentos e clientes. Extrair dados corretos de diferentes fontes de dados e agrupa-los com inteligência melhora o serviço aos nossos clientes e as tomadas de decisões. Um ambiente de call center é muito vivo e precisa ser medido e controlado a cada minuto, além de  analisado de uma forma controlada, com gestão e ferramentas que auxiliem nossos colaboradores neste processo.

De que forma essa inteligência é entregue para o cliente final?

Gustavo Teixeira – Todo este processo de Big Data e sua inteligência é entregue para nosso cliente final com ganhos na qualidade de seu atendimento, conhecendo suas necessidades, seu perfil e seu comportamento. Essas são algumas de nossas estratégias na excelência para o atendimento, fornecendo indicadores precisos das nossas operações.

A inteligência de dados da sua empresa também é utilizada para aprimorar sua equipe de atendimento?

Gustavo Teixeira – Desenvolvemos uma ferramenta de gestão, motivação e desenvolvimento de nossos atendentes, onde podemos precisar aquele atendimento para a correta célula e para os agentes especializados naquele perfil. Atualmente, é um pré-requisito ter informações rápidas, precisas e disponíveis a qualquer momento e em qualquer lugar e para ser uma empresa ágil, leve e com vantagens competitivas esses recursos se tornam cada vez mais necessários.

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