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E depois da Copa?

A ex-secretária de Turismo e presidente de rede de hotéis analisa as oportunidades e desafios do promissor setor turístico

Foto: Pedro Silveira
 

 
Nos últimos anos, o turismo e o setor hoteleiro sentiram os bons ventos soprarem. Foram registrados números crescentes nas taxas médias de ocupação dos hotéis, o preço médio das diárias também teve aumento de 15%. Ainda, a Organização Mundial do Turismo (OMT) prevê que o Brasil atraia 14 milhões de turistas estrangeiros em 2020, crescendo a um ritmo médio de 5,2% ao ano desde 2000. Segundo um estudo feito em conjunto pela Ernst Young e a Fundação Getúlio Vargas, a Copa do Mundo poderá gerar um crescimento de até 79% no fluxo turístico internacional para o Brasil somente em 2014. As notícias são boas, mas os desafios são grandes para dar conta dessa demanda. Sobretudo em relação à infraestrutura e à ausência de política governamental que dê mais força ao turismo. Além de o setor ter que lidar com uma elevada rotatividade de mão de obra, fazendo com que o empresário do setor hoteleiro tenha que investir alto em recursos humanos.
 
Para falar desse panorama e dos desafios do setor, conversamos com Érica Drumond, ex-secretária de Turismo do Estado de Minas Gerais e atual diretora presidente da Vert Hotéis. Parceira no Brasil da Wyndham Hotel Group, uma das maiores redes de hotéis do mundo, a Vert deve inaugurar até o fim de 2014 mais nove novos empreendimentos.
 
O Brasil tem um potencial turístico enorme, mas, ainda assim, só agora passou a ser visto internacionalmente como um novo entrante no turismo mundial. Qual sua opinião sobre isso?
O turismo é pouco visto ainda por quem lidera uma economia de um país não tão desenvolvido como o nosso. É preciso de um direcionamento do governo, essas políticas iniciantes ainda precisam de um executivo federal que possa dar esse direcionamento. O direcionamento foi dado com a criação do Ministério do Turismo há dez anos, mas essa política não se perpetuou porque, na minha visão, o Executivo não pode assumir o Legislativo. Aconteceu isso com o Ministério do Turismo: a cada ano a gente tem um novo ministério, a cada semestre nós temos um novo ministro. É impossível, como seres humanos que somos, dar sequência ao trabalho do outro, principalmente sendo pessoas políticas. Eu percebo uma ausência de prioridade da liderança federal – e em alguns momentos também estadual e municipal - da permanência dessa política que é traçada. Porque eu não permaneço com as ações do outro se tem ações boas? Acho que o Ministério do Turismo sofreu com isso. Temos algumas diretrizes da época em que foi fundado o Ministério, mas nunca mais saiu nenhum grande plano para o turismo brasileiro. A Marta Suplicy teve uma contribuição onde ela reduziu os destinos indutores, que foi um ônus político que ela teve: desagradou os prefeitos. Mas em nenhum momento foi criada uma estratégia desenvolvimentista para esses destinos. O turismo não é executor de obra, ele não é contratador de hotel, ele não tem nenhuma atividade finalística como as outras atividades têm. A Secretaria de Educação constrói escolas, a da Saúde constrói hospitais e contrata médicos. Toda atividade e riqueza do turismo está no bem natural ou histórico ou na iniciativa privada.
 
O que você acha que pode ser feito nesse sentido político para dar melhores condições ao setor?
Unificar as atividades do Ministério do Desenvolvimento. Afinal, o turismo é o maior gerador de emprego, o maior criador de ascensão do trabalhador. Eu começo garçom e posso terminar dono de um restaurante. E ele é o maior gerador de riqueza e não utiliza bem natural. Um alinhamento do Ministério do Desenvolvimento com o Ministério de Obras e Estradas seria interessante, porque sem infraestrutura não tem como. A Defesa Aérea faz a defesa aérea, mas o aeroporto deveria ser do Ministério do Turismo, porque ali está a maior promoção. O equipamento aeroporto é um lugar onde você tem arrecadação do fomento, em todo embarque e desembarque você arrecada tributos. A Infraero poderia estar subordinada ao Ministério do Turismo. Também é necessário evitar um pouco o apelo do carnaval, do futebol, os apelos sazonais porque eu acho que o turismo de massa nós já o temos internamente. O que nós precisamos é de um turismo rico, de poder aquisitivo alto, que deixe realmente divisas dentro do Brasil. Nós não temos que concorrer com o Caribe, nós temos que concorrer com a Grécia. Atrair pessoas que viajam longe pra buscar destinos únicos.
 
E você percebe a existência de grupos que componham uma força política para promover essa integração? Há vontade política para melhorar esse setor?
Eu acho que não. Primeiro porque o turismo é feito de microempresas, 85% da hotelaria no Brasil é independente, as grandes cadeias de hotéis estão chegando agora; O Brasil é um país muito grande, as redes estão em Belo Horizonte, São Paulo, Curitiba, Salvador... Agora que elas estão indo para as cidades menores. Então nós tínhamos uma hotelaria independente, com uma legislação pra essa hotelaria. Nela o investimento privado sumiu e começou a ser por incorporação imobiliária, que é o que essas cadeias administram em formato de condomínio. É uma mão de obra mais barata, mas em compensação menos treinada. Mas foi um momento em que o Brasil não tinha mais o hoteleiro que queria colocar 150, 200 milhões de reais em um hotel - e continua não tendo. Continuamos não tendo financiamento para retornos de longo prazo.
 
Pesquisas indicam que o setor hoteleiro está crescendo não apenas nos grandes centros, mas também no interior. Como vê esse novo mercado?
Sim, hoje quando você viaja, por exemplo, para cidades menores no Espírito Santo, você vai ficar no hotel do seu José. O hotel dele leva o nome da cidade ou o nome da rodoviária. Quem está ali administrando é a dona e a sua família. Hoje, nessas cidades começa a chegar uma indústria, tem um polo siderúrgico, começa a ter ali um fluxo maior. Em São Paulo, por exemplo, nós estamos construindo hotéis em oito cidades do interior, todas a cerca de 100 km da capital. A hora que esses 100 km estiverem cobertos, nós vamos passar a construir a 200 km. Vamos vai aumentando o nosso eixo de atuação. Outra tendência que chega no Brasil são os residenciais com serviços para nichos específicos. Em São Paulo, já existe um voltado para o público GLS. Há hoje hotéis residenciais especializados para idosos, com salas de fisioterapia e cuidados especiais. Nos Estados Unidos isso é uma febre.
 
E quanto aos desafios de RH, que sabemos que são muitos num setor com alta rotatividade de funcionários? Quais são os maiores desafios de recursos humanos da Vert?
Queremos gente jovem, tecnológica, feliz, rápida… Só que tem um problema grave: eles não querem trabalhar nos finais de semana. E quem é feliz mesmo não quer trabalhar no final de semana! Temos uma marca que nos define: “eu só quero é ser feliz”. O hóspede não quer saber em que hotel ele está entrando, ele quer ter autonomia e ser feliz.  Então buscamos soluções que flexibilizem os horários dos nossos colaboradores. A gente fala que é uma empresa de alto astral e para trabalhar aqui tem que ser feliz obrigatoriamente. Se está infeliz por um momento, a gente tem mais é que ajudar. A grande dificuldade é manter essas pessoas jovens, que querem aproveitar a vida e para aproveitar a vida precisam do final de semana e esse final de semana na hotelaria não existe. Esse é um grande problema nosso, porque a gente quer essas pessoas felizes, com comportamentos diferentes na recepção, é contato mesmo. Não é mais aquela hotelaria “senhor, seja bem-vindo”, é “oi, meu, que bom que você chegou aqui, deixa eu te ajudar aqui com a sua mala” e só.
 
Outra coisa é que as pessoas estão cada vez mais introspectivas. Então, no momento de interação com a equipe, de interação com o cliente, elas estão conectadas nas redes sociais. Concordamos que o colaborador seja online/offline, mas na hotelaria precisamos desse contato olho no olho, que não dá pra eu fazer o seu check-in se eu estou falando no Facebook. Isso está difícil de a gente resgatar, porque a gente está focado para a tela. Esse resgate do que chamamos de hotelaria essencial é o básico. Não queremos prestar mais nada além do básico, quero um check-in rápido, sorridente, com contato no olho, uma boa cama, um quarto escuro e silencioso e um bom chuveiro. Não quero ninguém carregando a minha mala, não quero room service 24 horas porque eu não quero esperar um prato 40 minutos no quarto, eu quero que eu tenha um sanduíche para eu esquentar no microondas num hotel 5 estrelas. Eu quero rápido! Eu quero isso, eu não quero nada sofisticado. Então, o resgate desse contato essencial é o que a gente está propondo. A gente tem essa dificuldade, a tecnologia tem atrapalhado esse contato humano.
 
Falando em nova tecnologia, como as redes sociais e as novas mídias ajudam vocês?
Temos uma política de total transparência aqui: se você tem algum problema com o seu chefe você vai chegar chutando a porta dele, dar uns berros com ele e vai embora, é assim. Na rede social também é assim. Estamos aqui para responder os clientes. Se temos reclamações no TripAdvisor, temos que responder em menos de uma hora, senão quem paga a multa de 150 dólares é o gerente geral. É uma regra. A rede social pra mim é a mesma coisa, eu bato boca na rede social. O cliente está batendo boca, se ele está errado, eu bato boca. Acho que a imagem da empresa é preservada quando você é verdadeiro. Tem os limites da empresa então você fala: “tem limites, me desculpe, esse é um problema que não foi resolvido. Quer que eu devolva ser dinheiro?”, “não, vou entrar na justiça”. Então, eu vou ter que me defender na justiça. Esse negócio de ficar fazendo de conta que não aconteceu eu não gosto. Então adoro as rede sociais, acho que a empresa tem que se expor, tem que correr risco, tem que falar coisa bacana.

Frente a este cenário complicado por da falta de infraestrutura e de pouca vontade política, o que te motiva a se manter nesse mercado?
Hoje, 85% do mercado é independente, as reservas hoje cada vez mais estão online. E, por sermos uma rede, com acesso a uma tecnologia mais avançada, temos a opção de ofertar nossos serviços a essa hotelaria formada por 85% de independentes. Queremos pegar esse pedaço do mercado, então são conversões de nossas marcas internacionais ou as nacionais. Esse mercado é grande, tem muito mercado para muita gente. Outra coisa é o seguinte, o Brasil cresce sim mais do que outros mercados, mais do que a Europa, mais do que os Estados Unidos. Só que a gente não sabe como fazer esse crescimento ser sustentável, porque não tivemos reforma tributária nem trabalhista. Então hoje eu não consigo te responder se eu estou crescendo ou se eu estou criando passivo para a minha empresa, eu tenho essa dúvida como empresária. Se a minha margem de lucro de 18% vai pagar esse meu passivo que fica cada vez maior. Eu tenho esse medo, mas eu sou empreendedora por natureza e eu não consigo ficar parada.
 
Mas eu vejo então esse segundo mercado, de hotelaria não profissional, eu vejo esses 85% independentes para sempre cobertos por grandes marcas, grandes cadeias, programas de fidelidade, supply chain pra poder baratear custos, padronização de serviços e reconhecimento deles. Eu vejo a atividade turística podendo ter algum legado com esses grandes eventos, a Copa do Mundo e as Olimpíadas. Pode ter um legado positivo ou negativo, ainda não sabemos qual dos dois vamos ter. Eu tenho a esperança do legado positivo. Eu não tenho mais a esperança do legado da melhoria da infraestrutura porque faltam apenas alguns meses para a Copa e os investimentos que foram prometidos não foram feitos. Tenho uma dúvida que é o seguinte, os centros de convenções, os espaços para eventos estão sendo locados por um período muito longo, tanto durante a Copa do Mundo quanto durante as Olimpíadas, para montagem e desmontagem muito longas. Assim, a agendas dos eventos anuais e bienais perderam seu lugar. Essas negociações têm que ser feitas de maneira mais inteligente, as pessoas que contratam esses grandes eventos precisam ser pessoas que entendam mais sobre a ocupação desses centros. Isso porque a hotelaria, os aeroportos, os taxistas, os shoppings, precisam desses centros de convenções com uma montagem e desmontagem curta. O que a gente precisa é o turista aqui. Todas as cidades do Brasil precisam de um centro de convenção e no mundo em si, tirando Nova Iorque e Paris, os centros são públicos/privados. Há de ter investimento público, porque privado só não há retorno, porque o fomento está na hotelaria, no consumo, no retorno do investimento e não no local de locação do grande evento. Então nós precisamos de construção de locais de convenção e feira em todas as cidades do Brasil, com dimensões para o tamanho de cada cidade.