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De atendente a gerente

As oportunidades e possibilidades de crescimento nos contact centers

Foto: Cacio Murilo/AeC 


“Eu tinha 18 anos e acabado de sair do ensino médio. Mal sabia o que queria da vida, pensava em ser jogado de futebol, como muito menino. Não tinha experiência nem capacitação profissional nenhuma, meu primeiro emprego foi de atendente de call center. Hoje, nove anos depois, lidero uma equipe de 650 pessoas numa operação de call center.”
 
Esse é um resumo da trajetória do gerente de operações mineiro Bremerson Góes, de 27 anos. Parece algo impressionante uma conquista profissional tão rápida e próspera. E de fato é. Mas não é incomum no setor de contact centers.
 
O que é incomum, principalmente no mercado de trabalho brasileiro, são as características bastante particulares do setor, que praticamente dobrou de tamanho entre 2010 e 2014. E que continua crescendo, apesar da desaceleração atual da economia brasileira. Na mesma proporção que crescem, as empresas de relacionamento com cliente oferecem oportunidades e possibilidades de crescimento para seus colaboradores.
 
De acordo com dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o mercado nacional de call centers emprega atualmente mais de 1,5 milhão de pessoas. Numa pesquisa recente feita pela empresa de recrutamento digital Emprego Ligado, 19% das entrevistas de emprego agendadas são para cargos no setor de contact center. O que coloca o setor no topo de ofertas de emprego mesmo em tempos em que não para de falar de crise.
 
Crescimento profissional rápido
“Se você quiser crescer e se você estiver disposto a se desenvolver e buscar isso, você vai se dar bem no mundo do call center.” Essa foi uma frase que ficou na cabeça de Bremerson Góes. Ele a ouviu da boca de instrutor durante seu primeiro treinamento de atendente, quando Góes ingressou no mercado de call centers.
 
“Desde esse dia”, conta Góes, “procurei estar sempre apto para o próximo passo. Comecei como atendente e, apesar de ser tímido, eu conseguia vender muitos serviços para os clientes porque tinha desenvoltura ao telefone. Isso me fez subir na empresa, fui monitor, supervisor, coordenador e hoje tenho um cargo de gestão”.
 
Como Bremerson, boa parte dos atendentes de call center iniciam sua vida profissional ali, nos postos de atendimentos. É uma atividade que demanda dedicação, agilidade, paciência e bastante jogo de cintura. Não é para todo mundo, mas os mais aptos têm promessas sólidas dentro das empresas de call center.
 
“Ninguém diz 'eu quero ser atendente de call center'. As pessoas querem ser médicos, engenheiro, dentista. Mas se toma gosto pela coisa e, principalmente, gosta de lidar com pessoas, você acaba se envolvendo e percebendo que há oportunidades de crescimento no call center que não existem em outros setores”, diz Bremerson.
 
Outra particularidade importante do setor: ele se compromete a capacitar seus funcionários. Há anos atuando na área, a coordenadora de operações Priscila Rios, conta que chegou “crua” no mercado e foi moldada profissionalmente nas empresas de call center. “Sou formada em direito e não troco o call center por nada”, diz Priscila.