A alta concorrência é uma realidade para empresas em diferentes setores. Por isso, é essencial encontrar modos de se destacar. Nesse sentido, investir na experiência do cliente é um fator crucial. Para se ter uma ideia, 70% dos participantes de um estudo recente afirmam que não voltam a comprar com uma empresa depois de uma vivência ruim com ela.
Quer dicas sobre como criar uma estratégia de customer experience, ou CX, que esteja no centro de suas atividades e ajude a conseguir um diferencial em relação a outras companhias no seu setor? Este artigo pode te ajudar.
Desenvolver uma estratégia de experiência do cliente eficaz implica em ter uma visão precisa de onde sua empresa está em termos de atendimento. Mais do que isso, é necessário saber quais os desafios a serem superados para alcançar os objetivos buscados.
Essa projeção futura se torna um desafio extra quando se pensa em relação às mudanças que eventualmente acontecem no país, na economia e no mercado de trabalho, por exemplo. Uma dica é traçar metas e fazer acompanhamentos periódicos para reavaliações. É possível definir um norte para os próximos 5 anos e mensurar resultados a cada 6 meses, por exemplo.
E então, havendo necessidade, é só readequar o planejamento das ações a serem realizadas levando em conta as novas situações a serem enfrentadas.
Para obter um excelente customer experience, é preciso garantir que os clientes estejam no centro de suas operações de marketing. Isso significa entender as interações com os consumidores e quais pontos de contato são mais importantes para eles. Além disso, é essencial dispor de processos e sistemas bem implementados para gerenciá-los de maneira eficaz.
Essa estrutura ajuda a estabelecer melhores práticas e também minimizar riscos, permitindo que a equipe otimize a forma como trabalha.
Informações sobre seus clientes podem trazer insights relevantes para que você compreenda o público e consiga construir relacionamentos significativos com ele.
Agora, é fundamental consolidar esses recursos antes de compartilhá-los. Verifique se são de fato úteis, confiáveis e os torne acessíveis para só então dividir com todos. Assim, será possível aproveitar da melhor forma em campanhas direcionadas.
Certifique-se de que sua equipe conta com as habilidades e o conhecimento ideais para oferecer uma customer experience de excelência. Além de passarem por treinamentos, os profissionais precisarão compreender as suas responsabilidades pessoais em cada etapa do processo – e ter tempo para refletir.
Um time focado apenas em cumprir prazos e entregar campanhas facilmente perde de vista como os clientes estão respondendo às próprias necessidades. Esta abordagem não só sufoca a inovação e a criatividade, mas pode se mostrar prejudicial ao envolvimento com os consumidores e à construção de relações valiosas com eles.
Com a preparação adequada, os colaboradores estarão aptos a trazer uma nova visão para o público. Assim, a sua companhia evita que os clientes vejam a organização meramente como solucionadora de problemas ou provedora de produtos ou serviços.
Quando se trata de experiência do cliente, a tecnologia facilita muito o cotidiano por conta de todos os recursos que traz. Com ela, é possível obter e organizar dados mais facilmente e atender o consumidor em diferentes horários e canais, só para citar alguns exemplos.
No entanto, é sempre válido destacar que, por si só, ferramentas desse tipo não bastam. O ideal é avaliar com atenção quais delas já estão disponíveis na empresa e o que de fato é necessário a mais para desempenhar um melhor customer experience.
Escolher as plataformas ideais para complementar sua estratégia, processos e pessoas faz toda a diferença para gerir e otimizar a jornada do cliente.
Tal como acontece com a estratégia, é importante adotar uma abordagem passo a passo quando se trata de tecnologia. Aproveite ao máximo o que você tem e adicione novas funcionalidades onde for necessário. Além disso, não hesite em descartar o que não atende ao seu novo foco no cliente.
Outra dica é: tenha atenção para manter a sua equipe capacitada para utilizar os recursos novos que implementar. De nada adianta contar com algo supermoderno e os colaboradores não estarem aptos para utilizar. Desse modo, em vez de criar uma solução, desenvolva um problema.
Se você tiver dúvidas sobre quais ferramentas usar, como capacitar sua equipe ou quais estratégias adotar, uma boa opção é contar com auxílio de uma consultoria especializada. Ela pode prover o suporte necessário a fim de que a sua companhia tome as melhores decisões considerando todos os critérios importantes.
Quer ter acesso a outros dados sobre experiência do cliente? Nosso material O que é customer experience? vai ser bastante útil. Vale a pena conferir!
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