O Net Promoter Score, também conhecido como NPS, já é um modo bastante famoso de mensurar o desempenho de empresas perante os olhos de seus clientes. Inclusive, chegou a se tornar praticamente um padrão nesse sentido. Por isso, há um esforço expressivo das companhias para aprimorar o resultado que ele reflete.
Um dos motivos pelos quais obteve tamanho sucesso é a simplicidade da avaliação. No entanto, é justamente essa a razão pela qual ele, por si só, não basta para impulsionar organizações. Logo, você não deve esperar nem mesmo melhorar esse índice unicamente com análise dele mesmo.
Quer compreender melhor o que precisa ser feito para conquistar o público e diminuir a rotatividade de clientes? Este artigo pode ajudar. Confira!
O NPS se tornou uma métrica-chave na busca pela compreensão da lealdade e satisfação do consumidor. Trata-se de uma metodologia pioneira tanto pela simplicidade como por ser de grande eficácia.
Ainda, a métrica consiste em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?” Com base nas respostas, os clientes são categorizados em promotores, neutros e detratores.
Os promotores são aqueles que deram notas 9 ou 10, indicando alta probabilidade de recomendação. Os neutros atribuem notas 7 ou 8, mostrando uma satisfação mediana. Por fim, os detratores são aqueles que concederam notas de 0 a 6 para a organização durante o levantamento, expressando uma importante insatisfação.
A simplicidade do NPS facilita a coleta e análise de dados, propiciando uma rápida visão da lealdade do cliente. Mas esse não é o único atrativo dessa métrica, outros detalhes relevantes na adoção dela são:
No entanto, a aparente facilidade desse recurso também traz consigo limitações, especialmente quando se busca uma compreensão mais profunda e holística do customer experience. É neste ponto que começamos a questionar se, por si só, é suficiente para impulsionar melhorias significativas na satisfação e no atendimento ao cliente.
O NPS é crucial para realizar a análise do sentimento do cliente e é uma metodologia feita com a intenção certa. Nesse sentido, o objetivo é obter dados de avaliação dos consumidores para, posteriormente, fazer uso deles.
No entanto, ainda que seja interessante pela grande facilidade de aplicação e análise, ele acaba por produzir apenas insights incompletos que não fornecem uma visão ampla do que de fato acontece.
Isso tem muito a ver com a forma como o NPS é coletado. Funciona da seguinte maneira: as empresas enviam pesquisas aos seus clientes pedindo que avaliem a organização em uma escala de 10 pontos. Quanto mais alta a nota, maior a probabilidade de recomendação do negócio a outras pessoas.
Muitas vezes, isso é seguido por uma pergunta fechada com uma solicitação aos clientes para que forneçam uma explicação a respeito da classificação específica que concederam.
Há quatro motivos pelos quais a análise do NPS não proporciona uma visão mais ampla e completa sobre os desafios que as empresas enfrentam. É possível afirmar que se trata de um recurso tendencioso, reativo, incompleto e com uma baixa taxa de conclusão.
Uma pergunta de acompanhamento de uma pontuação NPS consegue capturar apenas um pequeno trecho da jornada do cliente e não tem como lançar alguma luz sobre as experiências anteriores que levaram a tal pontuação.
Os detratores, que são aqueles que dão notas entre 0 e 6 para a companhia, eventualmente compartilham as queixas somente depois que elas já causaram um grande incômodo. Portanto, gerou um sentimento altamente negativo.
Quando esse ponto é alcançado, já costuma ser tarde demais para demover o consumidor da reclamação ou fazê-lo se aproximar novamente. Então, se for possível rastrear e resolver proativamente os problemas dos clientes, em vez de agir apenas reativamente, nem mesmo haverá esse perfil de público com o qual se preocupar.
É ótimo ter a oportunidade de ficar feliz quando um promotor dá uma pontuação perfeita para a empresa. Ainda assim, é também essencial compreender os problemas que ele pode ter enfrentado e tomar medidas proativas para corrigir o que for preciso. Esse é um público que geralmente não compartilha informações negativas nas pesquisas NPS.
As pesquisas NPS, como a maioria desse tipo, muitas vezes, ficam sem resposta. Uma amostra de dados curta deve realmente servir para balizar a visão sobre o customer experience? Insights desenvolvidos com uma base pequena podem não corresponder ao que a maioria pensa.
Não é só porque o NPS conta com desafios em sua aplicação e necessita de aprimoramentos que deve ser abandonado. Algo crítico para melhorá-lo é compreender os motivadores por trás dele.
Uma abordagem holística que inclua essa avaliação, bem como a análise do sentimento do cliente, é o que se coloca como fundamental neste momento. Esse recurso pode ajudar uma organização a descobrir exatamente a percepção do seu público em relação a um produto ou serviço.
Uma ótima forma de realizar esse estudo é observar as conversas de atendimento ao cliente. Tanto e-mails, ligações como outros canais de contato com o consumidor são uma fonte rica de insights, ainda que não sejam devidamente bem aproveitados por muitos na atualidade.
Lembre-se de que o desempenho do NPS é um reflexo de todas as experiências que os clientes tiveram com a sua empresa até aquele ponto em que a pessoa decidiu participar da consulta enviada a ela.
A análise do sentimento do cliente sobre os dados de atendimento ao cliente pode informar quais problemas os consumidores enfrentaram com a organização, seja de forma pontual ou repetitiva.
Os dados obtidos em chats, ligações e outros canais contam a história da jornada do público com a empresa e permitem que você conecte os pontos entre vivências ruins e uma classificação baixa de NPS.
Há uma série de razões pelas quais analisar os sentimentos dos clientes a partir de histórico de chats, ligações e outros canais de atendimento é uma ótima maneira de compreender a percepção dos consumidores a respeito dos produtos e serviços.
O maior benefício das conversas de atendimento ao cliente é que elas fornecem dados mais ricos sobre eles. Como as informações costumam ser bastante detalhadas, os insights gerados a partir desse feedback são frequentemente aprofundados e interessantes.
Exemplo: a análise NPS pode indicar que seus clientes estão enfrentando problemas com uma página de login repetidamente. No entanto, analisar em que situações isso ocorre com base nos relatos concedidos ajuda a resolver o problema e, assim, evita que as pessoas se tornem detratores ou até mesmo cancelem a compra do produto ou serviço da sua empresa.
Se você usar as percepções dos clientes ao longo de sua jornada, poderá corrigir tópicos preocupantes antes que se tornem grandes riscos. Dessa forma, consegue evitar ou ao menos diminuir a quantidade de detratores que vão reduzir o seu NPS.
Exemplo: considere a situação em que os dados de atendimento revelam que muitos consumidores estão enfrentando dificuldades ao realizar a atualização de informações de pagamento.
Quando algo desse tipo é identificado e abordado de modo precoce, é possível evitar uma frustração generalizada do público e perda na renovação de assinaturas. Ao antecipar esse desafio e implementar soluções, a empresa não apenas preserva a satisfação do cliente, mas também fortalece a confiança que já conquistou.
Os clientes compartilham preocupações com o atendimento ao cliente sem que haja uma solicitação para tal. Isso significa que os dados são abrangentes e não restritos a questões ou aspectos limitados.
A necessidade de melhorar o NPS segue em alta. Ainda, os desafios para essa metodologia não a invalida, apenas demanda um novo olhar a respeito dela. Para extrair o máximo desse recurso, é fundamental reavaliá-lo.
Essa pesquisa, como é conhecida, sem dúvida segue como uma ferramenta importante para obter alguns insights sobre a mente do público. Apenas não é a melhor maneira de reconhecer as áreas de preocupação que estão prejudicando o resultado no levantamento.
O que você precisa é complementar sua análise NPS com a análise do sentimento do cliente nas conversas de atendimento ao cliente. Isso porque, juntas, são ações com potencial para proporcionar insights detalhados sobre como seus consumidores estão se sentindo e porque estão atribuindo uma pontuação NPS baixa.Para seguir com uma estratégia de aumentar a satisfação do público com produtos ou serviços da sua organização, além de adotar essa avaliação conjunta, recomendamos a leitura de nosso artigo: Fidelização e retenção: tendências de engajamento do cliente.
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