A relação entre clientes e marcas mudou significativamente. Atualmente, há uma maior valorização por parte dos consumidores em relação às empresas que levam a inclusão e diversidade a sério em seu atendimento ao cliente.
Pessoas de todo o mundo refletem sobre seu consumo. Não apenas sobre como algum produto é feito, mas também se a empresa que o produz compartilha dos mesmos valores. Um exemplo disso é um estudo recente da McKinsey & Company que descobriu que os consumidores pretos estão dispostos a pagar até 20% a mais pelos produtos e serviços certos que atendam às suas necessidades.
O tema está em alta, com a sociedade discutindo cada vez mais políticas públicas e sociais para o reconhecimento e combate aos preconceitos estruturais, como o racismo. Já a questão da diversidade de gênero, por exemplo, também tem sido amplamente debatida, inclusive, dentro do meio corporativo.
Mas será que as empresas que colocam essas ações em prática também têm esse mesmo nível de exigência com os seus parceiros? É mais que fundamental exigir que os serviços terceirizados, como uma central de atendimento, também sigam a mesma cultura de diversidade no atendimento ao cliente.
Leia este post e entenda tanto a importância do engajamento do cliente quanto a AeC leva a sério temas como inclusão e diversidade.
Hoje, os consumidores estão mais conscientes e exigentes do que nunca em relação às empresas com que escolhem fazer negócios. Eles não apenas buscam produtos ou serviços de qualidade, mas também valorizam e priorizam organizações que têm valores alinhados aos seus próprios princípios e crenças, como a diversidade e a inclusão.
Ainda, os clientes desejam se relacionar com empresas que não apenas falam palavras bonitas relacionadas à agenda ESG, mas que realmente praticam esses valores em seu dia a dia. Eles querem se sentir representados e respeitados, e a inclusão é fundamental para que isso aconteça. Ainda, esperam uma cultura organizacional que valorize a diversidade de suas equipes e que promova um ambiente de trabalho acolhedor para todos.
Essa mudança no comportamento tem impulsionado as empresas a repensarem suas práticas e políticas internas, a fim de tornar o Employee Experience mais diverso e inclusivo. Ademais, organizações que valorizam a diversidade e inclusão tendem a atrair e reter talentos mais qualificados, além de terem uma imagem mais positiva e confiável junto aos consumidores.
No entanto, essa representação não deve ser feita apenas em campanhas publicitárias e de marketing — não basta apenas levantar a bandeira ou falar sobre o assunto. As ações reais também se tornaram peça fundamental para o crescimento e reconhecimento de marcas que querem se destacar no mercado.
De acordo com uma pesquisa realizada pela consultoria Kantar, a diversidade e a inclusão são fatores cada vez mais importantes para as pessoas escolherem marcas com as quais desejam se envolver. O estudo, realizado em 2020, apontou que 71% dos consumidores globais afirmaram que se preocupam com a diversidade e inclusão ao escolher uma marca.
Em mais uma pesquisa, 38% dos entrevistados disseram que são mais propensos a consumir produtos e serviços de marcas que mostram diversidade em seus anúncios. Ainda, 34% já boicotaram uma empresa ou marca pelo menos uma vez porque não sentiram que suas identidades foram representadas nas propagandas ou ações.
Hoje, marcas que investem em estratégias de marketing diversificadas, inclusivas e socialmente conscientes são capazes de construir relacionamentos mais fortes com sua base de consumidores. Na verdade, quase dois terços dos consumidores (64%) têm pelo menos um pouco de probabilidade de comprar um produto imediatamente após vê-lo anunciado se a marca incorporar diversidade e inclusão.
Outro levantamento, dessa vez, feito pela consultoria McKinsey, mostrou que equipes mais diversas e inclusivas tendem a ter resultados financeiros melhores. De acordo com o estudo, as empresas com diversidade de gênero em seus times executivos têm 25% mais chances de ter lucratividade acima da média do que as com equipes menos diversas. Já as com diversidade étnica em seus times executivos têm 36% mais chances de faturar mais.
A inovação não se limita apenas à tecnologia. De acordo com a consultoria Accenture, empresas inclusivas e diversas são 11 vezes mais inovadoras do que a concorrência, com funcionários seis vezes mais criativos.
O estudo intitulado “Rumo à inclusão: Criando uma cultura que estimula a inovação” explica as vantagens que as empresas inclusivas têm. Já que os funcionários se sentem valorizados e parte do negócio, eles são incentivados a inovar mais.
Ademais, elas respeitam os colaboradores, permitem a liberdade criativa e flexibilidade no trabalho e, como resultado, 85% das organizações que valorizam a igualdade não temem cometer erros para inovar.
Já deu para perceber que as empresas que escolhem ser inclusivas e diversas são mais competitivas, capazes de destravar a inovação, fornecer acesso a novos mercados e gerar impacto socioeconômico.
A questão é que pode não ser fácil desenvolver e implantar essa cultura dentro da empresa, dificultando um controle de parceiros, como fornecedores terceirizados. E os efeitos podem ser catastróficos.
Em Bento Gonçalves (RS), uma prestadora de serviço das vinícolas Aurora, Garibaldi e Salton utilizou mão de obra escrava, gerando grande comoção. Contudo, o trabalho escravo contemporâneo está presente em várias cadeias produtivas, como resgates ocorridos em obras da MRV, na produção de laranjas para a Cutrale e Citrosuco, e em uma das usinas de cana da Cosan. Em 2018, um produtor de café que fornecia para a Nespresso e Starbucks foi flagrado utilizando trabalho escravo.
Dessa maneira, é preciso estruturar os processos, definir objetivos e estabelecer metas. Como qualquer outra ação estratégica dentro da empresa, é necessário planejamento, foco e mensuração. Caso contrário, podem se tornar apenas projetos que nunca saíram do papel.
O desafio é grande! Mas vale a pena exigir de todos os parceiros que eles repliquem as mesmas políticas voltadas às pessoas.
Um bom exemplo é a Johnson & Johnson. Todos os fornecedores e terceirizados precisam provar suas ações em prol da promoção da diversidade em suas políticas internas. Essas ações incluem empresas comandadas por pessoas LGBT, por exemplo. Dos 13 executivos que ocupam cargos de direção na companhia, encontramos 3 negros, 3 mulheres e um latino.
Pensar em como a sua operação de atendimento ao cliente pode estar preparada para lidar com a diversidade é um fator muito importante quando se coloca em xeque a Era da Experiência em que vivemos.
Ter um propósito social também é uma agenda estratégica para o crescimento do seu negócio. Ao se propor a ser uma empresa que promove a diversidade, a equidade e a inclusão, é necessário que ela estenda suas ações à sociedade, que se preocupe com a redução dos impactos ambientais e apoie ativamente importantes causas sociais.
A AeC sim. A preocupação com quem está ao nosso redor é evidente: tratamos a singularidade de cada pessoa com respeito, ouvimos atentamente todas as vozes e atuamos para transformar realidades além de nossos colaboradores e consumidores.
Para nós, impacto social significa criar oportunidades de empregabilidade para pessoas que, por gênero, raça ou condição socioeconômica, encontram-se em posições vulneráveis. Isso acontece por meio da promoção da educação, possibilitando a inclusão no mercado.
Sempre fomos genuinamente diversos. A AeC é uma das pioneiras no setor de atendimento ao cliente a fomentar a inclusão e a equidade tanto nas operações como no corpo executivo. Somado a isso, temos buscado, ao longo dos nossos 31 anos de história, desenvolver as melhores práticas de governança corporativa.
Além disso, acreditamos que é possível fazer mais. Utilizamos nosso Programa de Compliance como ferramenta para fomentar e disseminar uma cultura organizacional ética, gerando engajamento dos nossos colaboradores e segurança para os clientes.
Os resultados dessas estratégias são equipes ainda mais felizes, com a atração e retenção de grandes talentos. E, por falar em pessoas, elas são o ativo mais importante da AeC. Tanto que temos iniciativas que não só pensam nos colaboradores, mas na comunidade em que cada site está inserido. Veja algumas delas:
O engajamento do cliente e o sucesso de cada operação estão ligados ao Employee Experience. Isso porque, se a nossa gente estiver desmotivada ou não acreditar nos valores que defendemos, isso se refletirá no enfraquecimento das melhores práticas de atendimento.
Diversidade e inclusão são fundamentais para gerar inovação no atendimento ao cliente. Ter em mente esses conceitos também é pensar de forma estratégica, agregando desenvolvimento, valor de mercado e crescimento organizacional.
Quando o compromisso da central de atendimento parceira é claro e mostra sua contribuição para a sociedade, é possível gerar valor, seja para acionistas, funcionários ou clientes. Desse modo, criam-se relações autênticas e de confiança com todos esses públicos.
Ademais, ter um propósito e usá-lo como uma das melhores práticas de atendimento é um caminho para a vantagem competitiva, o que é fundamental para o sucesso financeiro de longo prazo.
Hoje, quando falamos em ter diferentes perfis de funcionários, queremos dizer que é necessário que o time da operação tenha representatividade compatível com a diversidade da população a qual está inserida.
Ainda, ter essa fusão permite que a central de atendimento se torne mais plural e democrática. O resultado dessa mistura é o engajamento do cliente, que é benéfico tanto para a organização quanto para os colaboradores.Se a sua empresa busca uma parceria de atendimento ao cliente focada na diversidade e inclusão, o caminho natural é conhecer melhor a AeC!
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