Nascidos entre 1997 e 2012, as pessoas da Geração Z representam hoje 40% da população mundial e vêm transformando cada central de atendimento. Primeira geração que cresceu totalmente conectada à internet, às redes sociais e aos dispositivos móveis, conta com hábitos, preferências e valores diferentes das anteriores.
Um dos aspectos mais importantes para os consumidores da Geração Z é a autenticidade. Eles procuram marcas que sejam transparentes, honestas e que tenham um propósito social e ambiental. Não querem apenas comprar produtos ou serviços, mas sim fazer parte de uma comunidade e de uma causa.
As organizações que querem garantir um engajamento dos clientes da Geração Z precisam se adaptar a essa nova realidade e se comunicarem de forma efetiva com esse público.
Neste post, vamos dar algumas dicas de como fazer isso. Acompanhe!
A Geração Z prefere marcas autênticas, o que dá aos responsáveis pela central de atendimento muito no que pensar. Uma pesquisa descobriu que 82% dessas pessoas, quando questionadas, afirmaram que confiariam mais em uma empresa se ela usasse imagens de consumidores reais em sua publicidade, enquanto 72% disseram que são propensos a comprar de quem contribui para causas sociais.
Qualidade do produto, avaliações positivas, avaliações e atendimento ao cliente são as principais características que conquistam a confiança dos membros desse grupo, concluiu o estudo.
Claramente, os consumidores jovens adoram marcas que consideram credíveis, autênticas e confiáveis. Isto sugere que as empresas que querem gerar engajamento do cliente precisam adequar suas centrais de atendimento.
A Accenture prevê que o comércio social crescerá três vezes mais rápido que o comércio eletrônico tradicional, mais do que duplicando os ganhos, passando de US$492 bilhões em todo o mundo em 2021 para US$1,2 trilhão em 2025.
Supondo que o Brasil siga uma trajetória semelhante, isso significa que vender nas redes sociais é uma obrigação, especialmente para marcas de comércio eletrônico. Além disso, com o aumento do poder de compra e o uso de redes sociais para fazer compras, este público-alvo representa uma oportunidade significativa para as empresas que desejam aumentar a participação no mercado.
A Geração Z valoriza a autenticidade, a diversidade, a responsabilidade social e espera que as marcas que consomem reflitam esses valores. Por isso, a confiança é um fator essencial para conquistar, fidelizar e aumentar o engajamento desses clientes, que estão cada vez mais exigentes e informados.
A confiança se constrói em todas as etapas da jornada do comprador, desde o primeiro contato até o pós-venda. As marcas que querem se comunicar com esse grupo devem investir em estratégias de marketing que mostrem transparência, qualidade e propósito.
E a pesquisa realizada pela Accenture confirmou que a autenticidade transparece de várias maneiras, como veremos a seguir. Diversos fatores podem funcionar para impressionar os compradores da Geração Z e conquistar sua fidelidade de longo prazo por meio da autenticidade.
Esses consumidores compram rapidamente online, mas também estão sintonizados com a realidade das alterações climáticas e querem se alinhar com marcas verdes que oferecem opções sustentáveis.
Superar as expectativas destes consumidores modernos e que estão constantemente conectados é um desafio que exige um planejamento bem estruturado.
É primordial entender que a era digital já está aqui e que novas maneiras de pensar a gestão da experiência do cliente devem estar na pauta do dia de qualquer negócio que almeja escalar suas vendas.
De acordo com o Boston Consulting Group, os cinco atributos que melhor definem o sucesso da transformação digital de qualquer empresa são:
A Geração Z é diversificada e única, e as preferências individuais podem variar. É importante fazer pesquisas de mercado e ouvir atentamente ao público para ajustar suas estratégias e criar uma experiência do cliente que atenda às necessidades e expectativas dessa geração.
Mas é possível apontar alguns pontos em comum e explorá-los tanto na comunicação quanto no atendimento a esse público. Veja como:
Oferecer um atendimento padrão e demonstrar que não conhece muito sobre os temas de contexto da marca são atitudes que precisam ser evitadas ao máximo, caso o objetivo seja fidelizar e ter um maior engajamento do cliente. Lembre-se de que o público dessa geração ama conhecimento e novidades.
Uma central de atendimento voltada à Geração Z precisa ter foco na praticidade, objetividade, transparência, personalização, engajamento e desburocratização. Então, se a empresa oferecer algo que não esteja dentro desse contexto, é muito provável que perca relevância na decisão destes clientes.
Evite ser condescendente, já que a Geração Z valoriza a igualdade e a autenticidade. Oriente a equipe a não tratar os membros dessa geração como se fossem menos experientes ou menos informados do que realmente são.
Não seja excessivamente formal, evitando usar uma linguagem excessivamente rebuscada: prefira comunicações diretas e informais. Deixe a lentidão para trás, valorizando a rapidez, respostas que vão direto ao assunto e processos descomplicados.
Procure respeitar a privacidade, essas pessoas valorizam sua privacidade online. Evite coletar dados pessoais sem permissão ou compartilhar informações sem consentimento explícito. Esteja disposto a adaptar-se às mudanças e às preferências em constante evolução da Geração Z, já que a rigidez pode afastá-los.
A Geração Z foi a precursora diante de tantas transformações. A questão que não quer calar é: como as empresas podem continuar avançando para atender as expectativas desse público específico? Ou melhor, como superar as expectativas?
Sinceramente, não há uma resposta. No entanto, existem meios da empresa insistir na luta e uma das estratégias envolve apostar em ferramentas que ajudem a atender a Geração Z.
O suporte omnichannel é uma estratégia com a seguinte finalidade: manter o mesmo diálogo com o cliente em diferentes canais de comunicação.
Segundo um estudo realizado pela NeoAssist e a Social Miner, os consumidores brasileiros não estão felizes com o atendimento que recebem das empresas. Outro estudo, desta vez realizado pela Manhattan Associates, aponta que 77% dos clientes desejam que as transações de compra evoluam para uma experiência unificada.
Certamente, o suporte omnichannel pode não ser a chave para superar todas as expectativas da Geração Z. Mas, sem sombra de dúvida, é o caminho para satisfazer boa parte desse grupo.
O estudo realizado pela NeoAssist e a Social Miner também mostra que 87% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam canais de atendimento automatizados. Isso é, sem a intervenção humana.
Antigamente, essa ideia estava fora de cogitação porque ainda não existiam tecnologias inteligentes para prestar um atendimento humanizado ao público. No entanto, a Geração Z também está presenciando a era robótica, com a criação de softwares capazes de interagir, responder dúvidas e até fazer sugestões de compra.
Assim como na questão do suporte omnichannel, o autoatendimento pode não ser a ‘galinha dos ovos de ouro’ para atender as expectativas altas da Geração Z. Mas é uma forma de entregar tudo o que esse cliente busca: praticidade, objetividade, transparência, personalização, engajamento e desburocratização.
Os nativos digitais estão acostumados a interagir o tempo todo e não esperam menos de suas experiências online de compras. Na verdade, neste caso, a exigência será ainda maior.
Procure estar lá sempre que eles precisarem, nas 24 horas do dia e nos 7 dias da semana. Com certeza, esse é o maior desafio dos canais de atendimento ao cliente hoje em dia, mas que pode ser facilmente resolvido com os serviços avançados, como chatbots, que fornecem assistência em tempo integral ao cliente.
Outros recursos que auxiliam nessa interação é ter um FAQ com a lista de dúvidas mais frequentes e uma lista de perguntas para facilitar a resolução ou outros canais de suporte, como o WhatsApp.
Ao tornar a experiência de compra e o atendimento simples, você conquista esse público. As pessoas dessas gerações não gostam de filas, portanto esteja sempre disponível para atendê-las.
Um suporte ágil irá beneficiar muito toda a sua estrutura de atendimento, principalmente se essa comunicação ocorrer em tempo real.
Lembre-se também de que cada atendimento precisa ter alma e ser personalizado para conquistar de fato o coração e a fidelidade dos nativos digitais.
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