Conforme as empresas se aprofundam em suas transformações digitais (DX), a experiência do cliente (ou Customer Experience) está evoluindo continuamente.
Mas como reestruturar uma organização com intenção de ter o consumidor como centro do negócio e melhorar o atendimento ao cliente?
O Gerenciamento da Experiência do Cliente (CXM) possibilita essas mudanças a partir de um sistema que resulta em um atendimento personalizado e eficiente. Focado em planos estratégicos, o CXM permite esforços multifuncionais e cultura centrada, para melhorar o envolvimento na satisfação e na experiência do usuário.
A definição de Gerenciamento da Experiência do Cliente (CXM), segundo o Gartner, é: “a disciplina de entender os clientes e implantar planos estratégicos que permitam esforços multifuncionais e cultura focada no cliente para melhorar a satisfação, lealdade e defesa”.
Contudo, é necessário que haja uma adaptação da empresa para sobreviver em uma nova era de Customer Experience (CX). Uma mudança de perspectiva pode ter um impacto bastante positivo na organização, principalmente quando se trata de investimento digital em áreas como CX.
Ao implementar o CXM, é fundamental mudar tanto a cultura da organização quanto o mindset dos colaboradores. Mas construir uma cultura centrada no atendimento ao cliente não é tão fácil.
Com a demanda do usuário desempenhando um papel crucial no sucesso de uma organização, priorizar o CX é fundamental para acelerar o crescimento.
Entretanto, é quase impossível oferecer uma ótima experiência ao consumidor sem criar uma cultura que o prioriza. Muitas organizações têm culturas focadas em metas de curto prazo, como resultados trimestrais ou foco nos produtos, e acabam ignorando a experiência do cliente.
Quando a liderança decide mudar a cultura, percebe que isso requer um trabalho maior. Afinal, muitos clientes podem perder a confiança em organizações com culturas não alinhadas com seus valores.
As iniciativas ligadas às mudanças culturais de uma empresa envolvem a transformação tanto da mentalidade das pessoas quanto da postura, ações e comportamentos que os colaboradores enfrentarão diante de um desafio.
Com base nisso, essa cultura deve ser orientada na centralização do cliente, não importa o profissional ou o setor. Quando bem-feita, uma cultura de experiência do cliente pode resultar em:
● Força de trabalho engajada e capacitada;
● Ambiente autêntico, que gera abertura para os funcionários fazerem seu trabalho da melhor maneira;
● Uma comunidade de trabalho inovadora e adaptável, focada em resolver os desafios do cliente;
● Construção de uma base estratégica, mental e com propósitos, honrando o compromisso em cada parte da organização.
Para liderar uma empresa por meio de uma transformação cultural, é importante começar com as diretrizes dos 4 Cs de uma Cultura de Experiência ao Cliente. Separamos mais informações sobre isso no tópico a seguir.
Entenda com mais detalhes cada um dos 4 Cs de uma cultura de Customer Experience.
É a consciência coletiva da organização que impulsiona decisões com foco no propósito. A base de uma cultura que prioriza o cliente é saber quais promessas foram feitas e qual experiência quer oferecer. E entregar o prometido com excelência.
A falta de consciência coletiva nas organizações faz com que funcionários se submetam a políticas desatualizadas, injustas ou não alinhadas com a visão, missão e valores da empresa.
Aqui, culturas são construídas com base na comunicação. A liderança deve se comunicar de acordo com a missão da empresa diariamente. Além disso, os funcionários precisam se sentir capacitados para falar com a liderança sobre o que veem e sobre o que acontece, com abertura e honestidade.
O que acontece dentro da organização reflete do lado de fora e vice-versa. Caso as experiências diárias dos funcionários estejam desalinhadas com a Missão de Experiência do Cliente da empresa, o resultado não será positivo.
Aqui, é importante pensar sobre o que é tolerado dentro da organização e o que não é aceitável na experiência do cliente. Com que consistência a cultura reflete na sua missão de experiência do cliente?
Não basta apenas dizer às pessoas para pensarem no cliente; esses pensamentos devem ser reforçados com ações. Traduza as ideias em ações pedindo aos funcionários que incorporem a missão em ideias acionáveis:
Vale lembrar que culturas não são construídas de um dia para o outro, mas sim a longo prazo. Portanto, é fundamental manter um olhar no futuro e persistência no presente.
Para ter resultados ainda melhores, é importante estar alinhado com a Transformação Digital da Era da Experiência.
Isso permite que tecnologias totalmente inovadoras sejam incorporadas ao cotidiano corporativo, melhorando ainda mais a Experiência do Cliente.
Entenda o motivo pelo qual você deve se adaptar e fazer parte desse importante movimento de reestruturação do Customer Experience.Siga-nos no Linkedin para acompanhar todas as novidades de temas relacionados ao atendimento e relacionamento com o cliente.
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