Muito mais do que saber ouvir e atender as necessidades de um cliente, o Customer Experience visa ir além e oferecer uma experiência que de fato trará muito mais proximidade entre o cliente e a marca.
As boas práticas de um atendimento já não são o que foram há poucos anos atrás, o mercado demanda por profissionais capazes de proporcionar um contato transformador. Não há mais espaço para o atendimento engessado.
A boa notícia? Toda empresa pode contar com um atendimento de excelência, basta para isso capacitar os colaboradores com os treinamentos certos! Entenda em detalhes como realizar essa capacitação utilizando a tecnologia como base!
O Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente (em português), é o nome dado ao conjunto de impressões que um consumidor cria sobre uma empresa (ou marca) após interagir com ela.
Um importante estudo realizado pela Oracle demonstrou que os grandes executivos já perceberam os impactos do CX, sendo que 74% deles, inclusive, acreditam que o bom atendimento é fundamental para que o cliente se torne um defensor da marca.
As empresas que conseguem implantar com êxito uma estratégia de Customer Experience chegam a satisfazer mais os seus consumidores e, com isso, são capazes de obter redução da rotatividade de clientes e, consequentemente, um aumento nas receitas.
Todo contato com o cliente pode ser considerado um atendimento, mas nem todo atendimento pode causar uma boa experiência. Essa é a explicação base para distinguir os tipos de atendimentos possíveis.
Para entender os fatores que podem contribuir para um bom atendimento, considere os seguintes pontos:
Resolução: Observa-se se o problema foi de fato solucionado;
Tempo: Quanto tempo levou para que pudesse ser solucionado? Quanto mais rápido for, melhor é?;
Empatia: O(a) atendente se mostrou um bom(a) ouvinte? Teve empatia para se colocar na situação do cliente? Perguntas padronizadas e sem um toque de emoção tendem a causar estranheza;
Esforço: O(a) atendente demonstrou que fez tudo o que estava ao seu alcance para ajudar o cliente?;
Soluções extras: Para esse ponto, considere outras soluções que possam ser trazidas para complementar a solução do problema.
Fato é que nenhuma empresa é capaz de realizar uma transformação no atendimento da noite para o dia. É preciso muito esforço e testes para observar o que apresenta melhores índices de êxito.
A tecnologia vem a ser a principal aliada nessa missão de capacitar todo o time de atendentes. Sem ela, não seria possível oferecer ferramentas que permitam agilizar a etapa de aprendizagem e tampouco mensurar os avanços obtidos.
Você vai entender, agora, tudo sobre essa importante ferramenta, para garantir o sucesso do Customer Experience.
A tecnologia não é em si um fim, mas um meio pelo qual a capacitação dos profissionais pode ser aperfeiçoada.
Ela deve ser vista como um complemento, que se adequa à realidade já existente. É um facilitador, que pode ser utilizado tanto para a aprendizagem técnica de colaboradores, quanto para aperfeiçoar a experiência do atendimento.
Entenda como ela pode ajudar nos treinamentos das centrais de atendimento, compreendendo como cada ferramenta específica pode vir a ser parte da estratégia de aprendizagem.
Importante tema que vem sendo discutido com frequência no Brasil, a inteligência artificial é a primeira das facilitadoras de aprendizagem. Essa que é pauta de discussão no Congresso Nacional, para que possa obter a sua regulamentação.
Pode-se dizer que essa é uma tecnologia que ainda está em seu estágio inicial e que ainda irá evoluir muito. Tanto é que a empresa Meta vem realizando estudos avançados para aperfeiçoar a tecnologia.
O estudo tem como objetivo estudar as sinapses neurais dos humanos para compreender de forma mais ampla o funcionamento do cérebro. Talvez, muito em breve, será quase impossível distinguir uma conversa humana de uma interação realizada por inteligências artificiais.
Com relação ao contact center, é esperado que a inteligência artificial opere como uma aliada em background, ou seja, que esteja operando em suas plataformas, porém, não é possível observá-la.
A IA geralmente é integrada em plataformas digitais e realiza, de forma constante, inúmeros cálculos com seu algoritmo, fornecendo insights preciosos para os profissionais.
Em um contact center, a IA pode ser capaz de:
Todos esses pontos fazem da inteligência artificial uma ferramenta fundamental para a aceleração da curva de aprendizagem do time de especialistas.
A gamificação é mais uma das tecnologias que, mesmo em sua fase inicial, já apresenta um potencial imenso em relação às práticas de treinamentos colaborativos.
O uso da gamificação está crescendo de forma muito acelerada. O mercado que possuía um valor de US$ 6,33 bilhões em 2019, prevê um crescimento para US$ 37 bilhões até o ano de 2027.
O estudo foi realizado pela Fortune Business Insights e retrata apenas o uso comercial da ferramenta.
A dinâmica da aprendizagem pela gamificação é o grande atrativo da ferramenta, que permite que os usuários simulem uma realidade em forma de game, onde é possível avançar níveis e acompanhar o próprio progresso.
Trazer a filosofia por trás dos jogos proporciona uma série de benefícios para o contact center. Entre os quais, é possível destacar:
De fato, é uma tecnologia que veio para ficar e será adotada nas grandes empresas, que focam na cultura do aprendizado contínuo.
Além das tecnologias apresentadas anteriormente, existem outras ferramentas que podem auxiliar de forma paralela ao aprendizado, isso é, não irão auxiliar de forma imediata, porém vão oferecer caminhos para que isso possa se tornar possível.
São ferramentas complementares que, se bem utilizadas, podem fazer com que o especialista em atendimento possa alcançar um novo patamar de entrega. São elas:
Nada como contar com uma plataforma de ensino, otimizada para as reais necessidades individuais. O modelo EAD (Ensino a Distância) vem sendo um grande destaque para os treinamentos nas centrais de atendimento.
O EAD, por si só, não é nenhuma novidade, afinal aprender com especialistas por meio de vídeos já é algo rotineiro, seja em âmbito acadêmico, ou então, profissional.
A novidade, entretanto, é o LMS – Learning Management System (Sistema de Gestão de Aprendizagem). Um modelo completamente novo, integrado, e que propicia o que há de melhor em termos de ensino on-line.
A ideia por trás do LMS é promover um ambiente digital capaz de proporcionar a interação entre os alunos, além de incentivar a autonomia e proporcionar a experiência de tornarem-se autores da própria aprendizagem.
Essas plataformas on-line contam com recursos capazes de trazer o que há de melhor em e-learning, como, por exemplo, os grupos de chat (por departamentos), armazenamento em nuvem, videochamadas, entre outras tantas facilidades.
Além de dominar a comunicação, os novos profissionais atendentes precisam aprender a compreender os dados, afinal eles representam o caminho para compreender aquilo que precisa ser aperfeiçoado.
Não é nenhum exagero dizer que conceitos como o Big Data, que representa o compilado de informações que uma empresa possui, devam ser abordados com todo tipo de novo profissional do mercado.
Entender, ler dados e obter insights por meio deles é uma prática de extrema importância para o novo modelo de contact center, um padrão inteligente e conectado.
Um bom exemplo de tecnologia que aborda esse conceito é o speech analytics. Um software de detecção da fala, que opera de forma paralela aos atendimentos, realizando incontáveis leituras do padrão de voz do cliente.
Por meio dele, é possível captar palavras ditas com frequência e até mesmo as emoções apresentadas pelo cliente. Isso permite que novos rumos possam ser tomados pelo atendente, quando um desconforto for detectado na voz.
A funcionalidade da tecnologia em tempo real já é de uma relevância muito grande, porém a principal funcionalidade está na leitura das métricas. É por meio da compreensão do compilado de informações que o atendente poderá se aperfeiçoar.
O volume de dados captados permite que o especialista observe o tipo de abordagem e as respostas que historicamente demonstraram ser mais eficazes e, com isso, ajustar o seu atendimento.
O uso da tecnologia nos treinamentos de capacitação para atendimento ao cliente é fundamental, porém ela por si só não é o suficiente para transformar a realidade do contact center, é preciso ir além e criar a cultura do aperfeiçoamento contínuo.
A definição de um propósito coletivo é fundamental para que se crie o ambiente certo para o progresso. E, para que esse propósito seja bem definido, é preciso criar as circunstâncias ideais para que ele ocorra.
Antes de mais nada, é importante que cada integrante do time de atendimento tenha plena ciência da importância daquilo que faz. É preciso saber que o atendimento ao cliente é, definitivamente, o diferencial que pode sustentar o potencial de uma marca.
Essa ideia é reforçada pelo estudo: Global State of Multichannel Customer Service Report, desenvolvido pela Microsoft. Os resultados não poderiam ser diferentes, eles credenciam a importância do serviço de atendimento ao cliente.
Dentre os entrevistados, 61% dos consumidores disseram que a qualidade do atendimento ao cliente é “muito importante” no momento de escolher o produto e/ou serviço ideal para as suas necessidades.
Vale destacar, também, que 80% dos entrevistados disseram que deixariam de fazer negócios com uma empresa se o atendimento ficar muito abaixo do esperado.
Existem duas formas de fazer com que essa cultura do progresso ocorra e nenhuma delas exigirá muito esforço dos times. É basicamente, a criação de um movimento que simboliza a soma conjunta das forças de toda a equipe.
Abaixo você conhecerá boas práticas que podem auxiliar muito nesse objetivo, criando o ambiente certo para que o aperfeiçoamento do treinamento nas centrais de atendimento possa ocorrer.
A criação de grupos é a primeira das sugestões para a criação de uma equipe de experts em atendimento ao cliente. É importante ressaltar que a presença de um especialista no grupo que domina o tema é imprescindível.
A ideia por trás desse grupo é criar o ambiente certo para a troca de feedbacks, onde os atendentes podem expor as suas experiências, erros e acertos. Essa prática, quando realizada de forma constante, reforça o comprometimento do time com o sucesso do cliente.
O especialista líder do grupo deve atuar como um mediador, apresentando ideias, sugestões e conselhos, para que todo o projeto seja otimizado de forma permanente.
Poucas horas em uma semana já são suficientes para que essa troca de informações aconteça. Já os resultados serão contínuos e duradouros.
Outra forma de capacitar os colaboradores para o atendimento ao cliente é realizando mentorias. Nesse caso, o projeto ocorre de uma forma individualizada, onde cada especialista terá o acompanhamento de um profissional de destaque.
Esse suporte personalizado tem, como objetivo, traçar os caminhos necessários para que o aperfeiçoamento do atendimento ocorra. É quase como um plano de metas, que dita os caminhos necessários para o progresso.
A tecnologia pode (e deve) fazer parte desse acompanhamento. Isso porque ela será uma facilitadora do processo de aprendizagem.
Um contact center deve ser destaque não apenas pela excelência na prática do atendimento, mas, também, na capacidade de inovar e utilizar o que há de melhor para transformar a realidade daquilo que estão construindo.
Sua empresa já utiliza meios tecnológicos para maximizar a aprendizagem dos colaboradores? Se você ainda não cogitava essa hipótese, então, a hora é agora!
O aprendizado constante permite que um time acompanhe as novidades e tendências do mercado, além de capacitar os profissionais para lidarem facilmente com as adversidades.
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