Se você chegou até aqui é porque o seu foco está na experiência do cliente e a boa notícia é que esta é a nossa área. Desdobraremos neste conteúdo como a AeC, que possui expertise e know-how construídos e lapidados em mais de três décadas, pode transformar a experiência do seu cliente (CX).
Rico de detalhes, métodos e inovação, apresentaremos um case de sucesso, que foi premiado por um importante evento do mercado em parceria com um grande player do segmento financeiro, o qual chamaremos de Banco. Embarque com a gente nesta jornada!
Sinopse do case
A AeC construiu uma relação de confiança em uma estratégia personalizada que envolveu todas as frentes de trabalho, com uma postura consultiva unindo TecnologiaAeCalorHumano. Aplicamos estratégias personalizadas envolvendo o redesenho de processos, capacitação dos agentes e aplicação de tecnologia para superar o desafio no principal indicador de atendimento do Banco: resolutividade.
O resultado foi literalmente histórico com números nunca antes praticados por outros parceiros de atendimento, atingindo 85% no canal de voz e 78,9% no canal de chat, um aumento de 11,4% e 21,7%, respectivamente, em um recorte de 12 meses comparado ao início do projeto.
Quer evoluir o atendimento e transformar a experiência do seu cliente?
Aumentar o índice de resolutividade nas solicitações dos seus clientes era a principal meta do Banco, ponto fundamental para mitigar as insatisfações e possíveis acionamentos aos órgãos de segunda instância.
Além desta meta principal, foi necessário atuar em outros três importantes pontos para proporcionar uma experiência ainda melhor:
Estratégia
Para superar os desafios mencionados anteriormente, a AeC implementou estratégias específicas com base nas necessidades do Banco, apresentando sugestões e benchmarking de outras contas da carteira.
Iniciamos nossa estratégia de melhorias a partir do aprimoramento do modelo de pesquisa, elencando as principais oportunidades que tendenciavam negativamente o resultado de resolutividade. Propusemos, então, mudanças baseadas nesses bechs visando ajustar o modelo atual para uma visão mais clara e realista.
Deseja soluções e estratégias personalizadas para o seu negócio? A AeC é a parceira certa.
O segundo passo foi mergulhar nos processos de atendimento do Banco, que também continha pontos a serem ajustados para a evolução do indicador alvo.
O comparativo entre os canais nos ajudou a extrair as melhores práticas utilizadas no canal de voz, bem como identificar as diferenças processuais entre os canais.
Para reemissão de cartão, o operador precisava abrir dois chamados distintos (cancelamento e reemissão). Sugerimos que o chamado de reemissão do cartão já englobasse o de cancelamento.
Com os dois primeiros passos já sendo aplicados e de forma estável, iniciamos de forma paralela um processo de análise do atendimento prestado aos clientes pelos nossos agentes focando melhorar a não-resolução, identificando a causa raiz do problema.
A partir de todos os pontos destacados anteriormente e com as mudanças realizadas, desenvolvemos e aplicamos treinamentos específicos para capacitação e engajamento contínuo da equipe de atendimento nos novos processos de atendimento. Evoluímos o material de treinamento inicial (capacitação), a fim de verificar pontos não abordados.
Por fim, em linha com o nosso propósito de TecnologiAeCalorHumano, implementamos, também, uma frente de transformação digital ao aplicar tecnologias visando automação e facilitação dos processos. Desenhamos um roadmap com sete ferramentas, com efetiva implantação de duas delas.
Essas soluções combinadas em nossa estratégia permitiram à AeC promover melhorias significativas em seus serviços de atendimento ao cliente para o Banco. Através de uma abordagem personalizada, focada no diagnóstico, com agilidade na gestão das oportunidades, no aprimoramento dos treinamentos, na governança interna e na apresentação de sugestões de ajustes, fomos capazes de elevar a qualidade do atendimento, aumentar a performance e contribuir para a melhoria do indicador de resolutividade do cliente.
Resultados
Os resultados alcançados após a implementação das estratégias foram extremamente positivos e históricos dentro da aferição que o próprio Banco fazia com seus outros fornecedores.
No canal de voz, já no segundo mês, entregamos um resultado de 78,2%, que acabava de se tornar um novo marco para o indicador. Mas, como não aceitamos nada que esteja abaixo do nível de excelência, fomos além e entregamos a marca histórica de 85%, ultrapassando a meta proposta pelo Banco (80%).
Já no canal de chat, o indicador, historicamente em outros parceiros do Banco, nunca havia ultrapassado a marca de 63%. A AeC não só ultrapassou, como disparou na resolutividade: 78,9%.
Nossa estratégia permitiu não só aprimorar o modelo de pesquisa do Banco e seus processos operacionais de atendimento, como também construímos ao longo desta jornada uma equipe 100% capacitada e engajada, fruto de uma governança operacional atuante e presente.
O compromisso com a excelência e a busca incessante pela satisfação do cliente foram os pilares que nos guiaram nessa jornada rumo ao sucesso, e os resultados alcançados não apenas validaram nossos esforços, mas também reforçaram o poder da parceria e da dedicação em superar desafios aparentemente intransponíveis.
Este é um verdadeiro caso de sucesso, onde a determinação, a criatividade e a colaboração mútua dos nossos grupos uniram-se para entregar a excelência no atendimento ao cliente.
A AeC está pronta para evoluir o seu atendimento e a experiência do seu cliente. Deixe-nos transformarmos o seu negócio!
