Veja como a AeC ajudou a melhorar o atendimento ao cliente de uma plataforma de serviços financeiros
Ninguém imaginava que o mundo iria passar por uma transformação histórica em tão pouco tempo. O isolamento social e o acesso à internet contribuíram para que o comportamento do cliente mudasse. E a forma como ele passou a ser atendido começou a ter cada vez mais relevância na tomada de decisão.
Logo as empresas perceberam que não podiam ir contra essa mudança de comportamento e que seria preciso garantir melhores práticas de atendimento caso quisessem sobressair e entregar uma experiência altamente satisfatória. E um dos clientes da AeC do segmento bancário também percebeu isso.
O Cliente da AeC, que possui uma plataforma digital de serviços financeiros, viu que perante um ano de incertezas e muitas preocupações, precisava entrar de cabeça na era digital. E para conseguir atingir esse objetivo seria necessário buscar soluções capazes de superar os desafios no atendimento ao cliente.
Uma das grandes preocupações era conseguir migrar as operações de telefone, chat e mídias em um espaço curto de tempo para que o atendimento não perdesse qualidade. E ao mesmo tempo recepcionar os novos atendentes, aplicar treinamentos assertivos e explorar as possibilidades de novos sistemas.
Também existia a preocupação em repaginar todo o fluxo de diálogo, implantar novos autosserviços, pesquisas de satisfação e integrar todos esses dados com os demais dados de atendimento. Ou seja, era muita coisa!
Assim que teve a percepção de que precisaria de ajuda para superar os obstáculos, a empresa começou a procurar por fornecedores especializados em atendimento ao cliente e desenvolvimento de software. E encontrou na AeC tudo que era necessário.
A AeC, líder no desenvolvimento de projetos customizados e consultoria em atendimento e tecnologia, logo percebeu que o cliente tinha urgência. E se comprometeu a entregar serviços de contact center e desenvolvimento de soluções de relacionamento e outsourcing de processos de negócio (BPO) capazes de ajudá-lo a superar os desafios.
Depois que conversou com a equipe de especialistas, o cliente viu que deveria investir em uma ferramenta que provesse uma visão Omnichannel. Isto é, que possibilitasse acompanhar a jornada dos clientes em um mesmo local, a fim de entregar mais valor e qualidade, e otimizar o atendimento. E a AeC era detentora dessa solução.
Claro que a adoção do sistema não foi a única alternativa aplicada na empresa do cliente. O treinamento de atendentes, bem como o uso de um novo chatbot também foram iniciativas necessárias que contribuíram para a plataforma financeira otimizar os serviços e entregar uma jornada fluída.
Como o cliente tinha urgência, o prazo de entrega era curto e ainda existia a questão do isolamento social por conta da pandemia, a implantação foi repleta de desafios.
O processo de seleção e contratação dos quatrocentos e cinquenta novos atendentes foi realizado pela AeC, e todos os treinamentos aconteceram de forma remota por uma ferramenta de videoconferência, também conduzido pela AeC. Foi preciso realocar antigos parceiros, assim como direcionar os investimentos para novos sistemas e fornecedores.
Por mais desafiador que tenha sido o período de implantação, pode-se dizer que o resultado do projeto foi um sucesso. As soluções ajudaram a melhorar o atendimento ao cliente, bem como diminuir os acionamentos nos canais de reclamações oficiais. Não só isso, proporcionaram uma gestão mais eficiente dos recursos e esforços.
No que diz respeito ao gerenciamento das informações, por exemplo, a AeC conseguiu entregar ao cliente um tempo de resposta muito mais rápido. O uso de um novo bot resultou no aumento de 167% em autosserviço quando comparado ao chatbot que era utilizado anteriormente. As pesquisas de satisfação, a conexão e o uso de dados também tiveram melhorias significativas.
Quanto à implantação da URA (Unidade de Resposta Audível), o sistema garantiu um protocolo de atendimento atrelado ao omnichannel, separando assuntos por grau de relevância e entregando mais informações para o cliente. O que contribuiu para o aumento de retenção de 19% em 2020 para 46% em 2021.
Na Pesquisa de Satisfação notou-se uma melhora significativa da percepção do cliente com relação ao atendimento. Veja abaixo os indicadores:
A AeC tem expertise na estratégia e gestão de atendimento, está há quase trinta anos no mercado e já foi reconhecida seis vezes como a melhor prestadora de serviços do País. Possui mais de 80 clientes em carteira e já ultrapassa os trinta e seis mil colaboradores. Está presente em 11 cidades e 7 estados do Brasil, com 17 unidades instaladas.
A experiência contribuiu para que a empresa entendesse todas as necessidades do cliente, que recebeu as soluções adequadas para superar os desafios no atendimento. O apoio do time AeC, bem como conhecimento técnico e operacional, também foram importantes para treinar os novos atendentes e ajudá-los a explorar as possibilidades das ferramentas.
Se você quer conhecer mais sobre a empresa e como a AeC também pode ajudar o seu negócio a superar os desafios no atendimento ao cliente, confira todas as soluções na nossa plataforma!
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