Você certamente já ouviu falar em business intelligence, certo? A sigla BI e o conceito de “inteligência de negócio” vêm ocupando, cada vez mais, um lugar de destaque no mercado.
Afinal, hoje, é impossível pensar em crescimento empresarial sem investir na coleta e análise de dados, não é verdade? É aí que entra o BI para facilitar a vida dos gestores e poder proporcionar mais competitividade aos negócios.
Quer entender mais sobre como essa aplicação está relacionada ao atendimento? Então, continue a leitura deste post!
Somado ao conceito de BI, é muito comum nos depararmos com o termo Big Data. Por vezes, eles se confundem, tendo em vista a relação próxima que têm entre si.
Na prática, o Big Data viabiliza que os negócios ofereçam soluções personalizadas e em curto espaço de desenvolvimento.
A questão é que essa potencialidade só se torna uma realidade quando o grande volume de informações gerado é tratado e transformado em estudos, que promovem mudanças na relação do seu negócio com os clientes.
E, para isso, nada melhor que a solução de BI. Afinal, essa ferramenta permite, por meio da programação, sanear bases de dados e gerar análises e dashboards de forma rápida.
Claro que, para operacionalizar essa enorme quantidade de informações, é preciso contar com profissionais que saibam trabalhar com as ferramentas adequadas — como o Power BI e o Knime que, inclusive, são passíveis de integração.
Também há softwares especializados para operações de atendimento ao consumidor que acompanham a jornada do cliente, identificando em que etapa do funil de vendas ele está, coletando as informações e gerando as estatísticas em tempo real.
Um ponto que deve ser reforçado é que a inteligência artificial traz mais facilidade no dia a dia, mas os responsáveis pelas decisões são os humanos. Por isso, é importante buscar conhecer cada vez mais os seus consumidores e as particularidades do seu negócio.
O relacionamento com o cliente vai ser aprimorado por meio da atuação contínua dos colaboradores com foco em atendimento humanizado. Logo, o robô faz a parte operacional, e “gente cuida de gente”.
No dia a dia do negócio, você vai perceber que as vantagens que o business intelligence pode proporcionar para a sua gestão são diversas.
Para começar, o equilíbrio, o timing e o conhecimento das necessidades dos seus clientes podem ser obtidos por meio da análise de dados. É a partir dessas informações que você conseguirá construir e executar planos de ação efetivos, capazes de destacar a sua marca da concorrência.
Além disso, hoje, estamos vivendo a era da experiência. Então, saem na frente as empresas que sabem em quais momentos usar a tecnologia e em quais o fator humano deve assumir o protagonismo.
Para tanto, tenha em mente que a inteligência artificial, por exemplo, veio para facilitar a relação entre as pessoas — basta saber a forma de utilizá-la. Vamos supor, então, que você tenha um e-commerce e instale um chatbot para se relacionar com o seu consumidor.
O recurso é sensacional, mas, se você não conhecer a jornada do cliente, ele pode se tornar um ponto negativo para a experiência dele. Afinal, é necessário garantir que as principais perguntas possam ser respondidas pelo robô e que haja uma opção de falar com um atendente humano.
O bot coleta os dados do cliente e mapeia quais foram as suas seleções; assim, o agente de atendimento já entra na interação sabendo como deve atuar. Isso surpreende positivamente o usuário, principalmente se o atendente recepcioná-lo chamando-o pelo primeiro nome. São detalhes que fazem total diferença no relacionamento do cliente com a sua marca.
A principal vantagem do business intelligence é a possibilidade de melhorar os atendimentos com base nos dados. Com essa tecnologia, as empresas podem atuar de forma cada vez mais preventiva, em vez de reativa. Isso significa que, em vez de esperar “estourar” um problema, a inteligência artificial permite identificar tendências com mais facilidade.
Um exemplo prático dessa aplicação é o desenvolvimento de produtos. Com a inovação e a precisão de dados, é possível proporcionar cada vez mais personalização. A consequência disso é que há uma maior aceitação no mercado e, consequentemente, um ROI (Return over Investment, ou Retorno sobre o Investimento) de destaque.
É importante destacar que a integração sistêmica entre processos de negócio garante mais qualidade a essa rotina de coleta e tratamento de dados. O ideal é investir em uma solução que seja versátil. Por exemplo, é possível encontrar ferramentas que fazem a automação de dados e do fluxo operacional e permitem a integração com outras inovações por meio de conexões API.
No tópico anterior, falamos sobre como os dados contribuem para o desenvolvimento de estratégias mais certeiras. Quando pensamos nesse cenário multiplicado por todas as tomadas de decisão que acontecem dentro de uma organização, constatamos que o potencial é enorme, não é verdade? A qualidade das informações permite que o plano de ação da sua empresa seja o resultado prático de uma cultura data-driven (guiada a dados).
Gigantes do mercado, como Amazon e Netflix, são frutos dessa metodologia, investindo continuamente em recursos tecnológicos. A coleta de dados é essencial para a implementação de estratégias de growth hacking.
No atendimento ao cliente, por exemplo, isso pode ser aplicado à experiência do usuário no seu site. Por meio das análises de SEO, você pode identificar qual é o horário em que há mais pessoas interagindo com seu conteúdo, sinalizando maior contato com a sua equipe e, portanto, a necessidade de direcionar mais agentes para garantir atendimento.
Desse modo, nenhuma das suas decisões será baseada em hipóteses infundadas — o famoso “feeling” —, e sim em estatística.
A elevação da qualidade da experiência do cliente é uma das vantagens mais perceptíveis da inteligência do negócio. Com os dados gerados, o bot mostra qual é o melhor horário para se entrar em contato com cada perfil de cliente. Isso é um recurso que facilita o dia a dia da equipe, principalmente daquelas que atuam em inside sales ou cobrança.
Um outro benefício é que a inteligência artificial, principalmente em e-commerces, amplia as oportunidades de upselling e cross selling. Isso é um benefício para o faturamento do seu negócio, mas, também, para a experiência do consumidor.
Suponha que o seu e-commerce venda livros e que a IA tenha percebido que determinado usuário gosta de fantasia, como a saga Harry Potter. O que acontece? O bot apresenta para o usuário livros que fazem parte do mesmo nicho e de que ele, possivelmente, vai gostar.
Geralmente, isso é feito oferecendo mais benefícios à pessoa, como descontos do tipo “leve 2, pague 1”. Tudo isso parte de soluções que se complementam e, na maioria das vezes, são o que o consumidor estava procurando.
Também podemos falar sobre ações de pós-vendas, importantes para a fidelização do seu consumidor. Assim, somando o business intelligence à automação, consegue-se, por exemplo, criar uma rotina de disparo de e-mails para parabenizar seus clientes pelo aniversário ou tempo de amizade. Essa é uma ação simples, mas de extrema importância, que melhora a experiência do consumidor ao reforçar o quanto a sua marca se preocupa com ele.
Para que o negócio conquiste a alta performance, deve-se trabalhar três aspectos muito importantes dos fluxos operacionais:
Quando o seu processo de negócio conquista o equilíbrio entre eles, tem-se a receita do sucesso e da satisfação do cliente na zona de excelência.
Com relação aos custos, o business intelligence também tem um papel muito importante. Graças à precisão dos dados, o retrabalho passa a ser reduzido.
Além disso, devido à capacidade de atuação preditiva, os impactos negativos para o negócio são minimizados. Imaginemos que você tenha uma equipe de vendas externas que trabalhe viajando. Cada vendedor tem um carro corporativo, ou seja, a sua empresa também precisa fazer a gestão da frota.
Por meio da telemetria, uma tecnologia que usa a inteligência artificial para o rastreamento e monitoramento de veículos, é possível identificar a velocidade do veículo, se há necessidade de manutenção etc. Isso evita que um compromisso de visita agendado com um cliente seja cancelado em cima da hora porque o carro estragou de forma repentina, por exemplo. Então, nesse caso, temos três reduções de custos operacionais:
Há outras interfaces no atendimento ao cliente que, por meio da inteligência empresarial, conseguem transformar a relação entre a sua marca e o consumidor. A intensidade do impacto do uso dessa tecnologia vai depender muito do porte da sua empresa e, principalmente, de como esse processo foi construído. É preciso ter atenção com os touchpoints dos clientes.
A implementação de business intelligence no seu atendimento ao cliente faz parte de um movimento de transformação digital. É um cenário que já vinha amadurecendo no Brasil, mas que ganhou uma aceleração em decorrência da pandemia Covid-19. Inclusive, de forma geral, as empresas que já estavam nesse caminho conseguiram reagir melhor ao contexto da quarentena, se comparadas com aquelas que ainda não estavam em transição.
O primeiro resultado que você deve esperar do uso de business intelligence na sua empresa é a manutenção da relevância e da competitividade do empreendimento no mercado. A inteligência do negócio serve de preparação para os desafios de relacionamento com os diversos perfis de clientes, inclusive os pertencentes às novas gerações. É importante destacar isso, porque, exatamente pelo avanço tecnológico, o intervalo entre elas está cada vez menor.
A seguir, saiba mais sobre os resultados que podem ser obtidos com a adesão do BI em seu negócio.
Você quer ter UM cliente satisfeito ou a maioria dos clientes satisfeitos? A personalização viabilizada pelas análises de business intelligence eleva a reputação da sua marca no mercado.
Consumidores contentes se tornam promotores, indicando a sua solução para conhecidos e parentes. Esse é o melhor investimento que o seu negócio pode fazer, pois não há estratégia de marketing que supere o famoso “boca a boca” feito por um cliente encantado com o atendimento da sua empresa.
Sem os colaboradores, essa magia não aconteceria, não é verdade? O fator humano é o diferencial para a qualidade do atendimento ao cliente. Se a sua equipe está totalmente direcionada para esse aspecto do seu negócio, sem ter que realizar ações muito operacionais, há uma elevação da satisfação do seu time.
É interessante que se faça uma reflexão em relação à interdependência entre processos de negócios. Afinal, se o seu colaborador está em uma rotina de trabalho cada vez mais saudável, ele vai ficar mais feliz, correto? Isso reflete diretamente na forma como ele vai tratar os seus clientes.
Segurança de dados é um dos temas quentes para os próximos anos e, aqui no Brasil, já está contribuindo para acelerar a transformação digital, em decorrência da LGPD (Lei Geral da Proteção de Dados).
As ferramentas de BI, geralmente, encontram-se na nuvem, sendo preciso ter permissão para poder ler e manipular os dados que estão ali. Além do cloud computing, podemos citar tecnologias de criptografia, dependendo da plataforma que você implementar. Isso é importante para garantir a segurança de dados do seu negócio e dos seus clientes.
Podemos falar sobre a expansão do negócio considerando três aspectos:
Vale dar um destaque para a mobilidade corporativa, porque a inteligência do negócio permite que a gestão da sua operação de atendimento possa ser feita de qualquer lugar. Os únicos requisitos são um computador e acesso à internet. Isso permite, por exemplo, que a sua equipe de atendimento trabalhe no regime de home office.
Inclusive, essa é uma tendência que veio para ficar! Os profissionais estão se dando bem com esse modelo de rotina, e muitas empresas sinalizam que há um aumento de produtividade. Isso pode ser o resultado de diversas particularidades desse regime, mas a melhora da qualidade de vida está entre as mais importantes.
Uma das dificuldades das empresas, principalmente daquelas que estão passando por um crescimento acima do planejado, é a integração entre as áreas. Isso acaba aumentando os ruídos e impactando a performance do negócio de um modo geral. Com a inteligência do negócio, você pode implementar a estratégia S&OP (Sales and Operations, ou Vendas e Operações).
Ela permite que os tomadores de decisões atuem de forma centralizada, unindo esforços. Isso aumenta o poder de compra da sua marca no mercado, prepara a sua equipe de vendas e otimiza a sua gestão de estoque. Todos esses pontos impactam o atendimento ao cliente e a qualidade da experiência. De forma bem resumida, essa estratégia é a prática da cultura lean (enxuta) e ágil na sua empresa.
Para que você se sinta bastante estimulado a buscar a implementação da inteligência empresarial no seu atendimento, separamos os principais pontos para realizar essa tarefa. Confira!
Antes de buscar uma solução em inteligência artificial para o atendimento, você deve identificar quais são as necessidades do seu negócio. Para tanto, é interessante fazer esse diagnóstico considerando uma cultura customer centric — ou seja, que coloca o consumidor no centro. O desenvolvimento de soluções que são o resultado das contribuições dos consumidores tende a gerar melhores resultados.
Faça o mapa da jornada do seu cliente. Isso é importante porque vai ajudar você a definir quais são os touchpoints e milestones do processo. Garantir que o cliente vá, de fato, ser ouvido deve ser um compromisso do seu negócio frente a esse tipo de estudo. Empresas como a NuBank utilizam essa estratégia para o desenvolvimento de produtos. O resultado é uma alta satisfação com relação às entregas feitas pela sua marca.
Identificadas as dificuldades e os pontos de melhorias e atenção, você deve levantar quais são as funcionalidades indispensáveis da ferramenta, quais são as facultativas e o orçamento disponível para investimento. Além disso, é importante considerar a reputação do fornecedor da solução.
Ter métricas operacionais de controle e performance é essencial para mensurar o retorno desse investimento para a sua empresa. No período X, quanto a sua marca economizou com ligações por estar usando um chatbot, por exemplo? Cada detalhe deve ser identificado para contabilizar a eficiência das soluções em business intelligence.
No atendimento ao cliente, as métricas mais comuns são:
A capacitação da sua equipe é essencial para a qualidade de qualquer estratégia. Por isso, invista no uso de business intelligence para ajudar a coletar dados, de modo que você possa fazer um PDI (Plano de Desenvolvimento Individual) mais preciso para cada liderado. Há ferramentas até de diagnóstico de perfil comportamental, que já ajudam bastante o líder a entender em que aspectos o liderado precisa melhorar.
Um equívoco que pode prejudicar o seu negócio no longo prazo é a interpretação equivocada dos investimentos em tecnologia.
Hoje, tudo é muito efêmero. Por isso, os investimentos no aprimoramento das soluções de tecnologia em inteligência empresarial devem integrar o seu orçamento anual. A melhoria contínua da tecnologia faz parte até do posicionamento de marca, mostrando ao público a prioridade que se dá àquilo que é novidade no mercado.
Utilizar BI no atendimento vai transformar a experiência do cliente com o seu negócio e a forma como ele enxerga a sua marca diante das outras. Abaixo, você verá que vai conseguir superar as expectativas dos consumidores e terá em mãos as informações necessárias para aperfeiçoar a jornada do cliente no seu negócio.
Os produtos personalizados são aqueles feitos para um determinado público considerando suas particularidades regionais e culturais. A inteligência do negócio permite que as análises SWOT e BCG sejam muito mais precisas. Assim, você consegue identificar de forma simples quais são as oportunidades de venda para o seu negócio de acordo com cada região do país.
Os dados coletados e tratados permitem conhecer mais o comportamento do consumidor, seja de um grupo ou de um cliente em específico. Isso facilita que o agente de atendimento ajuste a sua abordagem ao perfil do cliente com quem ele está interagindo. Basicamente, a inteligência artificial acaba ajudando no processo de rapport.
Em uma comunicação presencial, é mais fácil implementar essa técnica, pois existe o “olho no olho”. No atendimento por telefone, ou por mídias online, essa barreira na interação é superada com a análise de dados.
O seu atendimento aplica a pesquisa de NPS? Uma das principais dificuldades das empresas é estimular o cliente a responder a essa pesquisa. Inclusive, há muitas que trabalham especificamente nesse ramo, oferecendo brindes e recompensas para os respondentes. No entanto, existem dois contextos que estimulam a resposta sem a necessidade de uma “troca”:
Se você está melhorando o relacionamento com o cliente oferecendo produtos personalizados e um atendimento mais humano, a volumetria do seu NPS tende a aumentar de forma positiva. E a zona de excelência é o objetivo, não é verdade?
Esperamos que, com este conteúdo especial sobre business intelligence, você possa consolidar um atendimento ao cliente de referência. Concilie a inovação tecnológica com o poder das relações, fortaleça o seu pós-venda e estimule cada vez mais relacionamentos de longo prazo.
O que você achou deste post? Se gostou, aproveite e confira, também, o nosso conteúdo sobre as motivações do público-alvo do seu negócio!
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