Toda empresa deseja alcançar o sucesso. Entretanto, para que possa acontecer, é necessário que primeiro os seus clientes alcancem o sucesso. O restante é uma consequência direta disso.
O maior desafio, é claro, é entender se o cliente de fato está no caminho certo. Para isso, não basta a intuição, é preciso ir além e calcular o sucesso. Você sabe calcular o sucesso de seus clientes?
Neste post, você irá conhecer quais métricas são capazes de demonstrar de uma forma clara e mensurável, o quão próximo os seus clientes estão do sucesso.
Antes de mais nada, é preciso deixar algo bastante claro: absolutamente tudo o que você almeja alcançar, dependerá de uma leitura precisa dos dados. São eles quem possuem as diretrizes, para que um objetivo possa ser alcançado.
Nas empresas, esses dados são chamados de KPIs – Key Performance Indicator, ou Indicador de Performance Chave. São inúmeros, porém, todos muito importantes para detalhar a eficiência de um negócio.
Nem todas as métricas são importantes para que o customer success, ou, nível de sucesso, possa ser calculado, porém, uma ou mais, serão fundamentais para a mensuração. O que vai definir é o objetivo principal de seu cliente.
Com dados em mãos, é possível traçar cenários históricos, para observar o nível de rendimento durante o passar do tempo, além, é claro, de encontrar padrões de comportamento, que podem trazer previsibilidade aos resultados.
Como essas métricas são mensuradas, não é o mais importante. O que realmente importa é o nível de confiabilidade dos números captados.
Pode ser que você utilize plataformas digitais que rastreiam o customer success, ou então, faça pesquisas para calcular a satisfação de cada cliente. Recomenda-se que se faça os dois, mas tenha em mente que é preciso ter confiabilidade nas informações.
Há de se destacar que algumas métricas podem ser consideradas secundárias, por resultarem de outros indicadores igualmente importantes.
Você vai conhecer agora, quais são as 6 principais métricas que permitem calcular o customer success e como você pode utilizá-las para aprimorar o seu atendimento ao cliente.
A Retenção da Receita Líquida é a métrica mais importante para demonstrar, com precisão, o quanto um negócio cresceu em um determinado intervalo de tempo, seja mensal ou anual.
É uma métrica que considera todos os eventos existentes dentro de um intervalo de tempo. Nesse caso: upgrades e downgrades de contratos, entradas de clientes e cancelamentos.
Suponha que a receita anual de uma empresa é estimada em R$ 100 mil reais e que, dentro do período de um ano, o valor chegou a R$ 120 mil reais. Porém, 10% dos clientes cancelaram o contrato nesse período. Logo, a Retenção da Receita Líquida é de 110%.
Essa taxa percentual destaca o quão assertivo têm sido as estratégias da empresa e demonstram claramente o quanto ela cresceu (ou não).
É uma métrica essencial para trazer a previsibilidade de ganhos, principalmente para empresas que oferecem software como serviço (SaaS).
Com a Receita Recorrente (MRR) é possível trabalhar com previsão e planejamento financeiro, além, é claro, de permitir uma análise do nível de crescimento, quando colocada em um plano gráfico.
Para calcular, é preciso utilizar a seguinte fórmula:
Receita Média Mensal por Usuário (ARPU) * Número total de usuários mensais = MRR
Além de contribuir para o cálculo da métrica anterior, a Receita Média Mensal por Usuário (ARPU), que também é conhecida por Receita Média por Unidade, é por si só uma métrica muito valiosa, pois permite entender o quanto o negócio está avançando de uma forma segmentada.
Para calcular essa métrica, é necessário utilizar o seguinte cálculo:
Receita Média Mensal por Usuário (ARPU) = Receita total / número de usuários
Dessa forma, é possível compreender qual é o ganho médio por cada cliente. Isso facilita na previsibilidade de lucros futuros, além de observar de forma mais aprofundada a comparação com a concorrência.
Nada melhor para aprimorar a relação com o cliente do que conhecendo a opinião do próprio cliente. O Net Promoter Score, ou NPS, busca medir o nível de satisfação de cada cliente.
É apresentado a ele um amplo questionário, em que as respostas devem variar entre -100 e 100, sendo que, quanto maior o valor, maior é a satisfação do cliente.
Esses valiosos feedbacks por parte do cliente permitem observar a percepção do próprio cliente para com o seu sucesso e também apresenta os possíveis caminhos que podem ser aprimorados.
Dessa forma, torna-se possível fazer ajustes pontuais de forma individual, o que demonstra a preocupação com o atendimento ao cliente e reforça ainda mais o valor da parceria.
A Pontuação de Saúde do Cliente, também conhecida como Customer Health Score, é um reflexo direto do quão engajado o cliente está com o contrato vigente, se está satisfeito ou então próximo de um cancelamento.
Com esse número em mãos, torna-se possível dedicar uma atenção especial para compreender as principais dificuldades do cliente, visando solucionar o problema de forma pontual. Para calcular essa métrica, é importante considerar os seguintes aspectos:
Frequência: tempo de utilização do produto/serviço;
Amplitude: Quantos usuários do mesmo cliente utilizam o produto/serviço;
Profundidade: Quais (e quantos) dos principais recursos do seu produto ou serviço estão sendo utilizados?
Uma sugestão é estabelecer uma pontuação de 1 a 10, onde 10 destaca o maior engajamento possível e o 1, o mínimo possível. Estabeleça uma nota para cada um dos itens e depois realize o seguinte cálculo:
Pontuação de Saúde do Cliente = (Nota 1 + Nota 2 + Nota 3) / Número de Notas (3)
Note que, quanto mais próximo de 1, maior será a urgência em compreender as dores do cliente, visando uma solução conjunta para os possíveis problemas.
Essa métrica, também conhecida como Customer Effort Score, destaca o nível de dificuldade que um cliente pode ter, para realizar uma determinada ação com seu produto/serviço.
Alguns exemplos são:
Também é possível estabelecer um valor de 1 a 10, conforme orientado na métrica anterior. A diferença, porém, é que essa métrica será mais urgente para o cenário interno, pois se tratam de mudanças internas na gestão, independentemente da relação com cada cliente.
É muito provável que esteja imaginando quais as métricas melhor definem o nível de sucesso de seu cliente, não é? Essa tarefa não é difícil, você só precisa se concentrar na jornada de compra do negócio, e, então, observar atentamente o que precisa ser feito para chegar ao destino final.
Com os dados em mãos, você poderá compreender a fundo quais são os maiores gargalos e também, onde estão as maiores oportunidades. A leitura do sucesso do cliente abre portas para novas possibilidades.
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