Existe um mito de que o call center em home office não é possível. Entretanto, essa crença não poderia estar mais errada. Esse modelo de negócios é uma dos mais bem adaptáveis para o novo regime, o qual se tornou uma necessidade em tempos de nova economia.
A maioria das ações falham nesse sentido não porque o home office seja inadequado para o call center, e sim porque não deve ter sido feito um planejamento adequado. Quer saber mais? Acompanhe!
Sim, os call centers podem funcionar em modelo de home office com excelência. No entanto, é preciso bastante planejamento estratégico para que todos os processos fluam adequadamente e os clientes finais tenham acesso a um serviço de excelência.
A seguir, vamos explicar como formar as tecnologias, o modelo de negócio e as técnicas de acompanhamento para garantir esses objetivos.
A infraestrutura de TI é o principal facilitador de um bom atendimento em home office. Para isso, a empresa precisa acelerar suas medidas de transformação digital a fim de garantir que as operações funcionem com tecnologias de nuvem e onmnichannel.
a nuvem é a responsável por garantir a modalidade de uma empresa para o trabalho em casa. Com ele, os computadores e telefones IP dos seus colaboradores estarão integrados a todos os sistemas utilizados dentro das operações no call center central.
Assim, eles poderão ter acesso a:
Ademais, cada modificação feita, como relatórios e protocolos, será imediatamente registrada. Desse modo, todas as operações que eles fariam presencialmente poderá ser deslocada para o regime de home office sem prejudicar as suas estratégias.
É o conjunto de tecnologias que permite que todos os canais de uma empresa estejam integrados uns aos outros facilmente. Assim, é possível ter continuidade de um atendimento realizado no WhatsApp com o do telefone, por exemplo.
Outro ponto muito importante é oferecer equipamentos necessários para que esses processos sejam feitos com alta qualidade. Os microfones precisam oferecer bastante precisão na transmissão da mensagem e os computadores utilizados precisarão rodar bem as ferramentas digitais de call center.
O modelo de negócio também precisa estar integrado ao modelo. O home office não é uma missão de um único setor, como TI ou RH. Todos devem trabalhar juntos para viabilizá-lo. Afinal, será necessário planejar mudanças de processos, verificar as possibilidades jurídicas, escolher a tecnologia adequada, trabalhar na mudança de cultura corporativa, entre tantos outros desafios.
Por fim, ainda é preciso pensar em como monitorar se todos os colaboradores estão seguindo as diretrizes dadas por sua empresa. Nesse sentido, você precisa adotar indicadores de performance adaptados para a realidade do home office.
Não é apenas uma questão de utilizar as mesmas técnicas que havia no call center centralizado para o home office. Pelo contrário, é fundamental compreender as demandas que surgem diante desse modelo e elaborar metas e indicadores próprios.
A cultura interna talvez seja o primeiro e o maior desafio que você vai enfrentar. Ainda vivemos em um mercado baseado no trabalho presencial. O home office é muito mais a exceção do que a regra. Então, há muitos perfis de reação ao trabalho remoto, como:
Tudo isso precisa ser acessado e avaliado. Então, um plano de ação deve ser elaborado para mudar a cultura da empresa de forma gradual e respeitosa com todos os envolvidos.
Agora que você já sabe como um call center pode funcionar bem em home office e os desafios a serem superados, vamos explicar a melhor maneira de implementar o novo regime em sua empresa.
Esse é o primeiro passo e o mais importante para viabilizar as futuras etapas. Veja o que sua empresa precisa entregar no momento e quais são as lacunas para que essas entregas sejam realizadas em home office. É importante fazer um mapeamento completo:
Depois disso, faça um relatório detalhado de tudo que o seu call center precisa para operar no home office com fluidez.
O próximo passo é definir os objetivos específicos do trabalho em home office. Lembre-se sempre de que não é apenas transferir o que era presencial para o novo regime. Você deve compreender as características dele e pensar em estratégias focadas.
São vários os sistemas de trabalho possíveis. Não necessariamente sua empresa precisará se ater a apenas um deles. A seguir, falamos dos principais:
Primeiramente, escolha o sistema de nuvem com o qual vocês vão trabalhar. Desse modo, é possível saber quais são os requisitos de equipamentos. Nesse sentido, se sua empresa não puder fazer um investimento muito grande, será preciso escolher a ferramenta que menos demandar a troca desses equipamentos.
Nem todas as pessoas estão adaptadas para o trabalho em regime de home office. Então, faça um processo de implementação gradual em que apenas os funcionários mais adaptados comecem no trabalho remoto. A partir desse momento, capacite os demais até dar bastante confiança para aqueles com a maior resistência.
Com essas medidas, é possível garantir um maior sucesso da sua estratégia de atendimento premium de call center em home office. A crença de que é impossível conquistar esse modelo de trabalho no setor é infundada. No entanto, lembre-se de que é imprescindível planejar bastante as medidas e realizar um trabalho de mudança cultural.
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