A transformação digital e os avanços tecnológicos estão tornando os consumidores cada vez mais exigentes em relação às empresas. Uma pesquisa da Dessault Systèmes, realizada em parceria com a CITE Research, aponta que 83% dos clientes esperam que os produtos ou serviços se adaptem às suas necessidades em questão de momentos ou horas.
Não é à toa, portanto, que conceitos como Customer Experience (ou Experiência do Cliente) estejam em alta. E para seguir essa tendência e se aproximar ainda mais do seu público, é fundamental que os empresários saibam definir e gerenciar os seus canais de atendimento ao cliente. Afinal, cada uma concentra um perfil e requer um tipo diferente de comunicação.
Que tal entender quais são as opções para se comunicar com a sua audiência, e como definir e gerenciar os canais de atendimento?
Continue a leitura deste artigo para descobrir qual a importância do Customer Experience na sua estratégia de relacionamento com o cliente. No conteúdo, você conhecerá ainda os canais de atendimento mais utilizados e vai entender como escolher a opção certa para o seu objetivo.
Boa leitura!
A postura passiva do consumidor ficou para trás. Hoje, ele sabe quais são seus direitos e necessidades. E por conta disso exige mais das empresas com as quais se relaciona.
Cabe ao seu negócio, portanto, buscar formas de satisfazer as expectativas desse consumidor, disponibilizando, assim, canais de atendimento mais adequados para o perfil do seu público.
Ao oferecer canais variados, você permite que ele tenha a opção de escolher a melhor plataforma para deixar o seu feedback. Ou seja, ele nunca ficará na mão e sempre saberá como se comunicar com a sua marca.
Mas definir e gerenciar os canais de atendimento ao cliente são ações estratégicas e não podem ser feitas de qualquer maneira. Para isso, é necessário traçar um planejamento sólido com foco em Customer Experience.
No tópico a seguir, veja porque estar presente nesses canais de atendimento é insuficiente para garantir a satisfação do consumidor.
O Customer Experience envolve uma série de ações estratégicas para melhorar a experiência que o cliente tem com uma empresa.
Para conseguir realizar um bom atendimento ao cliente, é necessário, primeiramente, compreender quais são as necessidades e comportamentos do público. E, só depois definir os melhores canais de atendimento para facilitar a interação e o diálogo entre as partes.
O processo de fidelização de um cliente depende de três pilares importantes: pré-venda, venda e pós-vendas. Sendo assim, a empresa precisa elaborar uma estratégia para garantir uma experiência satisfatória antes, durante e depois da compra.
E para isso é necessário focar em Customer Experience.
Antes de definir os canais de atendimento mais adequados para a estratégia Customer Experience, é preciso conhecê-los, certo? Então, confira abaixo os principais deles.
Após a popularização dos aplicativos de mensagens instantâneas, muitas pessoas passaram a acreditar que a eficiência das ligações morreu. No entanto, segundo um levantamento feito pela Microsoft, 33% dos consumidores brasileiros ainda preferem o contato com as empresas via telefone.
Portanto, se você pretende adotar uma estratégia Customer Experience — com foco em melhorar a experiência do cliente —, você também precisa considerar o público que prefere receber/ fazer ligações. É importante considerar, por exemplo, investir em uma central de atendimento.
Uma pesquisa da MarketingSherpa mostra que 72% dos consumidores globais preferem o e-mail como canal para se comunicarem com as empresas. Isso porque a ferramenta facilita a entrega de ofertas e conteúdos mais relevantes.
Você pode, então, usar o e-mail para enviar materiais exclusivos e criar uma relação mais próxima com os clientes. Ou para acompanhar quem realmente está interessado em manter contato e que consome os produtos ou serviços da sua empresa.
O WhatsApp é um aplicativo de mensagem instantânea que revolucionou a forma de interagir com outras pessoas. Foi lançado em janeiro de 2009, e já conta com mais de 2 bilhões de usuários ativos.
No início, a ferramenta não era muito utilizada para fins comerciais. No entanto, como foram implementadas novas funcionalidades (chamadas de vídeos, mensagens automáticas e formas de pagamento), você pode utilizar o app para estreitar relações, aumentar as vendas e facilitar a comunicação com o público.
Assim como o Whatsapp, o Facebook Messenger também é uma alternativa interessante de canal de atendimento. O aplicativo de mensagem instantânea foi lançado em janeiro de 2011, e bastam poucos cliques para o cliente falar com a sua empresa ou responder pesquisas de satisfação.
Segundo relatório produzido em parceria por We Are Social e Hootsuite, a plataforma é uma das mais utilizadas pela população mundial: com cerca de 2,85 bilhões de contas ativas. Então, além de criar uma relação mais próxima com o cliente, você pode usar a ferramenta para atrair mais pessoas e fechar novos negócios.
O Instagram é outro canal de atendimento que pode ser usado para melhorar a experiência do cliente. A plataforma, que iniciou tendo o objetivo de unir pessoas por meio de curtidas, é, hoje, uma das ferramentas mais promissoras para estreitar relações com o consumidor alvo.
Atualmente, o Instagram ocupa a terceira posição das redes sociais mais usadas no mundo, com cerca de 1.3 bilhão de usuários ativos. Ou seja, você pode aproveitar essa popularidade para expandir negócios, captar novos clientes e, claro, fidelizá-los.
O Twitter é uma rede social que permite o compartilhamento de mensagens rápidas, atuando como um micro blog. Foi lançado em março de 2006, e ainda hoje é utilizado por milhões de usuários. Cerca de 353 milhões pessoas, segundo a Hootsuite, sistema norte-americano especializado em gestão de marcas na mídia social, usam a rede social de conteúdo curto.
Por permitir publicações em poucos cliques, a plataforma caiu no gosto do público e hoje pode ser utilizada também como canal de atendimento ao cliente para interagir e aplicar pesquisas de satisfação.
Na correria do dia a dia nem sempre sobra tempo para o consumidor ler mensagens ou conferir a caixa de e-mail. Mas, isso não significa que a sua empresa não tem outro formato de conteúdo para interagir com ele ou apresentar ofertas.
Os vídeos têm sido uma excelente opção para estreitar o relacionamento, até com o público mais ocupado. No Instagram, por exemplo, já é possível gravar conteúdos pelo reels e agendar a publicação de stories para esclarecer dúvidas ou apresentar produtos e serviços.
A ouvidoria é um canal de atendimento que pode ser utilizado para resolver os problemas habituais dos clientes. Sabe aquelas dúvidas relacionadas a horários e e-mail para contato? Ou ainda uma dificuldade com uma troca de produto?
Então, você pode usar a ouvidoria de segunda a sexta para entregar respostas simples e diretas e também para resolver, internamente, casos mais complexos, entregando uma solução consistente para o consumidor. O trabalho do setor otimizando o atendimento e melhorar ainda mais a experiência do cliente com a sua empresa.
Mesmo que os aplicativos de mensagens instantâneas proporcionem uma comunicação rápida, não podemos esquecer das mensagens via SMS como uma boa opção.
O SMS é um canal de atendimento interessante porque garante uma comunicação permanente e personalizada com o público, além de oferecer um bom custo-benefício para a empresa. Além disso, pode ser integrado a outros canais e ainda ajuda a marca a garantir um diferencial.
A inteligência artificial já está conquistando o seu espaço quando falamos em plataformas para o atendimento ao cliente. Dentre tantas opções, o chatbot é uma das que mais se destaca, permitindo uma conversa mais fluida com o usuário ao simular a presença de um humano.
Outra vantagem dos bots é que a empresa pode usar a inteligência desses robôs para esclarecer dúvidas do consumidor fora do horário comercial, inclusive oferecendo atendimento nos finais de semana e feriados.
O autoatendimento também é uma opção que não pode passar despercebida. Mesmo que seja apenas em um momento inicial, um levantamento realizado pela Neoassist revela que 87% dos clientes esperam que as empresas ofereçam canais de autoatendimento sem intervenção humana.
Como dá mais autonomia para o cliente, o autoatendimento é um canal interessante para sua empresa direcionar a demanda de ligações ou pedidos para os setores mais adequados.
Mesmo em uma sociedade cada vez mais digital, o atendimento humano ainda é valorizado pelos consumidores. De acordo com a demanda do seu negócio, por exemplo, contar com uma central de atendimento se torna um diferencial para atender todo o seu público com qualidade.
Não só isso, para auxiliar o grupo que tem dificuldade em se adaptar à tecnologia ou que prefere conversar com um atendente. Além disso, soluções que exigem um nível maior de interação, como em casos mais complexos, o atendimento humano se torna essencial.
As opções são variadas, mas isso não significa que você precisa investir em todas elas. Basta escolher os canais que mais se encaixam na sua estratégia. Para facilitar a tarefa de definição dos canais de atendimento ao cliente, listamos alguns pontos que você precisa considerar dentro do seu planejamento. Confira!
Entender quais são as necessidades e preferências do cliente irá ajudá-lo a definir os canais mais assertivos para a sua estratégia Customer Experience.
Nessa etapa, o ideal é coletar o máximo de informações possíveis sobre comportamentos, históricos de compras e pesquisas, bem como perfis seguidos em redes sociais. Quanto mais conhecimento você adquirir sobre as necessidades do cliente, mais fácil será identificar os canais certos.
Entendeu quais são as necessidades do cliente? Então é hora de verificar em quais canais ele está mais ativo, e como a sua empresa pode usar essas plataformas para se comunicar com ele.
O cliente deve estar no centro de toda a estratégia, mas não significa que a abordagem feita no Instagram deve ser a mesma que a do Twitter. Da mesma forma, que o conteúdo enviado por e-mail não deve ser o mesmo que o transmitido por Whatsapp.
Não adianta entender as necessidades do cliente e oferecer diversos canais de atendimento, se a sua empresa não possui objetivos e não entrega uma experiência positiva.
Para definir os canais certos, é importante saber o que a sua empresa quer com cada um deles. Vale analisar ainda se a empresa possui recursos suficientes para investir em cada plataforma e se os canais escolhidos vão ajudar no alcance das metas.
Se depois disso você descobrir que nem todos os canais estão surtindo efeito, foque apenas nas plataformas que estão trazendo resultados significativos. E invista nelas para manter os seus clientes sempre satisfeitos.
Além de entender as necessidades do cliente, manter uma boa comunicação, avaliar o seu negócio e definir objetivos, procure investir em boas ferramentas de integração.
A partir de uma solução focada em relacionamento e outsourcing de processos de negócio, por exemplo, você pode controlar todas as interações da sua empresa com os consumidores, otimizando, assim, o tempo de serviço.
Por mais que você ofereça diferentes plataformas, o mais importante é manter o alto nível no padrão de suporte ao consumidor. Por isso, muitas vezes pode ser necessário avaliar a opção de terceirizar o atendimento. Dessa maneira, sem sobrecarregar a sua equipe, ainda é possível garantir, por exemplo, um serviço premium aos seus clientes.
Conhecer e definir os canais de atendimento ideais para o seu público é, portanto, fundamental para garantir uma experiência agradável e satisfatória aos seus clientes. Criando um planejamento estratégico preciso, a tendência é que a sua relação se torne ainda melhor com os consumidores.
Agora que você já sabe tudo sobre canais de atendimento ao cliente, que tal ficar por dentro de outros assuntos relevantes para continuar oferecendo um serviço de qualidade? Então entre em contato com a nossa equipe comercial para conhecer as nossas soluções!
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