Você já avaliou como está o grau de satisfação com o atendimento ao cliente de sua empresa? Será que a experiência de seus consumidores é positiva?
Para isso, é importante avaliar o NPS de sua marca, uma métrica simples que muitas empresas acabam deixando de lado, porém, é a partir dela que é possível “medir a temperatura” da satisfação do cliente. Por isso, veja neste artigo como funciona o NPS e conheça 5 estratégias para melhorar a sua pontuação.
O NPS (Net Promoter Score) é a mensuração do grau de satisfação do cliente com o negócio. Geralmente, para obter esses dados numéricos é feita a pergunta ao indivíduo: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para um amigo ou outro conhecido?”
De acordo com as respostas, o cliente é incluído em um dos 3 grupos:
Para fazer o cálculo do NPS, utiliza-se a fórmula:
Por exemplo, supondo-se que os promotores foram 36% e os detratores 44%, aplicando a fórmula, a pontuação do NPS é de -8.
Mas será que esse é um bom resultado? De acordo com o resultado, a nota se enquadra em um dos seguintes grupos de classificações:
Então, no caso do nosso exemplo, o valor do NPS da empresa está classificado como ruim. Esse resultado pode ser muito prejudicial para a relação da empresa com o cliente, como a falta de fidelização e consequente perda do consumidor. Portanto, é fundamental agir para melhorar o grau de satisfação dos clientes.
O que fazer para melhorar a pontuação do NPS do seu negócio? Confira 5 estratégias que são de ajuda nesse sentido.
O Customer Experience (CX), ou a “experiência do cliente”, são as impressões que o indivíduo cria sobre a marca ao longo do processo de compras ou prestação de serviços. Esse fator pode ser determinante para a fidelização.
De acordo com uma pesquisa da Oracle, 89% dos consumidores migram para os serviços da concorrência depois de passarem por uma experiência negativa.
É interessante relembrar que o NPS é um índice que mede a satisfação individual de cada consumidor. Portanto, o resultado está diretamente ligado com a percepção sobre o relacionamento com a marca, se foi positiva ou não.
Por isso, no caso do atendimento ao cliente, visando atingir melhores pontuações, o ideal é adotar uma abordagem de customer centric, ou seja, que coloque as necessidades e os desejos do consumidor como foco principal.
É interessante reconhecer a importância da flexibilidade para que a comunicação seja eficaz. Afinal, durante cada estágio da jornada de compras, a pessoa vai necessitar de um atendimento diferente, que supra as expectativas de acordo com o momento.
Outro fator relevante para melhorar o NPS no atendimento, é dar atenção ao funcionamento do suporte ao cliente, garantindo soluções rápidas e eficazes.
Segundo os dados disponibilizados pela Kissmetrics, 26% dos clientes postam comentários desfavoráveis sobre uma empresa em redes sociais após terem uma experiência de atendimento ruim. Além disso, apenas 50% das pessoas dão à marca o prazo de 1 semana para resposta antes de decidirem parar de fazer negócios com o empreendimento.
Então não há como negar que o suporte ao cliente precisa atuar com rapidez, isso se aplica tanto ao tempo de demora para a resposta inicial como para o período de resolução de uma solicitação ou reclamação.
Pensando nisso, a empresa pode otimizar o NPS e reduzir os custos por possibilitar o autoatendimento. Dentre as opções, é possível destacar:
Dessa forma, o próprio consumidor pode resolver requisições mais simples. E, consequentemente, o atendimento ao cliente por um humano fica com menor volume, permitindo que os agentes foquem nas resoluções de dúvidas mais complexas que exigem um nível de especialista.
O NPS é um modo do indivíduo dar feedbacks para a organização sobre o seu grau de satisfação. No entanto, isso apenas será útil se a empresa utilizar esses retornos como subsídios para elaborar estratégias de melhorias.
Por isso, junto a avaliação do NPS no atendimento, o ideal é disponibilizar perguntas ou campos de texto que ajudem a identificar qual foi a motivação por trás da nota aplicada.
Com essas informações em mãos, a companhia consegue visualizar onde estão localizadas as falhas e elaborar táticas para superá-las.
O treinamento dos atendentes é essencial para garantir que as técnicas de atendimento ao cliente utilizadas pelo profissional estejam em harmonia com os valores defendidos pela empresa.
Quando um consumidor entra em contato com o negócio, os atendentes ocupam a posição de representantes da marca. Qualquer palavra ou ação vai influenciar na definição da experiência do cliente com a corporação.
Também, é essencial manter programas de atualização constantes. Dessa forma, as pessoas do atendimento estarão cientes sobre qualquer mudança de postura da organização ou da legislação, além de ser uma ótima oportunidade para o aperfeiçoamento das habilidades técnicas.
Nesse sentido, um modo de garantir atendentes qualificados e bem treinados é terceirizar a operação de atendimento, já que um contact center possui profissionais especialistas e todos os recursos necessários para acompanhamento de cada contato.
Em último lugar, é importante compreender que a avaliação do NPS é um processo regular. Por isso, é fundamental criar um planejamento com metas e prazos definidos. Assim, de tempos em tempos, será possível verificar se houve progresso na pontuação.
Mas, o que fazer se você já tentou melhorar o NPS no atendimento da sua empresa e não conseguiu? Nesse caso, uma boa opção é recorrer ao auxílio de especialistas no assunto, como a AeC.
Só para exemplificar, a AeC conseguiu ajudar a melhorar o atendimento ao cliente de uma grande varejista de moda brasileira, elevando o NPS de -13 para nota 46, um ganho de 59 pontos, em quatro meses de operação. Entre outros benefícios, a companhia obteve as seguintes melhorias:
Garanta as mesmas vantagens para o seu negócio: Conheça os serviços da AeC e melhore a satisfação do seu consumidor!
Se você chegou até aqui é porque o seu foco está na experiência do cliente e a boa notícia é que esta é a nossa área. Desdobraremos neste conteúdo como a AeC, que possui expertise e know-how construídos e lapidados em mais de três décadas, pode transformar a experiência do seu cliente (CX). Rico de […]
Em um cenário empresarial cada vez mais interconectado e orientado pelo cliente, a importância de colocar o cliente no centro torna-se ainda mais crucial, inclusive quando se trata de relações B2B (Business-to-Business). Longe de ser uma abordagem meramente transacional, essa estratégia destaca a transformação de interações comerciais em parcerias colaborativas e duradouras. Reconhecer e atender […]
Os últimos anos exigiram uma rápida transformação digital das empresas. Em especial após a Covid-19 impactar o mundo, essa evolução se deu de maneira enorme. No entanto, essa busca por tecnologia deixou, em muitos casos, a dedicação a clientes, funcionários e outras pessoas de lado. E isso pode trazer um impacto significativo hoje. Por que […]
