Muitos gestores de empresas observam o ambiente de trabalho de uma central de atendimento de forma negativa. Essa é uma construção social que não condiz 100% com a realidade, vale dizer. Tanto isso é verdade que, com frequência, empresas que atuam como central de atendimento ao cliente são premiadas pela sua excelente performance.
Nesse contexto, é importante destacar que a tecnologia fortalece, mas quem nos guia são as pessoas. Com outras palavras, é preciso investir em pessoas para que ofereçam um excelente atendimento ao cliente.
Veja que é possível, sim, a sua empresa contar com um contact center que ofereça as condições ideais para que seus colaboradores façam a diferença no atendimento ao cliente.
A premissa de que colaboradores felizes fazem a diferença não é um mito. De acordo com um estudo realizado pela Robert Half em parceria com a Happiness Works, a felicidade do colaborador é indispensável para o sucesso de uma empresa, em qualquer área que atuar, principalmente numa central de atendimento.
A pesquisa foi realizada com 23 mil profissionais de diferentes países, que concordaram em conversar sobre sua satisfação no trabalho. O resultado mostrou que muitos dos profissionais estavam felizes. Numa escala de 0 a 100, o percentual de felicidade apontado pelos profissionais foi de 70%.
No entanto, ainda que a pesquisa tenha revelado uma notícia boa, há, sem dúvida, espaço para melhorias. Afinal, 30% das pessoas entrevistadas não se encontram satisfeitas. Alguns motivos apontados por eles foram:
• Falta de igualdade;
• Falta de oportunidade de trabalho;
• Não valorização do profissional;
• Falta de respeito;
• Não conscientização da empresa com relação à sua missão de responsabilidade social.
Em resumo, o ambiente de trabalho influencia diretamente a satisfação do colaborador e isso pode repercutir em sua forma de prestar o serviço. Por isso, é importante que sua empresa avalie se a central de atendimento cuida bem dos seus profissionais, garantindo a eles as condições ideias para que sejam felizes.
Afinal, se sua organização firma parceria com um contact center que não cuida de pessoas, por extensão, a sua também não cuidará.
Como já destacado, a felicidade do colaborador influencia diretamente na prestação dos serviços de uma central de atendimento. Se ele não está feliz, sem dúvida, não fará suas atividades com excelência. No entanto, hoje, pode-se encontrar no mercado centrais de atendimento que oferecem as condições ideais para que o colaborador se sinta feliz e realizado.
Tradicionalmente, estes são os elementos presentes em um contact center que cuida bem dos seus profissionais:
Os profissionais ingressam em uma empresa com o objetivo de realizar seus sonhos, como alcançar o topo da carreira e aumentar seu salário. Afinal, contando com uma remuneração justa, o profissional poderá se realizar em sua vida pessoal.
Dessa forma, a central de atendimento deve contar com um plano de carreira atrativo e sólido, bem como oferecer os meios necessários para que seus colaboradores cresçam. Cursos de capacitação, treinamento e bolsa de estudos são alguns exemplos adotados por uma central de atendimento consciente da valorização dos seus profissionais.
A diversidade é um tema recorrente no debate público e no mercado. Com razão, afinal é uma estratégia que possibilita que todos possam ter acesso a uma empresa, independente de sua cor, origem, raça, orientação sexual, idade, gênero etc.
A central de atendimento que valoriza a diversidade colabora para criar um ambiente de trabalho respeitoso para todos e todas. Assim, quando o profissional se sente acolhido e respeitado pela central de atendimento, inevitavelmente ele se sente como parte dela e pode, dessa forma, dar o seu melhor, prestando um serviço de atendimento ao cliente de excelente qualidade.
A diversidade, quando adotada, pode oferecer algumas vantagens para a empresa, como:
• Aumento de criatividade no contact center. Afinal, as pessoas trazem experiências com base em sua história, a qual pode ser adotada para promover melhorias nos processos da organização;
• A central de atendimento e a empresa parceira (que terceiriza o atendimento ao cliente) melhora sua imagem perante seus públicos estratégicos. Nesse contexto, hoje, a maioria da sociedade é a favor da diversidade no âmbito das empresas;
• Consegue-se obter um clima organizacional favorável ao crescimento da organização e, consequentemente, a parceria entre esta e a empresa que terceiriza o atendimento ao cliente é fortalecida.
Para impactar positivamente a sua prestação de serviço, a central de atendimento deve se preocupar além de apenas gerir a felicidade do colaborador dentro do seu ambiente, mas também investir em projetos de responsabilidade social.
Nos tempos atuais, as pessoas cobram das empresas uma atuação voltada para a promoção do bem-estar coletivo. Portanto, como parte da sociedade, é uma exigência também dos colaboradores. Afinal, ninguém se sentiria feliz ao trabalhar para uma empresa que agride o meio ambiente, prejudicando pessoas, não é mesmo? Dessa forma, esse é um elemento-chave de felicidade do colaborador.
Há contacts centers que firmam parcerias com institutos visando efetivar estratégias de responsabilidade social, sendo um exemplo à diversidade. Nesse contexto, é preciso entender que o que faz bem para as pessoas, também faz bem para os negócios.
A central de atendimento que investe em projetos de responsabilidade social inicia uma felicidade em cascata, que começa em seu âmbito interno (colaboradores) e chega até seus públicos estratégicos, como empresas que necessitam de um atendimento ao cliente humanizado e moderno.
Em conclusão, o cuidado com as pessoas deve ser um elemento central na formalização de parcerias. Afinal, ao formalizar parceria com uma central de atendimento que tem a preocupação com a satisfação dos seus colaboradores, sem dúvida, sua empresa também sai ganhando com isso, visto que passa a ser vista com bons olhos pelos seus clientes.
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