A Era da Experiência tem trazido várias mudanças para o comportamento dos consumidores. Com isso, os negócios precisam se adaptar a consumidores cada vez mais exigentes e informados.
Não é algo que podemos evitar, a tecnologia se desenvolve a cada dia e traz novas possibilidades de obter insights relevantes sobre o público-alvo, aprofundar o relacionamento com o cliente e de permitir maior imersão do cliente.
Para que você colha os melhores resultados, preparamos este post para você. Acompanhe!
Sempre que há um cenário de disrupção, isto é, mudanças intensas que mudam a forma como a sociedade, a cultura e o mercado funcionam, há várias propostas de conceituação. Atualmente, em meio a uma possível quarta onda de Revolução Industrial, alguns especialistas estão afirmando que a denominação de “Era da Informação” não é mais adequada. Estamos partindo, agora, para a “Era da Experiência”.
Por quê? A Transformação Digital permite que tecnologias totalmente inovadoras sejam incorporadas ao cotidiano corporativo. Grande parte delas permite um incremento significativo na Experiência do Cliente, como o Big Data e os mobiles.
Hoje em dia, o comportamento dos clientes mudou. Alguns modelos antigos se tornaram ultrapassados. Exemplificando, quem trabalha com as abstrações de marketing tradicional, como apelo para celebridades, não colhe mais resultados como antes.
As pessoas respondem tão bem a argumentos de autoridade ou a indicações de famosos. Na verdade, elas querem sentir como a marca pode melhorar sua vida.
Portanto, o principal motivo que você deve mudar é que estratégias tradicionais de relacionamento com o cliente já não funcionam mais tão bem. Inclusive, você já deve ter percebido isso.
Por exemplo, o Big Data é uma tecnologia para a coleta e análise de grandes volumes de dados em tempo real. Ela pode ser alimentada com informações obtidas em redes sociais, softwares de relacionamento com o cliente, relatórios de vendas, sistemas de gestão empresarial, entre outros.
Assim, sua empresa obtém insights únicos sobre o público e fazer uma segmentação precisa rumo a um atendimento personalizado. As campanhas falam mais diretamente com as necessidades das pessoas reais — não as pessoas abstratas da publicidade tradicional.
Quando potencializada pela Inteligência Artificial, ela ainda pode ajudar no atendimento. Os atendentes podem receber relatórios e alertas com dados completos sobre o histórico do relacionamento, as dores do cliente, entre outros.
Ao contrário da Era da Informação, em que essas informações serviam apenas para montar a estratégia global, agora sua empresa pode transformar os dados em experiência em tempo real.
A imersão pode acontecer em vários níveis. Nos últimos anos, vimos ela se intensificar na utilização dos mobiles — dispositivos portáteis, como tablets e smartphones. Hoje em dia, a internet móvel faz parte do dia a dia de grande parte das populações.
Ela está tão imersa nas nossas vidas que nem a notamos como algo diferente, que não existia há alguns anos. Ela se incorporou aos nossos hábitos e costumes, nas mais diversas faixas etárias.
Tudo isso modificou a experiência de compra:
Não existe mais uma descontinuidade forte entre o mundo virtual e o real. A experiência é contínua. Para aprofundar a imersão, a realidade virtual (VR) permitirá que os usuários recebam estímulos sensoriais na sua experiência digital. Com os óculos de VR e os sensores de movimento, por exemplo, as máquinas interagirão mais diretamente nos nossos sentidos e os gestos se tornarão comandos.
Desse modo, as empresas estão competindo para oferecer, cada vez mais, uma experiência única para os seus clientes.
Um dos maiores equívocos que se pode cometer no momento de elaborar uma estratégia de CX é focar demais na tecnologia sensorial. Apesar de impressionar, o que os clientes realmente querem é um relacionamento mais humanizado.
Sim, novidades, como a realidade virtual, impressionam, mas o que realmente satisfaz um cliente é um atendimento premium. Ou seja, ele quer a sua empresa saiba o nome dele, conheça seu comportamento de compra e o histórico do relacionamento.
Um cliente fiel, por exemplo, quer que sua marca demonstre que o conhece e entenda a sua importância. Nesse sentido, a tecnologia também é essencial, mas ela não atua na linha de frente, mas nos bastidores.
Em sistemas de atendimento com Big Data e Inteligência Artificial, o atendente recebe vários insumos de informações que podem servir para um atendimento personalizado e humanizado.
A Era da Experiência — não é nenhuma surpresa — traz todo o foco para a experiência do cliente. Desse modo, em vez de focar no desenvolvimento de produtos cada vez melhores apenas, será preciso pensar em toda a estratégia para criar bons momentos de ponta a ponta — desde a hora que o consumidor entra na loja ou no seu site pela primeira vez até o acompanhamento pós-vendas.
Nesse sentido, a cada dia, a meta das empresas deve ser encantar o cliente. Isso pode ser feito de diversas formas:
No entanto, mais uma vez, o atendimento premium é realmente o grande carro-chefe de uma estratégia. Não há nada mais encantador para um cliente, que ele pensar: “nossa, como que a marca X sabe disso?” ou “nossa, a marca X ainda se lembra que tive esse problema nos últimos atendimentos e está preocupado se resolvi”.
Por fim, tudo isso permite uma mudança de mindset muito importante. O papel da sua empresa não é apenas oferecer produtos de excelência, mas verdadeiras soluções. Todo o processo de desenvolvimento deve pensar em como a sua marca vai melhorar aquela dor da persona de uma forma completa.
Ser uma solução também significa que seus clientes não ganharão novos problemas ao iniciar uma relação com sua empresa. Por exemplo, ele compra um serviço, mas ele é interrompido frequentemente. Na hora que ele busca atendimento, acaba enfrentando vários minutos em uma fila de call center.
Portanto, a Era da Experiência traz novos desafios para os negócios, que devem estar preparados para enfrentá-los. Desse modo, poderão ganhar muito mais competitividade, pois compreenderam e responderam rapidamente aos novos comportamentos de compra que surgem quando novas tecnologias são implementadas.
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