A expansão de um negócio, seja ela planejada ou não, traz consigo a demanda para escalabilidade no atendimento. Nesse cenário, desenvolver processos considerando o crescimento da sua empresa é a melhor iniciativa para garantir o crescimento sustentável do negócio.
Esse é um dos maiores problemas, principalmente para startups que apresentam um crescimento, algumas vezes, acelerado e fora do esperado e a garantia do cliente é algo fundamental para manter o exponencial desenvolvimento na empresa.
Um dado que corrobora com a nossa afirmação é que, 82% dos consumidores afirmam que não voltariam a consumir de determinada marca após uma experiência negativa.
Neste post, você terá a oportunidade de aprender com o que se preocupar para escalar o atendimento e já se preparar para o crescimento saudável da sua empresa! Aproveite!
Todas as empresas devem ter essa preocupação. Independentemente de haver ou não o objetivo de crescimento.
A escalabilidade do atendimento está mais diretamente relacionada a uma melhor experiência do cliente do que com a absorção da demanda, que seria o segundo ponto mais importante aqui.
Quando há planejamento de escalabilidade, as empresas investem mais em recursos como a digitalização e automatização de processos. Isso garante ao cliente atendimento ágil e resolutivo. Em consequência disso, a empresa tem uma redução de custo menor, podendo investir mais em ações de encantamento, por exemplo.
Enquanto isso, os colaboradores podem ser designados a executarem atividades que envolvam mais domínio de produto, tático e estratégico.
Para fazer essa ampliação da capacidade, é preciso garantir um atendimento em massa, qualificado e com o mesmo controle de qualidade de quando se tem menos funcionários e olhar próximo da alta gestão.
Mas, para que isso seja alcançado, há alguns desafios no caminho que, se não forem bem contornados, podem colocar tudo a perder.
Um atendimento capaz de atender a todos os clientes rápida e eficientemente, costuma demandar a expertise de muitos profissionais. Muitos atendentes, operadores, gestores, sem falar nos custos com a infraestrutura (equipe e mantimentos de TI) e áreas de apoio, como Monitoria de Qualidade, Planejamento, entre outras, além de Recursos Humanos e Marketing, que são departamentos que ganham mais um cliente interno.
Tudo isso gera custo para a empresa e, suponhamos que sua empresa não tenha recursos para implementar robôs de RPA ou Inteligência Artificial, para que os bots e agentes virtuais sejam mais inteligentes e humanizados: seu atendimento vai ser o maior departamento da empresa (disparado), além de todos os custos relacionados que já temo.
Isso, sem lembrar dos custos que você teria com o deslocamento, refeição, e todos os outros demais que são aumentados a cada colaborador a mais.
Vale reforçar que aumentar o atendimento não significa aumentar as vendas e é comum que empresas comecem a investir deliberadamente em aumentar seus atendimentos, mesmo antes de ter uma renda que justifique o aumento de pessoas.
Isso sem falar em gente com expertise em atendimento, responsáveis por traçar estratégias e definir workflows de atendimento, para melhorar a experiência do seu cliente, além de garantir um bom atendimento, Mesmo ele sendo feito via robô.
Para além dessa possibilidade, ter uma empresa especializada no atendimento ao cliente é uma decisão estratégia inteligente. Para que você tenha noção, aproximadamente 87% da indústria brasileira já usou ou usa a terceirização de algum procedimento interno operacional. Mesmo com o cenário econômico desfavorável em decorrência da pandemia Covid-19, esse segmento apresentou um avanço de 8,9% no mês de junho de 2020.
A terceirização se mostra, então, como uma ação com foco em redução de custos para a alta performance do negócio.
Quando mencionamos acima os casos de investimento em time de Tecnologia, é porque é muito necessário. Somente com um time dedicado, é que será possível garantir que o time de atendimento conseguirá trabalhar com o máximo de sua produtividade, controlando seus custos.
Mesmo que sua empresa não tenha condições, em primeiro momento, de investir em desenvolvimento para automatização, vai ser preciso ter colaboradores de tecnologia capacitados para resolver problemas de sistemas prontamente, além de colaborar para que os equipamentos funcionem plenamente.
Agora, se seu objetivo é investir em automatização e trabalhar com vários canais de comunicação, ter profissionais de mentalidade estratégica, com experiência em implementações e tecnologia será fundamental para que tudo dê certo.
Vale reforçar que estamos falando de escalar o atendimento. Ou seja, estamos considerando que sua empresa se prepara para atender a uma demanda expressivamente maior do que a que já atende, sem que isso prejudique na qualidade e agilidade para o cliente final.
Outro ponto importante: o atendimento (gestores e atendentes) também precisa ser formado por times qualificados. Então, não considere investir alto apenas em profissionais de TI.
A estrutura de apoio foi incluída no desafio de custos, mas ela por si só é um desafio. Não representa apenas contratar e pagar, mas gerir, organizar, estabelecer processos, padrões de qualidade e tudo que envolve o trabalho compartilhado entre várias equipes.
Logo, oferecer um atendimento de alta qualidade e alta performance é algo complexo e que demanda uma equipe de especialistas nos “bastidores” desse processo.
Consumidor satisfeito é o resultado do alinhamento estratégico entre valores da empresa, desenvolvimento de produtos e relacionamento.
Para tanto, é importante que a empresa disponha de uma equipe para monitoramento de qualidade, treinamento, tecnologia dedicada e toda a estrutura de apoio necessária para que o atendimento flua com qualidade.
Para você saber se o seu atendimento vai bem, é preciso entender das métricas que uma operação de atendimento. Elas é que ditam se a performance está ou não satisfatória.
Podemos citar como exemplo:
Indicadores como esses vão ajudar a entender onde ainda é possível melhorar a agilidade do atendimento, para que ele seja mais eficiente, performe melhor.
Avaliar todas as métricas é necessário e, para isso, é importante ter uma estrutura de dados que consiga monitorar em tempo real esses indicadores e gerar relatórios, pelo menos, D-1, para que os gestores consigam atuar diretamente nas situações ofensoras de resultado.
A ausência desse monitoramento de performance, tão específico para operações de atendimento, podem fazer com que você acabe tendo um custo muito mais elevado com a sua operação, sem, ainda, garantir o sucesso do atendimento.
Em qualquer relação trabalhista, as organizações devem pensar na segurança do trabalho e em desdobramentos como ergonomia e saúde emocional, por exemplo. Logo, garantir condições satisfatórias de trabalho é fundamental.
Caso sua empresa consolide um departamento interno de atendimento, um dos pontos que deve ser analisado com cautela na construção é a descrição de cargos. Existem diversos níveis da operação que devem ser considerados na contratação. As funções desempenhadas por um operador de telemarketing são diferentes de um analista que, por sua vez, são distintas de um líder de atendimento ou gerente.
É fundamental estar atento às leis que instituem os direitos assegurados para cada situação.
Especificamente nas equipes integradas por operadores de telemarketing, a sua empresa deve seguir a NR17. Essa Norma Regulamentadora trata sobre as condições de ergonomia e segurança do trabalho, com foco na saúde e bem-estar do colaborador. É essencial realizar investimentos contínuos para garantir a conformidade e evitar multas pela fiscalização.
Nessa regulamentação, há também, orientações necessárias sobre a carga horária e sua gestão, intervalos de descanso e realização do exame de audiometria anualmente, por exemplo.
Em um cenário onde o home office deve prevalecer, a sua organização tem que pensar em como atender às demandas da legislação. Inclusive, como uma tendência que já existia no mercado, a Reforma Trabalhista já havia sinalizado o regulamento do trabalho remoto.
É interessante que você organize uma equipe especialista em Direito do Trabalho, processos de Recursos Humanos e de TI. Assim, a operação será consolidada de modo a explorar todo o potencial da empresa.
Para conquistar a escalabilidade no atendimento rumo à alta performance é importante colocar em prática algumas ações de cunho estratégico. Contudo, não existe uma fórmula mágica. É preciso implementar uma cultura com foco na Transformação Digital.
Do ponto de vista do atendimento ao cliente, tanto ao optar por internalizar o atendimento quanto ao contar com o apoio de uma empresa especializada no assunto, você deve entender sobre experiência do consumidor.
Somente assim desenvolver processos com procedimentos claros e padronizados facilita o treinamento dos usuários que representarão a marca.
Por isso, sua empresa deve ter uma cultura forte de visão de cliente. Saiba mais o que não pode faltar na escalabilidade do atendimento e o porquê!
Um estudo, realizado pela Consultoria McKinsey, aponta que a performance das empresas com maturidade digital é de três a cinco vezes maior se comparada com as demais organizações. Esse dado fortalece a ideia de que não desenhar processos pensando na inovação digital, além de ser sinônimo de retrabalho, é “um tiro no pé” quando pensamos nas oportunidades de gerar mais receita ao negócio.
Nesse sentido, quanto mais digital os seus processos estiverem, melhor. A Transformação Digital das empresas acontece por diversas frentes, mas todas usam um recurso matricial — a Inteligência Artificial (IA).
Associados a ela, é possível desenvolver robôs no atendimento, chatbots e voicebots humanizados e com competências mais complexas, relatórios preditivos com sistemas de Business Intelligence (Inteligência do Negócio), entre outros. E tudo isso permite, é claro, entregar mais qualidade na experiência do cliente.
Quando tratamos da escalabilidade do atendimento, não dá para ter uma mentalidade tradicional. É essencial que as etapas estejam devidamente alinhadas. Essa fase é complexa, exige planejamento, organização e a implementação de técnicas de gestão de projetos, como a metodologia SCRUM e o Kanban.
Todavia, essa é uma oportunidade de integrar processos e ferramentas, diagnosticar problemas e gargalos de produtividades, gerando uma nova oportunidade de redução de custos.
Um aspecto essencial consiste no acompanhamento da jornada do consumidor no software de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente).
Esse software está muito ligado a ações de marketing, mas se trabalhado para complementar as comunicações do atendimento, torna o processo mais rico para o cliente. Por exemplo, um software de CRM pode automatizar comunicações transacionais e relacionar essas informações a comunicações de vendas e relacionamento.
Importante: garanta que a ferramenta esteja funcionando legalmente e respeitando as diretrizes da LGPD (Lei Geral da Proteção de Dados).
Você sabe qual é a diferença entre multicanal e omnichannel? É comum confundir os dois conceitos. Na prática, a estratégia omnichannel é um aprimoramento do multicanal. Nela, além de a marca estar presente em diversos pontos de contato e canais de atendimento ao cliente (touchpoints), existe uma centralização das informações.
O omnichannel oferece flexibilidade, onde o cliente pode iniciar o atendimento por um canal e terminar por outro, porque a informação fica centralizada em um ponto onde a qualquer canal de contato disponível possa acessar e dar sequência ao atendimento. Isso evita que o cliente fique repetindo por diversas vezes qual foi o seu problema.
Investir nessa tendência é um grande passo para manter a competitividade, especialmente pelo fato de estarem lidando com o consumidor 4.0. Incluem-se, aqui, a geração Y (também conhecida como Millennials), que representa mais da metade da população, e a Z, que já está no mercado de trabalho e segue consumindo produtos.
Se antes a Transformação Digital era um diferencial competitivo dos negócios, agora, tornou-se um pilar obrigatório à sobrevivência das empresas. Internet das Coisas (IoT), Business Intelligence, Cloud Computing, Voicebots e 5G são exemplos de quanto evoluímos nessa transformação, enquanto humanidade.
Porém, para além dessas tecnologias, esse processo envolve a mudança de pensamento, gestão e processos na organização. Somente aliando essas interfaces e construindo soluções a partir de uma visão macro você vai conseguir alcançar o alto desempenho do negócio para suportar a expansão.
É impossível pensar em Transformação Digital sem abordar o uso de metodologias ágeis. Neste post, você já pôde se deparar com duas delas para gestão de projetos: o SCRUM e o Kanban.
Nesse segmento, também podemos citar o Lean e o SMART — sigla para Specific, Mensurable, Achievable, Realistic e Timely ou, na tradução literal, Específico, Mensurável, Alcançável, Relevante e Temporal.
O movimento ágil surgiu no início dos anos 2000, exatamente no ambiente de desenvolvimento de softwares. O objetivo é garantir a entrega de soluções com foco no cliente e no uso da potência máxima possível de se implementar em um recurso.
Essas ferramentas mudaram a perspectiva das empresas: antes, procurava-se clientes para produtos. Agora, procura-se produtos para atender às necessidades ou resolver problemas dos clientes.
Além disso, elas construíram processos efetivos de desenvolvimento de produtos, que conseguem, hoje, resolver problemas e encantar.
Essas aplicações são capazes de tornar os processos de criação, manutenção e melhoria mais fluidos, sobretudo ao cliente. A experiência tende a ser positiva, mas, mais uma vez, reforçamos a importância de ter os processos mapeados.
Customer Experience, ou Experiência do Cliente, demanda um estudo minucioso de toda a jornada do consumidor. Essa visão que se tem do cliente é capaz de impactar positivamente até outros processos do negócio. Afinal, em uma organização, os departamentos atuam de forma simbiótica. Quando o prazer em servir faz parte da cultura da empresa, as rotinas produtivas se tornam menos burocratizadas e pesadas.
Grande parte da sensação de lentidão em processos é em decorrência da ausência dessa visão de cliente. Logo, uma organização alicerçada no Customer Centric replica as boas práticas nas relações que acontecem entre as diversas áreas do negócio.
O Customer Experience deve ser implementado em qualquer meio que a empresa atua.
Um destaque que damos é para o ambiente digital, uma vez que a tendência é que cada vez mais empresas se posicionem digitalmente. Aqui, uma das vantagens do virtual é a facilidade de coletar dados sobre o comportamento do consumidor, oferecendo insumos para o desenvolvimento que implementações que efetivamente resolvam o problema do cliente e gerem encantamento.
A cultura data driven é crucial nesse processo, pois, hoje, as marcas estão interagindo com a geração Millennials que, como dissemos, é imediatista e que prefere meios práticos e autônomos de atendimento. Conhecer esses aspectos é essencial ao melhorar a qualidade da sua experiência.
A seguir, confira quais devem ser os primeiros passos para alcançar a escalabilidade do atendimento de maneira efetiva.
A escalabilidade no atendimento deve começar com o diagnóstico do negócio. Para tanto, você pode realizar uma análise da SWOT (Strengths, Weakness, Opportunities e Threats, ou Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças).
Por meio dessa matriz, é possível identificar quais são as dores no processo de atendimento ao cliente. As informações geradas por esse estudo devem compor a base de desenvolvimento do planejamento estratégico da empresa.
É nessa etapa que são definidas as diretrizes de atuação para os próximos anos, o plano de ação a ser implementado e as metas de curto, médio e longo prazo. Também se deve considerar o orçamento disponível e definir a alocação de recursos de acordo com a cultura da empresa e com as tendências do mercado.
Você já sabe que a Inteligência Artificial é a tecnologia por trás de diversas outras, não é mesmo? Por isso, é essencial considerar soluções que usam IA. Hoje, existem softwares que conseguem perceber até o sentimento do cliente por meio da leitura facial e da análise do texto escrito um e-mail, por exemplo. Imagine isso sendo aplicado na sua pesquisa de NPS!
Quando identificar o que sua operação deve alinhar para começar um projeto com foco no crescimento operacional, busque por empresas que sejam referência no mercado. Além de trazerem know-how pela especialização de um determinado produto, elas proporcionam suporte para escalabilidade no atendimento.
Logo, busque parcerias que estejam imersas na Transformação Digital para que possam agregar com uma visão para as últimas novidades do mercado.
Uma empresa especializada em contact center, por exemplo, conta com uma série de recursos inovadores que tornam o processo mais fluido ao mesmo tempo que oferece uma experiência diferenciada ao cliente.
A gestão estratégica de pessoas é um dos pontos cruciais ao conquistar a alta performance. Liderar não é fácil, ainda mais quando tratamos de atendimento ao cliente. Por isso, a equipe deve ter uma inteligência emocional apurada, senso de urgência e conhecer as melhores técnicas a fim de encantar até o público detrator.
No mais, essa gestão será responsável por desenvolver meios de manter a equipe motivada. O uso de indicadores de People Analytics e ferramentas de gamificação das rotinas, bem como das metas do contrato de gestão, podem ser grandes aliados.
Somado a isso, garanta que os seus agentes tenham toda a infraestrutura para trabalharem conforme o que está predisposto na Consolidação das Leis de Trabalho (CLT).
Como mostrar os ganhos obtidos com um projeto inovador? Garanta a mensuração da performance da operação antes, durante e depois de implementar a nova solução para a escalabilidade do atendimento.
Uma ideia é fazer dashboards que realizam a gestão à vista. Uma vantagem dos softwares de atendimento ao cliente é que esses relatórios são gerados automaticamente, ficando sob a responsabilidade do gestor apenas direcionar as análises conforme o escopo do negócio.
Como abordamos anteriormente, o outsourcing do atendimento ao cliente é uma opção inteligente que promove o crescimento da empresa atuando em diversas frentes sensíveis do negócio.
Além de suportar a escalabilidade sem prejudicar a qualidade das interações com o consumidor, a marca ganha em redução de custos com contratação de talentos, gestão de pessoas, aquisição e manutenção de recursos etc.
Pensar a escalabilidade no atendimento é atuar com um posicionamento inteligente de mercado. Comece, agora, a reinventar o seu negócio. É nos momentos de recessão financeira que muitas empresas cultivam um ambiente que acaba se tornando muito próspero.
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