Coletar o feedback de clientes é uma prática bem comum nas empresas. Mas o que é feito com essas informações nem sempre é tão eficiente. Alinhar a percepção dos consumidores de uma marca com as ações de marketing e vendas da empresa pode contribuir muito para a construção da imagem do mercado.
Atualmente, já se reconhece que o feedback de clientes é uma forma efetiva de otimizar os processos de negócio, o relacionamento com o consumidor e aumentar consideravelmente as vendas. E, para isso, transformar as informações coletadas em dados torna as análises muito mais assertivas.
Entenda a seguir a importância do feedback de clientes para a operação de uma empresa e como fazer sua coleta e análise da melhor maneira.
Ao coletar o feedback de clientes, uma empresa pode analisar mais do que a opinião dos consumidores, mas também o reflexo de sua operação para os resultados da organização. Em um feedback, é possível reconhecer elementos como:
Muito se engana quem acredita que apenas feedbacks positivos trazem bons resultados para as empresas. São justamente as avaliações mais negativas que causam incômodo e proporcionam uma maior movimentação dentro das organizações.
Quando se recebe uma avaliação ruim dos clientes ou um feedback construtivo, é natural que as estratégias que estão sendo aplicadas durante todo o ciclo de vendas sejam revistas para, assim, reconhecer quais são os pontos a serem melhorados. Por isso, é essencial se atentar às queixas para obter melhores resultados.
Porém, os feedbacks positivos também se mostram essenciais para entender o perfil do público que a empresa está lidando e como atingi-lo de forma direta, conquistando a satisfação do cliente.
A coleta do feedback de clientes pode ser realizada de diferentes maneiras e por diversas técnicas. Cabe à empresa identificar os melhores momentos para criar essa relação de retorno com seu público. Porém, algumas técnicas podem ser eficientes.
A pesquisa NPS (Net Promoter Score) é bastante conhecida e aplicada e tem como objetivo mensurar a probabilidade dos clientes recomendarem ou voltarem a consumir produtos ou serviços da sua empresa.
Com a régua estabelecida para clientes promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (até 6), é possível identificar falhas no relacionamento com o público e resolvê-las no início. Além disso, é possível entrar em contato após essa pesquisa simples para entender melhor as notas ruins.
O Customer Satisfaction Score, ou CSAT, é capaz de mensurar a satisfação do cliente após a interação. Ele pode ser transacional ou global. No caso do transacional, a avaliação se dá depois de um curto espaço de tempo da interação, enquanto no global é analisado o atendimento em um âmbito mais amplo de relacionamento com a organização.
Calcular o nível de satisfação do cliente pode criar diferentes oportunidades para realizar contatos novos e mais personalizados com o consumidor. Essas pesquisas podem ser realizadas por diversos canais, como e-mail, redes sociais, chat ao vivo, SMS ou WhatsApp, ligações telefônicas e qualquer ponto de contato que o cliente permita/ prefira ser contatado.
Para se avaliar se a coleta de feedback dos clientes está sendo executada de maneira correta, é preciso analisar elementos específicos para a sua construção. São eles:
Todas as informações coletadas por feedback de clientes podem ser transformadas em dados para alcançar melhores resultados. E, atualmente, essa coleta já pode ser feita de forma automatizada e ágil com o Business Intelligence (BI).
A estratégia para a coleta, armazenamento, tratamento, análise e aplicação dos dados possibilita decisões mais assertivas para as empresas e, desta maneira, direciona as organizações para um planejamento estratégico melhor construído.
O BI é essencial para um sistema de feedback de clientes mais organizado e com foco em resultados. Isso porque a coleta dos dados é realizada a fim de entender como as informações poderão impactar em vendas, investimentos, custos e comunicação.
É com a definição das métricas de BI que será possível reconhecer de fato o que é necessário para se alcançar respostas para os objetivos almejados e aproveitar melhor os dados levantados com os feedbacks.
Diversas ferramentas disponíveis no mercado já potencializam as estratégias de BI e algumas otimizam as análises, com dashboards integrados às principais plataformas de coleta. Desta forma, o BI trabalha em prol de análises assertivas e resultados positivos.
Outro conceito que empresas apostam para otimizar números é o Big Data. Diferente do Business Intelligence, o Big Data utiliza a coleta de dados variados e, muitas vezes, pouco estruturados para análises, como textos e imagens.
Assim, no caso do Big Data há uma ressignificação de dados não estruturados, uma interpretação de dados brutos, mas que também podem ser trabalhados em estatísticas e probabilidades quando traduzidos.
Contar com soluções integradas em todo o ciclo de vida de vendas tende a oferecer melhores feedbacks por parte dos clientes. Isso se deve muito à transformação digital, que oferece a conexão de diferentes setores para a conclusão de uma jornada de compra com foco na experiência do cliente.
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Estratégias que fazem a diferença para as empresas e possibilitam um relacionamento com o cliente mais saudável e duradouro.
Saiba também como utilizar os dados dos clientes respeitando as atualizações legais da LGPD.
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