Sempre ouvimos falar muito sobre Atendimento ao Cliente, certo? Mas saiba que a jornada do cliente vai muito além dessa etapa! Aprenda algumas dicas para otimizar experiências em outras fases da jornada também, incluindo Atração, Vendas, Satisfação e Lealdade.
Boas experiências dependem de boas jornadas. É praticamente impossível um cliente, principalmente um que tenha sido convertido recentemente, sair totalmente satisfeito de uma experiência com sua marca se houve falhas na trajetória dele, seja um atendimento ruim, um site travando, um link quebrado… Todo detalhe importa, seja em qual etapa for.
E apesar de muito se falar do cuidado, empatia e demais métodos na fase de atendimento para garantir uma boa experiência ao cliente, não é só nessa parte da jornada que sua marca pode encantá-lo. De uma ponta a outra da jornada é possível satisfazer esse cliente, mesmo antes de ele comprar algo com você ou avaliar sua marca no e-commerce, por exemplo.
Inclusive já existe um termo no mercado para esse crossover de conceitos: Customer Experience Journey, em que um não vive sem o outro. É sobre dedicar seu modelo de negócio de forma voltada à experiência do cliente, sendo Customer Centric, utilizando ferramentas e metodologias em cada etapa da jornada. A seguir, entenda isso ainda melhor.
Na fase de atração, sua marca está sendo apresentada a novas pessoas. É literalmente sobre simpatia (confiança, segurança, tranquilidade e mil outros sentimentos) à primeira vista.
Nessa etapa, prepare todo o terreno para esse cliente se sentir confortável e motivado a querer saber mais, te conhecer melhor, através de meios fáceis para ele entrar em contato com você ou ainda uma vitrine impecável do seu e-commerce. Confira algumas sugestões:
Divulgue novidades sobre seus produtos, serviços, ofertas, eventos e muito mais, de forma relevante e frequente, para sua marca ser bem lembrada. Use sempre CTAs e tenha seus links de acesso em pontos estratégicos, seja na descrição do seu anúncio ou Bio (página inicial) do Instagram, por exemplo.
Já tem uma lista de contatos? Faça disparos automáticos a um volume de contatos pelo WhatsApp ou ainda alimente sua base de e-mails para ser lembrado.
Transforme curiosos em interessados no seu site! Assim que alguém visitar seu site, que tal ter um popup com um cupom welcome de desconto? Ou ainda indicação de combo de produtos, ofertas e muito mais, assim você desperta ainda mais interesse.
Esteja sempre atento ao que está rolando no mercado, nas redes sociais e nos concorrentes. Assim você pode identificar novas oportunidades, refazer estratégias e sempre estar coerente com as necessidades e comportamentos dos seus leads, o que te motiva a gerar novas formas de conversão.
Está decidido. O lead quer comprar com você. Mas se essa experiência de compra tiver mais barreiras do que facilidades, será que esse negócio realmente vai acontecer? Aqui vão dicas para deixar mais fácil e prazerosa a experiência de compra do seu cliente ou lead:
Que tal colocar um Chatbot nos seus principais canais de relacionamento para apoiar nas dúvidas do seu público? Muitas vezes a compra não acontece porque o lead/ cliente está com alguma dúvida e desiste de fazer contato por não querer falar com o atendimento humano.
Nada de esperar horário comercial pra vender pro seu cliente. Automatize o envio de catálogos, ofertas e promoções pelo seu WhatsApp mesmo, assim o cliente recebe e é motivado a comprar, não importa hora ou canal em que esteja acessando.
Se alguém quiser comprar pelo WhatsApp ou Direct do Instagram, por exemplo, é possível? Possibilite isso pro seu cliente. Conte com plataformas que ofereçam API oficial para fazer essas integrações, assim você não corre risco nenhum de perder sua conta, número ou login.
Nem sempre as pessoas abandonam o carrinho de compra por desinteresse. Muitas estão esperando por um cupom de desconto motivacional, ou até mesmo foram interrompidas por qualquer situação que aconteceu, desde queda de internet a um problema pessoal. Então invista em recursos de automação para recuperação de carrinho, o que pode ser feito inclusive pelo WhatsApp.
Tem cliente que pesquisa o produto online, mas quer ter contato com o item em uma loja física e assim efetuar a compra, para ter certeza do que está comprando. Portanto, uma boa ideia é oferecer tecnologia de geolocalização automatizada para seu cliente no seu Chatbot, assim ele descobre onde fica a loja mais próxima do seu endereço e vai comprar com você.
Outra ideia é automatizar lembretes de disponibilidade de produtos, novidades que chegaram agora, ofertas temporárias que estão acabando, dentre outras ações pontuais, motivando novas compras e recompras.
É muito importante que as avaliações e comentários sobre as experiências de compras anteriores no seu site estejam disponíveis para visualização. Muitas vezes, o novo cliente está inseguro de efetuar a compra, mas ao se deparar com a opinião de terceiros, ele se sente mais seguro e motivado a concluir o pedido.
Percebeu o quanto falamos de WhatsApp? É porque o canal vem sendo um grande aliado para Vendas e relacionamento com o cliente. Se quiser saber mais sobre o poder do canal, indicamos esse conteúdo completo com Dicas, Estratégias e Ferramentas para desbloquear todo o potencial do app na sua empresa.
Indo para a próxima etapa, é nosso dever como empresa acompanhar os clientes após as experiências vividas, saber ouvi-los e avaliar os feedbacks. Afinal, é escutando-os que você pode obter novas ideias e melhorar a jornada deles, culminando em uma experiência do cliente ainda melhor.
Dê espaço para receber esses feedbacks do seu cliente! Você pode usar pesquisas de satisfação em etapas específicas da jornada, como NPS e CSAT, em finalização de atendimentos ou após uma compra, por exemplo. Sua equipe também pode ser instruída a fazer perguntas que possam conquistar boas (e sinceras) respostas.
Outra forma de ouvir seu cliente é observando-o, e um meio de baixo custo para isso é acompanhar suas redes sociais, descobrindo o que falam da sua marca, desde críticas a elogios e descobrir como trabalhar com esses insights.
Não é só porque o ciclo de compra de um cliente foi concluído que você vai esquecê-lo! Mantenha o contato por mensagens automatizadas, continue retroalimentando ele com mensagens atenciosas, em datas comemorativas, ofertas personalizadas e muito mais. Muitas vezes, um simples “Feliz aniversário, querido cliente” significa muito para ele se manter leal à sua marca.
E quando quiser pensar em novas estratégias, que tal trabalhar em cima de históricos dos seus consumidores? Veja há quanto tempo determinado grupo não compra com você, quais eram os produtos preferidos, que tipo de feedback esse cliente já deu e outras avaliações. Assim você pode trabalhar novas ideias e trazer esse cliente pra perto novamente. É uma boa estratégia para incentivar recompras ou reconquistar clientes perdidos para a concorrência.
A etapa de Atendimento é um dos mais importantes da Jornada, pois garante a fidelização do cliente. Para isso, você pode contar com tecnologias para estar sempre disponível a atender, interagir com o cliente, solucionar questões, no canal que ele quiser. Aqui no blog temos vários conteúdos de Atendimento excelentes! Relembre-os sempre que desejar.
E aí, curtiu as dicas de hoje? Continue aprofundando seus conhecimentos sobre CX e Atendimento aqui no blog da AeC!
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Este artigo foi produzido pelo time da Hi Platform, a única plataforma de Customer Experience Journey do mercado, indo muito além do conversacional. Aqui você conecta e gerencia dados e conversas dos clientes, do lead ao promotor, não perdendo nenhuma oportunidade de vender, atender e ouvir os consumidores.
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