Um dos fatores mais importantes para o crescimento e sucesso de uma empresa é o atendimento ao cliente. Ainda que seja preciso promover uma eficiente gestão de custos, de processos internos e de pessoas, é fundamental prezar pela satisfação do consumidor. Para isso, existem novas tecnologias no atendimento que são imprescindíveis.
Afinal de contas, um software permite uma melhor definição de processos, facilidade na análise de desempenho, agilidade nos trabalhos da equipe e na tomada de decisões estratégicas. Tanto o empreendimento quanto o cliente têm muito a ganhar com isso.
As inovações se tornaram indispensáveis para acompanhar as mudanças no perfil do consumidor. Se você quer conhecer os principais recursos para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa, continue a leitura deste post.
Geralmente, são usados em sites mais modernos. Ao acessar a página, o consumidor se depara com uma janela e uma mensagem do tipo “Olá! Sou o atendente X. Posso ajudar?”. Nesse caso, a pessoa vai interagir diretamente com um chatbot, que se trata de inteligência artificial desenvolvido para atender ao público de maneira mais personalizada e ágil, deixando a equipe da central totalmente disponível para resolver outros assuntos.
Esses robôs são capazes de aprender com o próprio comportamento dos consumidores, agregando de forma automatizada novas informações ao seu banco de dados para responder às dúvidas mais frequentes. É importante mencionar que os chatbots também podem ser usados em redes sociais, nas quais muitos clientes buscam solucionar seus problemas.
As empresas podem aproveitar de uma interação a cada dia maior de serviços e produtos inteligentes conectados à internet para garantir maior qualidade no atendimento, tornando-o mais individualizado e dinâmico.
Uma companhia que comercializa softwares, por exemplo, pode encontrar vulnerabilidades e falhas no sistema vendido para um cliente e fazer a correção com uma simples atualização. Tudo isso será feito antes que o consumidor tenha qualquer problema por causa da falha ou precise solicitar o suporte.
Esse é apenas um exemplo de aplicação da IoT no atendimento ao cliente. Como estamos falando de uma tecnologia ainda em expansão, há ainda muitas novidades que vão chegar ao mercado.
Podemos dizer que os softwares de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) têm o objetivo de gerenciar as interações com os compradores em geral. São soluções capazes de mapear todos os canais de comunicação de um cliente já conquistado ou em potencial com a empresa.
Com base em todas as informações coletadas, é possível encontrar oportunidades de negócio e, claro, gerenciar as iniciativas de marketing de modo muito mais efetivo. Por exemplo, ao fazer o monitoramento do caminho percorrido pelo consumidor, a gestão tem um controle bem maior sobre o momento ideal de fazer uma proposta. Isso quer dizer que, com base na qualificação dos contatos estudados, é feita uma análise para saber se uma pessoa está ou não preparada para fazer uma compra.
Já ouviu falar que, se uma marca não está presente nas redes sociais, ela simplesmente não existe? Já passou o tempo em que a empresa escolhia onde queria estar e os compradores iam até ela. Se os negócios não estão presentes e ativos nos canais onde o público quer ser atendido, eles deixam de vender.
Contudo, se os clientes querem se relacionar por meios diferentes, como gerenciar isso tudo com eficiência? É exatamente aí que entra o omnichannel, ou seja, a integração de todos os canais. Um modo de trabalho em que se utiliza a mesma comunicação, independentemente do tipo de contato que o cliente escolheu. É, sem dúvidas, muito mais organizado e produtivo.
O interessante da IA (Inteligência Artificial) é que ela se aplica a diversas ferramentas de atendimento ao cliente. Por essa razão, é difícil pensar nessa tecnologia como um entre outros recursos. Estamos falando de um software capaz de “raciocinar” com autonomia. Uma tendência praticamente irreversível.
Já imaginou um suporte técnico respondendo a qualquer solicitação de forma instantânea? O sistema de IA aprende sobre diferentes casos e produtos e combina informações sobre o consumidor atendido com as de outros atendimentos para gerar respostas mais certeiras.
Trata-se de um conjunto de procedimentos ou um método de análise de dados que possibilita que os computadores ajam sozinhos e tomem decisões em vez de serem programados para fazer atividades específicas.
Todos certamente já passaram pela experiência de entrar em contato com um call center e encarar infinitas etapas no atendimento antes de solucionar o problema, não é mesmo? Com o Machine Learning, tem-se uma previsão melhor da razão pela qual o cliente contata sua marca antes mesmo de ele dizer. Assim, é possível compreender os problemas de forma antecipada e evitar que o mesmo erro se repita com outros consumidores.
Quando falamos de oferecer informações pontuais ao cliente, como o status de um pedido, a automação de marketing é a melhor solução. Essa tecnologia tem como base os gatilhos que iniciam uma sequência de interações.
Vamos a um exemplo para entender melhor? Imagine que o cliente acabou de adquirir um produto na loja virtual e em pouco tempo recebe a confirmação do pedido por e-mail. No próximo dia, ele recebe uma nova mensagem dizendo que o pedido já está sendo separado para a entrega. No terceiro dia, a informação de que a encomenda já se encontra com a transportadora. Por fim, no quarto dia, é avisado de que a qualquer hora o produto chegará.
Não há pessoas monitorando todo esse processo e fazendo o envio dos e-mails, mas uma ferramenta que supervisiona as informações por meio dos gatilhos disparados por comprador, estoque, vendas e logística. Então, além de reduzir os custos de comunicação com os consumidores, a empresa os mantém tranquilos quanto ao recebimento do pedido, favorecendo assim a satisfação e a fidelização.
A mineração de dados se trata de uma tecnologia que descobre e analisa dados ligados a um item específico, como seus compradores. Com as funções essenciais do Data Mining, você fica por dentro de todas as tendências, comportamentos, gostos, objeções, preferências e desejos da sua audiência e aproveita esse conhecimento para oferecer um atendimento mais eficaz e personalizado.
Por fim, é importante mencionar que todas essas tecnologias devem ser conciliadas com um atendimento humanizado. As ferramentas automatizam a comunicação, mas o aspecto pessoal do contato não pode ser perdido.
Como todos sabem, as inovações impactaram diretamente o comportamento do público consumidor. Com acesso fácil às marcas e informações disponibilizadas na internet, é fundamental fornecer um atendimento personalizado.
A ideia é ter mais flexibilidade no modo como os clientes são atendidos. É importante que os profissionais considerem características individuais de cada um e as demandas em cada caso para atendê-lo do melhor modo possível.
Tenha sempre em mente que a personalização implica muito na humanização do atendimento. Pelo menos nesse caso, um jamais sobrevive sem o outro. Por isso, integre todas essas novas tecnologias no atendimento para que ele seja invejável e completo.
E aí, o que achou do texto? Gostou de conhecer as novas tecnologias no atendimento ao consumidor? Aproveite para acompanhar a nossa página no LinkedIn e ver as novidades por lá também!
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