O comportamento e as preferências dos clientes mudaram. Em apenas alguns anos, as experiências digitais passaram de minoria para maioria, segundo pesquisa da McKinsey.
No mesmo estudo, estimou-se que o crescimento de produtos e serviços digitais deu um salto de sete anos, em média, em 2020.
Analistas de mercado preveem que nunca voltaremos ao comportamento de compra pré-pandemia e que o futuro será mais phygital. Nesse sentido, pense em lojas físicas que já conhecem as preferências dos clientes pela coleta de dados online, por exemplo.
Em um futuro próximo, a experiência do consumidor (CX) e o atendimento ao cliente serão os grandes protagonistas.
Entenda melhor o que é o phygital, seus benefícios, elementos e confira estratégias para aplicá-lo no seu negócio. Continue a leitura!
De forma bem abrangente e prática, phygital é uma palavra composta usada para descrever a fusão de experiências físicas e digitais que moldam estratégias de marketing e experiências de compra.
Um negócio não se torna phygital de um dia para o outro. Embora seja necessária a tecnologia certa para a realização de pesquisas qualitativas e para aprimorar a experiência e o atendimento ao cliente, ter as ferramentas sem uma estratégia raramente traz bons resultados.
Além disso, para se tornar verdadeiramente phygital, é fundamental estar disposto a fazer testes. A cada inovação implementada, será preciso avaliar, aprimorar e analisar a resposta do mercado.
Ainda, para acelerar a fusão entre o mundo online e o offline, o que envolve a combinação de três elementos: imersão, imediatismo e interação. Vejamos esses conceitos:
As experiências phygitais bem-sucedidas no varejo físico devem ser convenientes, rápidas e envolventes.
Simplificar os meios dos clientes descobrirem e adquirirem produtos é essencial para uma estratégia de varejo phygital. A seguir, confira alguns exemplos.
Compre online e retire na loja. Muitas empresas já oferecem essa opção, onde o cliente adquire um produto no site e o retira, horas depois, na loja mais próxima.
Outro exemplo é a retirada do pedido por drive-thru. O pedido é feito online e coletado pessoalmente, mas o cliente não precisa sair do carro.
Ambas as estratégias reduzem os custos de frete para você e seus clientes, sendo extremamente convenientes e ajudando a aumentar a satisfação deles.
Outra opção é o “compre aqui e receba em casa”, que permite que os clientes adquiram produtos na loja e recebam o pedido em casa ou onde preferirem.
Essa modalidade é ideal para tirar dúvidas e ajudar consumidores indecisos a realizar uma compra. Aqui, o foco no atendimento ao cliente e nas suas necessidades deve ser total.
Construir relacionamentos antes, durante e depois da venda é importante para o sucesso do seu negócio e faz parte da experiência phygital.
E uma das formas de fazer isso é por meio do envio de notificações push para clientes que compram tanto na loja online quanto na física.
Essa estratégia pode ser usada para alertar os consumidores sobre:
Todas essas ações têm o mesmo objetivo de aumentar o envolvimento e a retenção do cliente.
A mídia social é um ótimo lugar para anunciar programas de fidelidade do cliente, compartilhar ofertas especiais e veicular anúncios.
Além disso, a interação com o público-alvo é uma ótima maneira de se conectar digitalmente e fornecer uma experiência coesa aos clientes em todos os canais.
Nesse sentido, uma boa maneira de fornecer uma experiência phygital é incentivar os clientes a comentar em uma postagem para ganhar descontos na próxima compra na loja.
Contar com uma tela ou tabletes em sua loja para que os clientes possam ler avaliações e procurar detalhes adicionais do produto online enquanto experimentam a mercadoria pessoalmente é um ótimo exemplo de varejo phygital.
Confira, a seguir, os principais benefícios para o seu negócio ao desenvolver uma estratégia de varejo phygital:
Agilizar a experiência de compra na loja física e online também simplifica a jornada do comprador, tornando mais conveniente para os clientes interagirem com sua empresa em diferentes canais e a qualquer momento.
Com o varejo phygital, os clientes podem escolher seus métodos preferidos de compra, pagamento e recebimento de pedidos. Mais flexibilidade leva a uma melhor experiência do cliente.
Serviços personalizados e recomendações de produtos de acordo com o perfil de cada cliente são os principais benefícios do varejo phygital.
Isso permite que os funcionários da loja recomendem os produtos certos, criem uma conexão mais forte e, por fim, convertam mais interações em vendas.
Segundo uma pesquisa da McKinsey, a personalização gera até 15% mais crescimento de receita e melhora a eficiência dos gastos com marketing em até 30%.
Aprimorar a experiência do cliente e utilizar estratégias de marketing personalizadas aumentarão naturalmente a fidelidade à marca. Afinal, os clientes que se sentem valorizados e compreendidos são mais propensos a voltar a comprar.
Não importa o tamanho do seu negócio, dar pequenos passos para criar uma experiência de varejo phygital é algo que você pode começar hoje.
Quer um exemplo de como utilizar a tecnologia para aprimorar o atendimento ao cliente? Confira este case de sucesso.
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