Entender o que é a LGPD deve ser encarado como prioridade, especialmente, no setor de atendimento. A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais traz punições severas para quem descumprir suas determinações, como advertências formais, multas, suspensão de atividades e responsabilidade civil pelos prejuízos causas. Logo, o assunto requer urgência.
Além disso, as empresas devem ficar atentas e se preparar para a LGPD por causa do prejuízo à imagem e atributos de marca. Com o reconhecimento de direitos no meio digital, a reputação será abalada em casos de violações de segurança ou uso indevido de dados dos consumidores.
Neste conteúdo, abordamos os aspectos gerais da nova legislação e os impactos das normas no atendimento. Continue a leitura para ter a visão macro sobre o tema e entender as principais mudanças para as empresas.
A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais regulamenta o tratamento de informações sobre pessoas naturais. O documento jurídico, criado em 2018, disciplina todos os passos e define os limites para coletar, armazenar, usar, transferir, entre outras ações relacionadas aos dados de indivíduos no território nacional.
O conceito de pessoa natural é uma referência ao ser humano, excluindo-se as pessoas jurídicas, que são as organizações. Com efeito, assim como acontece com outras leis de proteção, como o Código de Defesa do Consumidor, a empresa terá muito mais deveres do que direitos reconhecidos.
Já o dado pessoal é toda informação sobre pessoas naturais, desde que o titular seja identificado ou identificável. E-mail, telefone, CEP, endereço, documento de identidade, número de cartão de crédito: as definições presentes na LGPD abrangem, até mesmo, as informações mais comuns no atendimento.
O início da imposição obrigatória da lei já sofreu algumas alterações desde a publicação no Diário Oficial, em 14 de agosto de 2018. Atualmente, com a pandemia de COVID-19, a data prevista para iniciar a aplicação é 3 de maio de 2021. Portanto, existe tempo hábil para sua empresa se preparar e minimizar os riscos jurídicos.
O texto da Lei 13.709/2018 é extenso, e o ideal é ler as obrigações com calma. Porém, para que você tenha o quadro geral, resumimos as principais mudanças:
Busque o conhecimento para traduzir as normas legais em procedimentos padronizados para os diversos canais de contato. Além disso, é possível terceirizar o atendimento ao cliente, como medida para contar com uma atuação dentro da legalidade.
A mudança da legislação requer a adequação de rotinas e processos de atendimento, bem como cuidados extras com a segurança da informação. Confira como as normas afetam o segmento, gerando novas expectativas de conformidade e transparência.
A coleta de dados ocorre mediante termo de consentimento físico ou digital. Isso cria uma etapa a mais antes de realizar qualquer cadastro ou atividade que requeira informações.
Ademais, a empresa está restrita à finalidade informada ao consumidor: não é possível pegar um dado dizendo ser apenas para finalizar a compra e, depois, usar em uma campanha de marketing, por exemplo.
Os deveres apresentam algumas exceções. Uma das mais importantes são os dados anonimizados ou metadados. Quando não é possível identificar quem é o titular, a LGPD não obriga a obtenção do consentimento. É o que acontece, muitas vezes, nos buscadores de pesquisa, como Google, Bing e Yahoo.
O interessado no tratamento de dados pessoais precisa investir em segurança da informação e conformidade com a LGPD. Afinal, além de punições por procedimentos inadequados, os prejuízos com violação de dados pessoais devem ser ressarcidos às pessoas atingidas.
A computação em nuvem é a principal ferramenta para atender aos novos padrões de qualidade. Em vez de investir em estrutura física e nos próprios sistemas de segurança, o modelo permite adquirir as soluções de informática, armazenamento de dados, plataformas de gestão, inteligência artificial etc., como serviços das maiores organizações de tecnologia.
A legislação traz uma lista de informações que recebem uma regulamentação especial, em virtude do nível de exposição da pessoa em caso de uso indevido ou violação. Opinião política, origem racial e étnica, convicção religiosa e estado de saúde são exemplos.
O ideal é conhecer a lista completa e não coletar esse tipo de informação. Se for algo essencial, a legislação exige um acordo à parte e destacado, em que o uso fica restrito à finalidade específica e nos moldes definidos no termo.
As campanhas de marketing também terão cuidados extras com conformidade. É preciso ter autorização para os usos nas campanhas digitais, permitir acesso aos consumidores e a saída dos cadastros da empresa.
Haverá, nesse sentido, um aumento do valor dos leads, ou seja, dos cadastros de potenciais clientes das organizações, quando feitos dentro dos padrões legais. Esse cuidado, vale ressaltar, pode trazer benefícios para satisfação com campanhas e atendimento, uma vez que a transparência é uma das principais exigências da geração millennials.
Por fim, não basta se preocupar com o que é a LGPD sem promover mudanças de valores e comportamentos relacionados aos cuidados com a privacidade e segurança da informação. Os profissionais devem ser treinados e contratados com base nessa nova realidade, tanto em relação aos procedimentos e direitos como em medidas para evitar vazamento e violação de informações.
Os impactos no atendimento dizem respeito muito mais a padrões de qualidade do que a proibições de uso. As estratégias comerciais, de marketing e atendimento podem contar com as informações, desde que adotem os procedimentos necessários e respeitem o poder da pessoa de determinar o destino das informações.
Sendo assim, agora que você já sabe o que é a LGPD, procure criar processos adequados às mudanças. Com todos os ajustes e boas medidas de controle, a organização minimizará os riscos de pagar indenizações e sofrer punições relacionadas à violação de dados pessoais.
Então, a sua empresa está preparada? Se tiver alguma dúvida ou feedback sobre o conteúdo, deixe o seu comentário no post!
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