Um dos pontos focais nas estratégias das empresas, atualmente, é o customer experience. Muitas ações são feitas com base no comportamento do cliente e, por isso, um conceito se tornou uma das principais preocupações nas ações corporativas: o ESG.
O termo é, na verdade, uma sigla em inglês, que representa meio ambiente (Environment), inclusão social (Social) e governança (Governance). São tópicos que favorecem a aceitação de uma marca frente ao público, levantando o sentimento de participação e preocupação frente às questões relevantes da sociedade.
Para entender melhor o tema, vamos explorar neste artigo o conceito e os benefícios das práticas de ESG, apresentando também dicas de como usá-las para agregar valor no atendimento ao cliente. Veja a seguir!
As práticas de ESG representam uma mudança de paradigma nas empresas, tornando-se parte de seus valores, tanto na gestão como no atendimento ao cliente, entre outros setores. A sigla é traduzida por meio ambiente, inclusão social e governança, ressaltando a importância da sustentabilidade e preocupação social no mundo corporativo.
Muitos consumidores veem esses fatores como vantagens na hora de escolher onde comprar ou fazer negócio. Uma pesquisa da PWC, que avalia a relação do consumidor com o mercado, identificou as seguintes tendências:
· 83% dos consumidores acham que as empresas deveriam moldar ativamente as melhores práticas de ESG;
· 91% dos líderes empresariais acreditam que sua empresa tem a responsabilidade de agir em questões ESG;
· 86% dos funcionários preferem apoiar ou trabalhar para empresas que se preocupam com os mesmos problemas que eles.
Essas informações revelam um entendimento claro sobre a importância de uma empresa focar em ESG. A preocupação com meio ambiente, inclusão social e governança se tornou tópico de suma importância para o customer experience e vai além, favorecendo também a atração de investimentos.
A atração de recursos é também um ponto relevante para o atendimento ao cliente, já que permite investir em uma infraestrutura de melhor qualidade, bem como treinamentos da equipe e ações para um relacionamento de qualidade. Alinhando-se à nova realidade de mercado e do comportamento do cliente, os investidores buscam injetar dinheiro em empresas atentas às práticas de ESG. E não é para menos, já que tais ações agregam vantagem competitiva e mostram que essas organizações têm preocupação com o futuro.
Dessa maneira, o ESG se tornou um ponto adicional à rentabilidade e aos riscos do ativo na hora de avaliar a segurança para aplicação de recursos. Questões como o controle de emissão de carbono, apoio e parceria com organizações não-governamentais ambientais e sociais e a inclusão de pessoas com deficiência ganham pontos extras na hora de uma empresa buscar investimentos.
É um contexto que se intensificou principalmente no ano passado. Segundo a consultoria EY, foram emitidos 26 títulos sustentáveis empresariais só no primeiro trimestre de 2021. O dado mostra um amplo crescimento em comparação com todo o ano anterior, quando foram emitidos 38 títulos nos doze meses de 2020.
De forma geral, essas movimentações comprovam que os fundos de investimentos ESG ganharam muita relevância e passaram a ser mais atrativos ao investidor. As práticas de responsabilidade ambiental, social e de governança, então, têm sido consideradas como parte essencial dos negócios. No estudo da EY, 80% dos CEOs esperam que elas resultem em recompensas nos próximos 5 a 10 anos.
Assim como o ESG, o customer experience e o customer success são preocupações importantes nas empresas. O lucro e os resultados são consequências da boa relação no atendimento ao cliente, das práticas de responsabilidade e de como a empresa se posiciona no mercado. Então, faz muito sentido que esses pontos andem juntos.
O sucesso está vinculado não só ao atendimento ao cliente, mas também a fatores como proatividade e empatia. É proporcionar a experiência para o usuário conseguir se relacionar da maneira adequada com a marca e seus produtos ou serviços, garantindo que possam agregar valor.
Então, o customer success pode ser integrado às questões sociais e governança ética, pela responsabilidade com o público, com o impacto na sociedade e a gestão inteligente de pessoas. Quando uma empresa pensa na qualidade de seus serviços, produtos e até o customer experience, contribui ativamente para o ciclo econômico. Dessa maneira, favorece a geração de empregos, o crescimento mútuo de seus parceiros e gera um ciclo favorável à economia em um contexto amplo.
De forma mais indireta, o customer success pode ser correlacionado às questões ambientais, pois a tecnologia exerce muito poder nas práticas de atendimento ao cliente. A empresa precisa inovar para garantir um bom customer experience e, assim, gerar impactos ambientais. Isso é reforçado pela forma como a energia é utilizada, pelo descarte consciente de lixo, pela emissão de gases na produção, entre outros pontos.
Assim, há muitas possibilidades de integração das práticas de ESG ao seu negócio. Com o desenvolvimento consciente de estratégias para ir de encontro ao novo comportamento do cliente, que clama por consciência e ética, a estratégia de customer success abre um campo vasto de oportunidades.
Já exibimos vantagens nítidas do ESG para as empresas, como o relacionamento com o público, o customer experience e a atração de investimentos. São pontos que favorecem o atendimento ao cliente ao reforçar valores ou por facilitar pontos de melhorias na infraestrutura e comunicação. Porém, os benefícios vão além.
Segundo a McKinsey, o cuidado com o ESG é capaz de elevar os lucros operacionais em até 60%. Isso ocorre não só pelos investimentos em si, mas também por ajudar no controle das despesas e atrair novos consumidores com o selo de boas práticas.
Outra influência ocorre na gestão de riscos. Uma empresa atenta às práticas ESG consegue evitar fraudes e corrupções devido à transparência na governança. Os riscos ambientais também são considerados, como processos e indenizações por conta de danos ambientais.
O respeito ao meio ambiente traz esse impacto de consciência esperado pelo comportamento do cliente nas empresas com as quais ele se relaciona. Inclusive, as organizações podem até economizar ao mudar seus processos em prol da sustentabilidade.
Os negócios que adotam as práticas ESG, então, conquistam muitas vantagens, ligadas diretamente ou indiretamente ao atendimento ao cliente. Atração de investimento, novos postos de trabalho, melhor gestão de riscos, visibilidade nas ações de sustentabilidade, qualidade do trabalho, economia de receitas e aumento de resultados… São várias frentes que reforçam um bom relacionamento com o mercado e com as expectativas da sociedade.
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