Os chatbots estão cada vez mais presentes na rotina diária, sendo usado como método de comunicação com os clientes por muitas empresas tanto no Brasil como no exterior.
De acordo com uma pesquisa divulgada pela ubisend, 35% dos consumidores querem ver mais negócios usando chatbots. Além disso, 55% afirmaram que preferem interagir com uma empresa usando mensagens de aplicativos e 95% acredita que o atendimento ao cliente se beneficia do uso de chatbots.
Sendo assim, é interessante considerar a implementação dessa estratégia, não apenas no suporte ao consumidor, mas também nas operações de cobrança.
Os chatbots são softwares que permitem a integração com diferentes plataformas de comunicação, transformando o atendimento durante a cobrança em uma estratégia omnichannel. Dentre os canais disponíveis, é possível destacar:
Assim, existe a possibilidade de projetar o bot para responder automaticamente quando um cliente enviar uma mensagem por qualquer um desses meios. Porém, os recursos podem ir mais além do que isso, permitindo que os robôs sejam capazes até mesmo de dar o primeiro passo para iniciar uma conversa com um cliente.
Essa última função é interessante para a área de cobrança, já que, nesse caso, o processo de comunicação, geralmente, é ativo. Ou seja, os próprios atendentes precisam entrar em contato com o consumidor para cobrar a quitação de um saldo pendente.
Uma das principais bases de funcionamento dos chatbots é o PNL (Processamento Natural de Linguagem), que se trata da capacidade do robô conseguir ler/ouvir em linguagem humana e compreender o sentido da mensagem.
Dessa forma, o bot estabelece uma comunicação eficaz com o cliente, visto que analisa adequadamente a resposta que recebeu e retorna ao diálogo com uma fala coerente.
Além disso, outro conceito diretamente ligado ao modo de funcionar desses softwares é uma técnica de ensino da Inteligência Artificial, o machine learning, ou “Aprendizado de Máquina”. Esse recurso é o treinamento de uma tecnologia para que se torne capaz de executar uma determinada atividade, proporcionando menor necessidade de intervenção humana durante a execução.
Em outras palavras, o machine learning tem por objetivo ajudar uma aplicação a ter uma atuação que seja cada vez mais independente do ser humano. Quais são as vantagens disso? Confira!
Veja 5 exemplos de como o uso de chatbots torna o processo de cobrança mais vantajoso para a sua empresa.
A primeira vantagem de utilizar os chatbots na terceirização de cobrança é que eles são sinônimo de economia de recursos para a empresa tanto de dinheiro como de tempo.
Isso acontece porque os atendentes humanos possuem um limite no número de cobranças que conseguem fazer por dia, já que precisam atender uma pessoa por vez. Para isso, é necessário a contratação de vários colaboradores para dar conta da demanda, aumentando as despesas financeiras.
Em contrapartida, os bots conseguem lidar com um grande volume de atendimentos ao mesmo tempo, e conseguem cobrar uma quantidade muito maior de devedores em um único dia.
Consequentemente, além de reduzir os gastos, já que os saldos são cobrados com mais agilidade, a empresa também recebe os valores mais rapidamente, resultando em melhor saúde financeira para o negócio.
A implementação de uma solução que use bots na terceirização de cobrança auxilia na personalização do serviço, já que os recursos tecnológicos conseguem rapidamente consultar bancos de dados.
Desse modo, essas informações sobre o cliente e suas últimas interações com o atendimento da empresa são usadas durante a comunicação, promovendo a sensação de contato personalizado.
Outro benefício do uso dos bots é a melhora da experiência do cliente durante o relacionamento com a organização, já que o uso de ferramentas tecnológicas para cobranças ajuda a:
Dessa forma, a métrica NPS (Net Promoter Score), que verifica o grau de satisfação do consumidor e a chance de indicar a marca para outros, fica mais alta.
A gestão de cobranças não se inicia somente quando um indivíduo deixa de honrar com a quitação de uma dívida. Pelo contrário, a partir do momento em que o saldo devedor é criado, é necessário elaborar estratégias que visem diminuir a probabilidade do cliente se tornar inadimplente.
Por exemplo, em certas circunstâncias, pode acontecer do consumidor deixar de fazer o pagamento de uma conta apenas por esquecimento. Nesse sentido, é possível programar os chatbots para fornecer avisos de que o vencimento de uma fatura está próximo.
Além disso, poucos dias antes ou após o vencimento do prazo, o conteúdo das mensagens pode disponibilizar a opção de negociar outras formas de pagamento.
A integração do chatbot com outros sistemas da empresa permite que o avanço de status sobre o pagamento automaticamente seja atualizado. Sendo assim, diminui as chances de contato para cobrar aos consumidores que já efetuaram a quitação de suas dívidas.
Como resultado disso, a experiência do cliente com o atendimento da empresa se torna mais satisfatória, já que não são realizadas ligações com cobranças indevidas que podem causar incômodo para o usuário.
Em resumo, os chatbots são ferramentas digitais extremamente úteis para automatizar os serviços da terceirização de cobrança. Entre os benefícios dessa solução, encontra-se o melhor aproveitamento do tempo e de recursos financeiros, além do aumento do nível de satisfação do cliente ao ter um atendimento personalizado.
Nesse sentido, a AeC ajuda na performance das operações de cobrança, já que conta com soluções de bots que abrigam tanto o atendimento receptivo como o ativo. Os robôs de atendimento da AeC são adaptados às novidades da Inteligência Artificial, garantindo uma boa comunicação e mais assertividade nas negociações.
Então, que tal aproveitar os benefícios do chatbot para o seu negócio? Conheça as soluções de cobrança da AeC!
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