Ter o melhor atendimento é uma condição fundamental para a empresa que busca se diferenciar no mercado e, dessa forma, alcançar seus objetivos com maior velocidade. Afinal, não se pode esquecer que, hoje, o cliente é rei. Ele deve ser tratado não apenas com respeito, mas também considerando suas particularidades.
Tendo isso em mente, preparamos este conteúdo com o objetivo de abordar a importância de se contar com um contact center que, literalmente, fale a língua do seu cliente. Vem com a gente!
Adotar estratégias de customer centric se tornou essencial para quem deseja ter sucesso no atendimento ao cliente, já que essa estratégia o coloca no centro das decisões. A partir dessa solução, a empresa toma decisões alinhadas com as expectativas do consumidor e pode, assim, se desenvolver de forma saudável e segura.
Diante disso, é comum que surja a dúvida: esse é o caminho natural de toda empresa? Em tese, sim. No entanto, no decorrer do tempo, a organização, tradicionalmente, fica engessada, esquecendo desse importante detalhe que pode fazer uma grande diferença em seu crescimento. Por isso, é importante ter sempre o cliente como o elemento central das discussões do negócio.
O tom de voz no atendimento ao cliente impacta diretamente na experiência que esse consumidor tem com a marca. Mas, para obter sucesso no atendimento ao cliente, adotar um tom de voz adequado é necessário, mas não suficiente. É preciso ter um atendimento humanizado, capaz de se conectar ao cliente ao ponto de fazer com que ele se torne leal ao seu negócio.
Nesse contexto, vale destacar o que pensa Victor Aguiar sobre o assunto. Ele é autor da obra “Atendimento na era 4.0: como criar a melhor experiência para o seu cliente”, que foi lançada em 2020. O especialista, entre outras coisas, evidencia que para oferecer uma experiência memorável ao cliente, investir no atendimento ao consumidor é o elemento chave, como, por exemplo, em tecnologias que aprimorem esse processo.
Complementa afirmando que é preciso considerar as características específicas de cada público com o qual sua empresa se relaciona. Somente assim é possível criar estratégias para humanizar o atendimento de acordo com cada tipo de público. Por exemplo, implementar no site da empresa recursos voltados para públicos com limitação visual. Essa é uma ilustração que torna o atendimento mais humano e inclusivo.
Algumas questões podem ser observadas a fim de que se consiga fazer com que a empresa formalize uma parceria com um contact center nesses moldes. Como consequência, ela pode alcançar seus objetivos com maior velocidade em relação ao atendimento ao cliente. Veja:
Em primeiro lugar, é importante reforçar que cada público possui características próprias, e isso deve ser levado em consideração na hora de a empresa fechar parceria com um contact center.
O segredo é contar com um parceiro que atue além do eixo Rio-São Paulo, como na região Nordeste, por exemplo. As pessoas que vivem nesta região, a título de ilustração, contam com um sotaque peculiar e explorar isso no atendimento ao cliente é uma condição essencial para que se consiga desenvolver uma boa conexão a partir dessa interação.
Ao levar em consideração as características regionais, como sotaque e comportamento, o contact center consegue desenvolver uma relação de identificação e, com isso, a chance de se obter sucesso no atendimento ao cliente aumenta expressivamente. A empresa ganha com isso, pois tem sua imagem fortalecida no mercado e, principalmente, perante seus públicos estratégicos
O segredo para se obter sucesso no atendimento ao cliente deriva de um conjunto de ações que envolve não apenas a adoção do tom de fala ideal. Tem relação também em oferecer ao cliente um site moderno e bem cuidado, que seja responsivo e intuitivo, proporcionando uma ótima experiência.
Hoje, um site moderno conta com recursos que facilitam a interação com clientes, como chatbot, que nada mais é do que um programa criado com o objetivo de oferecer ao cliente um atendimento automatizado. Baseado na inteligência artificial (IA), ele consegue resolver suas dúvidas básicas, como, por exemplo, as formas de pagamento aceitas por um estabelecimento ou prazo de entrega de um determinado produto.
Faz-se importante fazer um destaque: não é porque se usa um bot para automatizar a comunicação que esta deve vir despida de humanização. É possível criar um bot humanizado, que, no atendimento ao cliente, leve em consideração suas limitações e regionalismo.
Por falar nisso, um site moderno e humanizado conta também com recursos que geram inclusão. Graças ao desenvolvimento tecnológico, é possível inserir nas suas páginas recursos que tornam isso possível, como:
• Inserir descrição nas imagens. Assim, é possível que o tutor possa lê-la para os usuários de internet que possuem limitação visual;
• Investir em textos simplificados no site. Dessa forma, é possível facilitar a leitura por quem sofre de dislexia;
• Criar podcast sobre informações que tenham relação com sua empresa. Isso também gera a inclusão de pessoas que possuem limitação visual.
Ainda no contexto de inclusão no atendimento ao cliente, outra dica é verificar se o contact center aplica a linguagem inclusiva. Esta pode ser aplicada tanto no atendimento humano como no automatizado, como no caso dos bots.
Ainda que se trate de uma linguagem relativamente recente, que ganhou maior popularidade nos últimos anos, as empresas já perceberam a importância de adotá-la. Um exemplo que podemos fornecer é a TIM, que possui uma atendente virtual que usa a linguagem neutra ou não binária. A solução passou por mais de 80 modificações com o objetivo de evitar que ela utilize palavras com teor masculino, segundo uma matéria produzida pelo blog Televendas & Cobrança.
Nessa mesma linha de ação, a empresa de publicidade Virtue Nordic lançou a assistente de voz Q, também com a linguagem neutra, na tentativa de erradicar o viés do gênero masculino na tecnologia.
Por fim, ainda no âmbito desse tema, cumpre evidenciar que a adoção da linguagem neutra nas tecnologias é uma tendência internacional. Nesse sentido, a Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (UNESCO) compartilhou uma lista de recomendações que orienta os especialistas em tecnologia a evitar o uso de pronomes masculinos nas soluções tecnológicas. Entre as recomendações, está “ensinar máquinas IA a responderem aos comandos dos usuários utilizando linguagem neutra”.
Em síntese, esperamos que com esse conteúdo seja possível entender que formar parceria com um contact center que respeite a diversidade e conte com tecnologias modernas é fundamental para se adequar aos perfis de clientes e encantá-los cada vez mais.
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