A P.A. digital é uma ótima aliada para diminuir o tempo de atendimento ao cliente no contact center. É natural que muitas empresas tenham dificuldades em alcançar bons resultados com a equipe interna, mas um relacionamento apoiado na tecnologia pode melhorar a produtividade.
Quem atua no setor está acostumado com a sigla: P.A. significa “posição de atendimento”, ou seja, uma estação de atendimento que oferece os recursos necessários para que as operações no call center ocorram sem problemas. Quando olhamos para o contexto digital, trata-se de uma solução automatizada, muitas vezes com o auxílio de inteligência artificial, preparada para levar economia para o contact center.
Neste artigo, você vai entender melhor o que é a P.A. digital e como ela ajuda no controle do tempo médio de atendimento (TMA), possibilitando baixar esse índice sem prejudicar a qualidade do atendimento ao cliente. Continue a leitura!
No espaço físico do contact center, a P.A. representa cada um dos colaboradores que ocupam os postos na central de atendimento. Porém, a P.A. digital está relacionada à ferramenta utilizada para realizar as mesmas atividades, de forma automatizada. Não há uma pessoa contribuindo para a ação.
Como forma de levar inteligência aos negócios, o próprio sistema executa sozinho o atendimento por chamadas de voz ou mensagens instantâneas de texto, em uma comunicação humanizada e otimizada. A inteligência artificial, quando disponível, é utilizada para tirar dúvidas dos clientes, resolver problemas, oferecer suporte, entre outras ações que podem ser previamente planejadas.
Trata-se de uma experiência omnichannel, pois a ferramenta pode se relacionar com outros canais da empresa. Ocorre, por exemplo, o envio de links por mensagem de texto ou e-mail, com a confirmação dos dados em linha.
Por um lado, as ferramentas de uma P.A. digital são limitadas, realizando apenas parte do que é proposto pelo atendimento humano. Os robôs têm uma capacidade intuitiva limitada para o relacionamento, apenas reproduzindo o que foram treinados para fazer ou responder. As melhorias ocorrem via machine learning.
Por outro lado, podem resolver questões de ordem prática, dispensando um colaborador humano para tirar as dúvidas mais simples dos clientes no contact center. Caso a questão precise de uma solução mais detalhada ou elaborada, ocorre a transferência para o atendimento ao cliente humano. A partir da padronização dos serviços com scripts programados, é possível reduzir o TMA.
São vários os benefícios que uma P.A. digital leva para as empresas. Para melhorar o TMA da central de atendimento, a solução favorece o controle da produtividade, a análise de relatórios, a diminuição no tempo de espera, uma melhor experiência do cliente com a empresa, entre outros pontos.
Para manter um contact center produtivo, é necessário contar com um grande número de colaboradores. No entanto, ao utilizar uma P.A. digital, a empresa leva escalabilidade a seu atendimento, tornando-se disponível a todos os clientes de forma praticamente instantânea, sem filas de espera. Assim, a quantidade de clientes atendidos aumenta, gerando mais produtividade.
Enquanto os colaboradores devem ter uma carga horária limitada de trabalho, uma ferramenta automatizada torna o relacionamento disponível 24 horas por dia, sem interrupções. Dessa maneira, não só o cliente se sente amparado a qualquer momento, mas a empresa ainda cobre as defasagens nas demandas durante trocas de turnos e pausas dos colaboradores.
Mais produtividade e funcionamento 24 horas significam uma melhora consistente na qualidade de atendimento ao cliente. Além de poder entrar em contato com a empresa sempre que precisar, o consumidor encontra serviços padronizados, com um atendimento com qualidade nivelada para uma melhor experiência.
Os robôs de uma P.A. digital contrastam com o que ocorre com atendentes humanos, que sofrem influência de fatores sentimentais e emocionais que podem impactar a qualidade do trabalho. Os clientes esperam um padrão de qualidade que somente uma P.A. digital pode entregar com 100% de confiança, inclusive realizando os procedimentos de confirmação de dados antes de iniciar o atendimento.
Quanto maior a demanda por chamadas, mais investimentos são exigidos com as equipes físicas. A contratação do colaborador envolve horas extras, bônus de adicional noturno e as variáveis por metas alcançadas. Isso sem contar os custos para manter o espaço de trabalho, como água, luz e aluguel.
Por outro lado, os custos para instalar uma P.A. digital na sua central de atendimento são menores, gerando economia e agilidade. Os atendimentos simultâneos e ininterruptos garantem à empresa mais produtividade por um investimento menor, realizando uma quantidade muito superior de ligações.
Para os clientes, esperar na linha com aquela música chata é um dos maiores inconvenientes ao entrar em contato com uma empresa. Além disso, eles também podem se irritar quando o atendente demora a prestar o serviço desejado.
Seja no tempo médio de espera (TME) ou no tempo médio de atendimento (TMA), o uso de uma solução automatizada consegue melhorar os índices de avaliação no contact center, beneficiando a experiência do cliente. Afinal, a possibilidade de atender vários chamados ao mesmo tempo dispensa a necessidade da espera em linha.
A P.A. digital tem uma característica omnichannel que favorece a integração entre vários canais de comunicação. Ou seja, ao mesmo tempo em que o atendimento é realizado por telefone, o sistema pode disparar um SMS ou e-mail com links e informações complementares ao cliente, levando dinamismo ao relacionamento.
Outra vantagem da P.A. digital é que o software geralmente é integrável a outros sistemas preexistentes na sua empresa. Dessa maneira, não é necessário substituir o CRM já utilizado na central de atendimento, permitindo aos gestores acompanhar as atividades com facilidade.
De forma geral, todos os outros benefícios refletem diretamente em como o cliente vai enxergar a sua empresa. Um atendimento de qualidade resulta em boas avaliações e recomendações positivas para outros consumidores. Quanto mais satisfeito seu cliente ficar, melhor será para o posicionamento da marca.
Para implementar uma P.A. digital no contact center, há alguns passos que devem ser seguidos. Em primeiro lugar, vale observar se o atendimento é ativo (a ferramenta deve ser capaz de encontrar o cliente correto) ou receptivo (recebe as ligações do cliente e precisa identificá-lo).
De acordo com o cenário, criam-se então scripts automatizados de acordo com as possibilidades mais frequentes de atendimento. Para isso, é importante levantar dados sobre os trabalhos das equipes de atendimento ao cliente, capturando informações sobre o comportamento dos clientes e os serviços mais buscados.
Com esses pontos checados, basta inserir os dados na plataforma. Mas atenção: busque um parceiro de confiança e especializado nos serviços digitais, como a AeC! Oferecemos tecnologias preparadas para oferecer produtividade, atendimento personalizado e humanizado à sua central de atendimento. Conheça as nossas soluções no site!
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