Investir em robôs no atendimento é uma medida importante para otimizar processos. No entanto, por ser uma tecnologia nova, é natural ser cauteloso sobre o tema e buscar mais informações antes de implementar na empresa.
A verdade é que as principais dúvidas giram em torno da experiência do cliente. Afinal, a intervenção humana é essencial para entender os desejos e necessidades e entregar soluções que satisfaçam o consumidor.
Neste conteúdo, mostraremos os benefícios dos robôs no atendimento e como eles potencializam a atuação dos seres humanos. Continue a leitura para conhecer o tema e entender se é vantajoso adotar esse tipo de solução!
Os robôs ou bots são ferramentas utilizadas para automatizar tarefas, geralmente com a identificação de padrões e execução de ações preestabelecidas. Um exemplo simples é do chatbot, que reconhece palavras-chave em perguntas enviadas pelo cliente e é capaz de encaminhar respostas pré-programadas pela empresa.
O nível de sofisticação da ferramenta dependerá do potencial da tecnologia usada. A Inteligência Artificial, por exemplo, amplia as possibilidades, aumentando a compreensão dos robôs e tornando a comunicação mais informal e humanizada.
Vale ressaltar que os robôs podem ocupar praticamente qualquer um dos canais dentro do omnichannel, como telefone, SAC, aplicativos de mensagens, site e redes sociais.
A ideia por trás dos robôs no atendimento é a otimização de processos, reduzindo a entrada (trabalho, tempo, recursos etc.) e potencializando a saída (problemas resolvidos, dúvidas respondidas, satisfação do cliente etc.). Para isso, ocorre o redesenho das atividades, conciliando o trabalho entre humanos e softwares.
Segundo um estudo da IBM sobre os chatbots, essa otimização pode chegar a uma economia de 30% nos custos. A explicação está em três fatores:
Os benefícios da tecnologia também são vistos na satisfação do consumidor. No ranking Exame de melhores em atendimento, as empresas que mais cresceram na avaliação dos consumidores foram aquelas que apostaram em atendentes virtuais como parte de suas estratégias.
Com a tecnologia, as organizações trouxeram soluções mais customizadas e centradas no consumidor. Os robôs atuam com respostas rápidas e sem formalidades, deixando a intervenção humana para os casos em que se exige uma solução diferenciada para o problema.
Os robôs no atendimento não vieram para substituir os seres humanos, mas para trabalhar lado a lado com foco no consumidor. O tema foi estudado recentemente pelo ManpowerGroup, em pesquisa com mais de 19 mil empregadores ao redor do mundo.
O relatório Skills Revolution 4.0 mostrou que a tendência é de aumento do número de profissionais nas áreas de atendimento com a automação no Brasil. A pesquisa estima até 18% de crescimento nos próximos anos.
Por outro lado, a gestão de pessoas sofrerá mudanças, principalmente em relação às competências profissionais necessárias para ter qualidade de atendimento. No setor, segundo a consultoria de RH, veremos as seguintes mudanças:
A parceria entre robôs e atendentes leva à valorização de habilidades humanas como empatia, pensamento crítico, comunicação e criatividade. Com a tecnologia cuidando do volume, podemos nos preocupar menos com quantidade e focar na qualidade e humanização do atendimento.
Os robôs já contam com uma forte presença no mercado nacional, especialmente nos serviços de atendimento de grandes empresas. Neste tópico, reunimos aplicações atuais que ajudam a entender mais concretamente o papel dessa tecnologia.
A primeira aplicação é melhorar a eficiência do funil de atendimento. Os robôs não apenas lidam com o topo, em que são realizados o maior número de contatos, como encaminham o consumidor para o setor adequado caso não haja resolução.
Outro exemplo é a resposta às questões mais recorrentes. Isso ocorre seja com o fornecimento de informações abertas, seja com o acesso ao cadastro do consumidor (consumo de plano, data de expiração de assinatura, saldo, dívidas em aberto etc.).
As ações programadas não precisam estar restritas a encaminhar informações. Os robôs de atendimento podem usar comandos de voz ou texto para executar rotinas ligadas aos serviços da empresa. Atualizar dados de cadastro, fazer agendamentos, contratar serviços, bloquear cartões de crédito e mudar planos de dados são exemplos de atividades do dia a dia que podem ser automatizadas com umbot.
No telemarketing ativo, um robô pode realizar a ligação inicial, checando a disponibilidade do cliente. Assim, o atendente humano só é chamado nas ligações bem-sucedidas, ganhando tempo e melhorando a produtividade do profissional.
Um último ponto é cobrir os horários em que normalmente não haveria atendimento. Desse modo, reduz-se o risco de perder uma contratação porque o consumidor não conseguiu tirar uma dúvida simples ou consultar informações devido à indisponibilidade do serviço.
Os desafios estão relacionados aos pontos levantados ao longo do conteúdo. No centro, temos a necessidade de obter o conhecimento para implementar a operação tanto em relação à tecnologia como à gestão de pessoas.
Em primeiro lugar, o gestor precisa entender qual é a tecnologia mais adequada. O assunto engloba principalmente aderência às características da empresa, seus serviços, estrutura, cultura, segmento de mercado etc.
Depois, é preciso estabelecer padrões para definir quando haverá a interferência humana. O equilíbrio é fundamental para que o bot seja encarado como uma ferramenta e não como uma barreira para resolver problemas.
Um último ponto é a capacitação dos colaboradores para fazer um atendimento humanizado. Com a implementação dos robôs, as empresas devem cuidar para que os profissionais de fato sejam proativos e entreguem valor para o consumidor. Afinal, a expectativa estará elevada.
Sendo assim, os desafios para ter robôs no atendimento não fogem à regra de outras tecnologias. Ao buscar conhecimento para entender a tecnologia e capacitar os profissionais, você reúne todas as condições para aplicar na sua empresa.
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