Com a segunda onda transformação digital, cada vez é mais comum contar com robôs no atendimento. Essas máquinas trazem uma grande otimização de recursos — desde o tempo até os custos. Contudo, é preciso cuidado ao aderir a essa tecnologia.
Confira no artigo a seguir todos os benefícios que os robôs trazem ao atendimento; veja quais são as diferenças entre chatbot, agente virtual e atendimento humano; saiba como uma ferramenta complementa a outra; acompanhe o passo a passo para implementar robôs em sua empresa e descubra quais setores já se beneficiam dessa tecnologia. Boa leitura!
A Inteligência Artificial (AI, sigla em inglês) tem avançado cada vez mais e é considerada parte do nosso cotidiano, estando presente de diferentes maneiras no dia a dia.
Tanto que uma pesquisa realizada pela empresa Frontier View, a pedido da Microsoft, aponta que, usando todos os recursos disponíveis hoje em Inteligência Artificial, o Brasil poderia crescer duas vezes mais rápido até 2030.
Isso se daria a partir da geração de empregos mais qualificados, crescimento de empresas e otimização da produção; além de envolver questões como redução de custos e circulação no mercado.
Outro ponto importante é que, depois da pandemia, as empresas estariam mais sujeitas ao uso de tecnologias, por verem que podem usar essas soluções e obter resultados positivos.
Se a previsão vai acontecer não se sabe, já que seria necessário a adesão dos setores público e privado. Porém, uma coisa é certa: a AI tem promovido grandes mudanças em diversos setores, inclusive no atendimento.
Nessa área podemos destacar os robôs — chatbots ou agentes virtuais —, que otimizam custos e servem para entregar uma boa customer experience. Mas antes de investir na melhor opção para sua empresa, é importante pensar em um fator fundamental: saber como o público se adaptaria a essa nova forma de ser atendido.
Afinal, se o objetivo é uma excelente experiência, é preciso que, além da implementação da tecnologia, também seja estruturado todo o workflow do atendimento. Assim, qualquer lacuna poderá ser preenchida, combinando máquinas e pessoas para oferecer o melhor aos consumidores.
Somente depois disso, a empresa poderá aproveitar todos os benefícios de usar robôs no atendimento.
O uso de robôs otimiza muito o setor. Porém, não são todas as questões que podem ser resolvidas com sua implementação. Nesse sentido, existe a possibilidade integrá-los a outros canais, para que o atendimento prossiga para um operador real.
Assim, mesmo que demore um pouco mais, a possibilidade de o cliente ficar satisfeito é grande. Afinal, seu problema, que era maior e não solucionado de forma automática, foi encaminhado devidamente para uma resolução.
Além disso, os robôs não servem apenas para atender aos seus clientes. Eles também podem ser integrados aos diversos sistemas de sua empresa, como o CRM ou a gestão. Dessa forma, isso pode ajudar a otimizar os processos internos, consequentemente, interferindo na produtividade de sua empresa.
A agilidade dos robôs no atendimento é uma das grandes vantagens de adotar esse sistema na empresa. Afinal, o cliente que entrar em contato não vai esperar em uma fila para ser atendido, pela falta de alguém estar disponível.
Ou seja, o atendimento é feito de forma autônoma, pois os robôs baseiam-se em configurações prévias para solucionar o máximo de questões que possam ser apresentadas pelos clientes.
Além disso, ao apresentar soluções prontas, o robô pode solucionar muitas dúvidas simples e guiar o consumidor, instantaneamente, para a ação que deve tomar. Com isso, o cliente age sem demora, tendo maiores possibilidades de satisfação com a empresa.
Outra vantagem é a redução de custos para a empresa. Afinal, com um sistema inteligente de atendimento, não é necessário contar com tantas pessoas no setor. Essas pessoas podem estar direcionadas a atividades mais estratégicas para a empresa.
Além disso, o investimento inicial pode ser retomado ao longo do tempo, mesmo com a necessária manutenção e atualização do sistema utilizado.
Outro ponto importante, é que essa economia permite que a empresa invista recursos em outras áreas; além de aplicá-los em tecnologia, para ter os requisitos necessários para o atendimento ideal.
Segundo a pesquisa “AI em Fintech: Roboadvisors, Lending, Insurtech & Regtech 2019-2023″, desenvolvida pela Juniper Reseach e publicada em 2019; no período de 2019 a 2023, o uso de chatbots no setor bancário deve levar a uma economia global de US$ 7,3 bilhões no período citado. Mais do que isso, a previsão é de que ocorra um crescimento de 3.150%, em operações bem-sucedidas, realizadas pelos robôs.
Uma empresa que atende bem tem grandes chances de reter mais clientes. Por isso, investir em robôs no atendimento é uma forma de tornar a experiência do usuário melhor e mais rápida.
Assim, o nível de satisfação tende a ser grande, fazendo a empresa ser bem-vista pelo consumidor, que fica mais predisposto a manter seu relacionamento com ela.
Contar com robôs no atendimento significa estar disponível. Ou seja, você não vai precisar de uma grande equipe atendendo 24 horas por dia ou deixar de resolver a dúvida de seus consumidores porque é um fim de semana.
Com os robôs, em qualquer horário ou dia da semana, a pessoa será atendida. O que faz a experiência dela com o suporte ser ainda melhor, especialmente nos dias atuais, quando há pressa de se resolver problemas ou dúvidas.
Além de solucionar dúvidas e transmitir informações, os robôs também podem ser implantados para realizar outras funções importantes para uma empresa. Uma delas é a pesquisa pós-venda. Com ela, o cliente pode detalhar sua experiência, além de transmitir reclamações ou sugestões.
Dessa forma, os robôs conseguem coletar e transmitir estes dados para a empresa, permitindo que ela compreenda detalhadamente como a marca é vista pelo cliente, além de perceber como ele quer ser tratado, mediante seus comentários. Com isso, é possível estabelecer novas ações de marketing e até desenvolver novos produtos e serviços.
Uma grande vantagem dos robôs é que eles podem atender a qualquer tipo de empresa. Ou seja, seu negócio não tem que ser exclusivamente online, para aproveitar os benefícios.
Com um bom planejamento, os robôs podem se adequar a vários modelos de negócio, cumprindo o atendimento por diversos canais, como o site ou o WhatsApp. Eles podem ser programados para dar sugestões de compra e informar descontos, algo interessante para lojas que vendem por esse aplicativo, por exemplo.
Que os robôs no atendimento têm muitos benefícios, já sabemos. Mas e em relação ao atendimento humano e à opção do agente virtual? São melhores?
Antes de saber a resposta para a sua empresa, é preciso cuidado, para entender o cenário do uso de tecnologias. Afinal, elas não vieram para tomar todo o espaço do atendimento humano.
É importante compreender bem cada modalidade, antes de adotá-las. Veja como elas se diferem!
O “bot” é a abreviação para “robot”. Ou seja, são programas virtuais, que usam tecnologias de Inteligência Artificial, para executar tarefas de humanos. No caso do atendimento, o chatbot é o que “conversa com os clientes” e procura solucionar suas dúvidas por meio de textos. Eles funcionam tanto em sites quanto em aplicativos de mensagens.
Outro ponto importante é que há dois tipos de chatbot: os tradicionais e os que usam uma computação cognitiva, ou seja, que pode adquirir conhecimento. A diferença entre eles é que os chatbots tradicionais funcionam por meio de uma árvore de decisão.
Dessa forma, com base em perguntas e respostas já programadas, o cliente é guiado por um fluxograma para chegar à solução.
Já no caso dos chatbots cognitivos, eles usam tecnologia para processar e compreender a linguagem escrita pelo seu cliente. Assim, são capazes de entendê-la e responder conforme o contexto, mais próximo do que seria uma conversa real.
Os agentes virtuais também são exemplos de uso de Inteligência Artificial. Antes consideradas mais “inteligentes” que os bots, são tecnologias avançadas que, inclusive, podem ser acionadas por comando de voz.
Assim, esses agentes podem realizar funções como fazer ligações, compreender mensagens mais complexas, responder perguntas e aprender com hábitos do consumidor, como vemos com exemplos como a Siri, da Apple; e a Alexa, da Amazon.
Contudo, devido ao machine learning, os próprios robôs conseguem fazer atendimentos melhores e exercer mais funções, assim como os assistentes virtuais. Por isso, a diferença entre eles tende a diminuir.
O atendimento humano é aquele a que estamos acostumados. Ou seja, o cliente entra em contato com uma pessoa, que irá realmente conversar com ele. Assim, é possível expor as suas dúvidas e reclamações e, a partir do atendimento, resolver a questão.
Nesse caso, a vantagem do atendimento pessoal é ter alguém de verdade, que possa entender todo o contexto da sua situação. Já sobre a desvantagem, o fato de que uma pessoa só pode atender um cliente por vez, sendo necessária uma equipe, é algo que interfere diretamente na produtividade e nos custos.
No caso dos robôs, eles são configurados com vários recursos da Inteligência Artificial, para fazer um atendimento altamente preciso. Ou seja, podem usar:
Dessa forma, seu atendimento previamente pode solucionar a dúvida do cliente ou propor opções para que ele guie a dúvida. Nem toda pergunta complexa pode ser respondida pelo robô ou assistente virtual.
Assim, você pode pensar em usar as duas maneiras, pensando na escalabilidade do atendimento. Desse jeito, o cliente pode iniciar pelo chatbot, mas caso não tenha encontrado uma solução, pode ser direcionado para um atendente real.
Aliás, trabalhar com os dois é uma excelente solução para destinar o cliente para o atendente certo. Ou seja, passando pelo bot ele pode ser filtrado, sendo direcionado para a pessoa do setor correspondente.
Com isso, o tempo de atendimento do consumidor será reduzido e o atendente terá informações sobre a conversa anterior, sem que seja necessário repetir a dúvida.
Já vivemos a necessidade de um atendimento omnichannel pelas empresas. Ou seja, estar presente em diferentes canais, para que a experiência do cliente, em todos os seus processos, seja a melhor possível.
Alguns fatores, como o atendimento cada vez mais rápido e eficiente, só tendem a crescer. Outro ponto importante é o foco na experiência positiva do cliente, que continuará a ser prioridade no futuro — seja antes de uma compra ou depois dela.
Dessa forma, mais do que investir em estar em todo o lugar, as empresas deverão estar onde seus clientes estão. Por exemplo, não criar perfis em todas as redes sociais, mas nas que os seus clientes frequentam. Para saber disso, mapear comportamentos e entender por onde falam é fundamental.
Já em relação à personalização do atendimento, que já virou tendência, as pessoas gostam de se sentir únicas e falar com alguém que as entende. Exatamente por isso, ainda há uma visão errônea de que os robôs não podem ajudar o consumidor.
Aliás, talvez ela ocorra exatamente por experiências ruins. Por isso, é preciso tanto cuidado com o uso dos chatbots, inclusive, não deixando todo o trabalho para eles, mas integrando-os com atendentes reais.
Nesse caso, como o crescimento dos chatbots só tende a aumentar, as empresas que fizerem o uso correto da tecnologia poderão aproveitar todas as vantagens da otimização no atendimento.
Com a evolução da Inteligência Artificial, os robôs vão aprender cada vez mais sobre como fazer as coisas da forma como esperamos. Sendo assim, em todas as áreas, a tendência é que eles estejam presentes. Nesse caso, o que definirá sua capacidade de realizar o trabalho completo de um humano, será a automatização.
Ou seja, no exemplo de um carro inteligente, ele não só funcionará sem um toque humano, como também fará sozinho o abastecimento, vai para a revisão e voltará para casa, sem precisar de ordens ou programações prévias.
Mas e no caso dos robôs de atendimento? Dizer que todos os problemas complexos — que precisam de atendentes reais— serão solucionados pelos bots, ainda não é uma realidade. Porém, a resposta para essa dúvida está baseada em dados e na Inteligência Artificial.
Por enquanto, os chatbots auxiliam em questões simples e substituem tarefas automáticas e repetitivas, que consomem muito tempo de um funcionário real. Contudo, se eles forem capazes de aprender muito e entenderem a complexidade da conversa humana, então é possível que sejam autossuficientes no futuro.
Antes de implementar os robôs no atendimento de sua empresa, é preciso considerar alguns fatores fundamentais, para saber se essa é a melhor decisão.
Antes de tudo, é preciso saber se os robôs são uma boa escolha. Para isso é preciso olhar para todos os seus processos. Sendo assim, faça um mapeamento de todo o cotidiano de seu atendimento e veja a possibilidade de automatizá-lo, completa ou parcialmente.
Pesquise os custos de aderir aos robôs e faça previsões do retorno desse investimento. Em seguida, contrate quem é especialista em robôs no atendimento. Assim, além de cumprir suas necessidades, você poderá ter sempre um sistema atualizado e com menor margem de erros.
Especialmente para um atendimento de chatbot integrado com o humano, é preciso fazer um processo cuidadoso de adaptação. Seus colaboradores estão acostumados com um sistema.
Por isso, é importante treiná-los para usar as ferramentas necessárias, além de compreender o que são os chatbots e como a ação deles interferirá em seu trabalho.
Mudanças bruscas jamais podem ser feitas, pois podem gerar reações negativas para os clientes ou colaboradores. Sendo assim, antes de implementar os chatbots, estude a recepção que eles terão com seus usuários.
Se for um sistema para uso interno, procure envolver os colaboradores na novidade e mostrar vantagens e como funciona. Já para uso externo, você pode começar anunciando a novidade por meio de seus canais, para que as pessoas se acostumem.
A implementação de robôs no atendimento não está livre de falhas. Por isso, deve ser feita de forma gradual. Assim, os colaboradores se acostumarão e será possível acompanhar os impactos e promover o desenvolvimento, além de avaliar, em cada etapa, se tudo está funcionando corretamente, conforme o planejado.
Os robôs no atendimento estão cada vez mais presentes, independentemente do tipo de negócio. Veja a seguir alguns exemplos de sucesso.
A varejista de móveis e eletrodomésticos tinha como mascote o personagem “Baianinho”, um garotinho caracterizado com elementos brasileiros, usado nas propagandas da empresa. Com a presença online, o personagem passou a integrar o chatbot, fazendo o atendimento aos consumidores.
Já em 2020, a figura “cresceu”, transformando-se no personagem CB — um adolescente influenciador digital, que responde pela marca nas redes sociais e faz o atendimento pelo WhatsApp, interagindo com consumidores.
Com alta definição e uma imagem humanizada, o mascote tornou-se avatar e, mais do que só atender, é responsável por gerar conteúdo nas redes, como se fosse uma pessoa real.
Assim como as Casas Bahia, a Natura também apostou em evoluir o chatbot, dando-lhe um nome e uma cara.
Lançada em 2016, como chatbot dentro do Facebook, a assistente virtual Nat, passou a agir em outros canais da empresa a partir de 2018, sendo capaz de:
Dessa forma, o objetivo era reduzir a demanda de dúvidas simples na Central de Relacionamento, para focar a equipe de atendentes reais em problemas complexos. Assim, a assistente virtual só transferirá o atendimento ao colaborador, caso não encontre a solução em seus dados.
Outro fator importante desses avatares é que o investimento em torná-lo mais do que um robô é real. Visualmente, as empresas os tornam virtuais, mas muito bem próximos do humano.
Nesse sentido, além de trabalhar características do personagem para gerar a identificação do público, tanto a linguagem quanto o posicionamento do avatar devem atender à persona. Assim, sua interação nas redes sociais é tão real, que é capaz de instigar respostas e levar os clientes a ação. Ou seja, indo bem além do que pensamos que um robô de atendimento faria.
A mais recente patente da Microsoft traz uma grande revolução — e polêmicas — para o mundo da Inteligência Artificial. Essa tecnologia se refere a transformar uma pessoa específica em um chatbot.
Ou seja, podendo interagir com outras pessoas por meio de texto, áudio e até sendo feitas em um modelo 2D ou 3D mais real — tudo dependendo da quantidade de dados disponíveis.
Nesse caso, o chatbot seria criado com base no material pessoal coletado sobre a pessoa, basicamente “aprendendo” a ser como ela. Caso isso não seja suficiente, outros dados obtidos das mais variadas fontes poderiam ser usados.
Nisso, há uma grande polêmica, pois, segundo a apresentação, o chatbot poderia ser criado com base em uma pessoa do presente ou do passado, ou seja, alguém falecido. Isso pode implicar em questões como privacidade do usuário, inclusive, de pessoas que foram públicas.
Outro ponto que poderia ser discutido é quem teria a possibilidade de criar esses chatbots, além da necessidade de permissão para isso. Além do mais, a possibilidade de excluir o chatbot também seria questionada.
Os robôs no atendimento já são uma realidade. Com eles, é possível aproveitar diversas vantagens, especialmente a redução de custos e a agilidade ao falar com os clientes. Seja um chatbot ou um assistente virtual, muitas solicitações simples podem ser realizadas sem a necessidade de um colaborador real.
Assim, antes de implementar essa tecnologia, é preciso saber se a sua empresa está apta para a mudança. Se não está, é importante procurar meios de preparar-se estutura e culturalmente, para poder estar nesta tendência. Ousamos dizer até que trata-se de um requisito para médio prazo (ou pouco menos), para que empresas sobrevivam a tantas transformações tecnológicas.
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