Até 2010 o atendimento ao cliente era realizado por telefone, e-mail e chats em websites. Esses canais não tinham nenhuma automação, no máximo um complemento instalado no computador como MSN Messenger, ICQ e Skype, por exemplo.
Mas, na última década, muita coisa mudou e o avanço da tecnologia contribuiu para a evolução dos canais de vendas e melhoria na experiência do cliente.
Novas tendências em atendimento surgem todos os dias devido à transformação digital. Por isso, ficar dentro das novidades e se adaptar a elas é importante para a sua empresa se manter atualizada e competitiva.
Acompanhe as principais tendências para 2022 em atendimento ao cliente e como funcionam suas aplicabilidades. O que a sua empresa pode ganhar com elas?
A experiência dos dados é uma das tendências em atendimento ao cliente mais importantes. Busca transformar as informações coletadas na internet em conhecimentos úteis, o que contribui para a organização compreender o comportamento e as preferências do consumidor.
E faz isso por meio de duas tecnologias: Big Data e Business Intelligence.
O Big Data é um mecanismo que permite a coleta e a análise de centenas de gigabytes de dados todos os dias. Esses dados podem ser provenientes de muitas fontes, sendo algumas delas: redes sociais, e-commerces, sistemas de gestão, relatórios de atendimento, entre outros.
Na análise desses dados é possível encontrar padrões demográficos, culturais, comportamentais e pessoais. Isso significa que a sua empresa pode usar o cruzamento das informações para adquirir insights e descobrir questões variadas como preferências de compra e público-alvo.
Na prática, o Big Data pode ser usado da seguinte forma:
O Business Intelligence (BI), por sua vez, trata da combinação de dados brutos para transformá-los em insights úteis. Engloba análise, mineração, visualização e infraestrutura de dados, o que contribui para uma visão mais abrangente das informações.
Se a sua empresa tiver um insight que determinado filme está caindo no gosto do seu público-alvo, por exemplo, ela pode gerar um alerta para uma campanha ou produto relacionado a essa obra.
A organização também pode usar a tecnologia Business Intelligence para avaliar indicadores de desempenho (KPI) como faturamento, lucros, retorno sobre o investimento, entre outros. E, com base nisso, tomar decisões mais inteligentes sobre finanças.
Quantos pontos de contato diferentes sua organização tem com os clientes? Com vários canais e plataformas finais que não se comunicam, incluindo ERP, CRM, site e mídias sociais, pode ser complicado controlar o que está acontecendo e onde.
O BI pode reunir várias fontes de dados em um painel visual para fornecer uma visão única das interações com o cliente em um só lugar. O resultado é uma imagem completa da experiência que a sua organização fornece, sem ter que verificar manualmente e coletar dados de várias plataformas.
O comportamento do cliente não é mais o mesmo de antes, o que significa que a empresa não pode ficar atrelada a métodos ultrapassados de atendimento. É preciso conhecer o consumidor 4.0 profundamente, bem como usar a estratégia Customer Centric ao seu favor.
O Customer Centric coloca o consumidor como foco nas decisões da empresa e tem como objetivo oferecer uma experiência única e altamente satisfatória ao cliente.
Essa tendência para 2022 aponta que cada aquisição de tecnologia deve ser levada em consideração pela empresa, uma vez que impacta a experiência do consumidor 4.0. Da mesma forma, deve-se analisar se os investimentos tornam o atendimento mais eficaz e as entregas mais rápidas.
Na hora de realizar contratações, a empresa também deve avaliar se o conhecimento e as habilidades dos colaboradores contribuem para a melhoria dos serviços. E deve fazer isso para certificar que o atendimento ao cliente seja premium. Isto é, personalizado, empático, ágil e resolutivo.
O omnichannel é uma resposta ao novo comportamento de compra dos consumidores. Hoje em dia, há uma continuidade entre o mundo digital e o físico. Como as pessoas possuem smartphones com acesso à internet sempre em mãos, elas querem uma experiência que evolua a partir do multicanal, em que vários meios de comunicação estejam disponíveis para a interação com a empresa.
No conceito de omnichannel, os canais são todos integrados um ao outro. Desse modo, o cliente pode migrar de plataforma sem perder os dados. Por exemplo, ele pode iniciar um atendimento no WhatsApp, mas, se desejar conversar com um atendente no chat, todas as informações que passou ficam registradas.
Assim, o atendimento fica mais rápido e satisfatório, pois ele não vai precisar responder tudo novamente. Ou ainda, em uma estratégia mais proativa, sua empresa pode fazer o acompanhamento da resolução do problema comunicando as etapas por meio de mensagens periódicas no WhatsApp.
Da mesma forma, o omnichannel pode trazer uma integração maior dos pontos de vendas físicos com os digitais:
Na Era da Experiência, as empresas precisam perceber que a compra não é o objetivo final das estratégias, mas sim, o relacionamento com o cliente. As compras recorrentes por uma única pessoa são muito mais vantajosas do ponto de vista dos lucros. Até porque fidelizar um cliente é muito mais barato e efetivo do que atrair um novo.
| Você sabia? Atrair um novo cliente pode custar entre 5 e 7 vezes mais do que manter um cliente fidelizado. Isso é o que afirma Philip Kotler, uma das principais referências de marketing no mundo. |
As marcas têm, como nunca, a oportunidade de criar um vínculo com as pessoas. Afinal, os aplicativos e websites ficam constantemente no bolso dos clientes. Com ações inteligentes, elas se incorporam ao cotidiano e conquistam oportunidades de vendas.
Nesse sentido, o pós-venda permite que as empresas mantenham o contato e façam um ciclo de nutrição de vendas:
Todas as tecnologias acima permitem uma maior automação das tarefas. Desse modo, em ações mais simples, não será preciso fazer com que o cliente enfrente as filas de atendimento. Ele poderá fazer tudo sozinho, como pedir o envio de segunda via de boletos, reportar e corrigir problemas ou alterar dados cadastrais, entre outras ações.
Para prestar esse atendimento ao cliente diferenciado, a empresa terá que recorrer a tecnologias que permitam autonomia. Que, nesse caso, podem ser URAS ou chatbots.
Os chatbots possuem inteligência artificial e são capazes de aprender sobre o consumidor-alvo durante uma conversação. Logo, seja em um website ou em uma rede social, os bots são tendência para qualquer empresa sobressair e fornecer autoatendimento.
Hoje existem empresas que oferecem soluções em chatbots que permitem acesso multicanal, integração com vários sistemas, geração de tíquetes de suporte e gerenciamento de filas. Não só isso, que investem na humanização dos bots para melhorar o relacionamento com o cliente e impedir que ele sinta que está conversando com uma máquina.
Então, é só escolher uma marca de confiança e ver se a ferramenta atende todas as necessidades.
Por fim, a pandemia de COVID-19 acelerou um processo muito importante para os call centers — o trabalho remoto. Atualmente, as empresas lutam para manter infraestruturas baratas e eficientes.
Isso drena os recursos, além de não gerar a satisfação ao cliente desejada. As chamadas podem ser ruidosas, os atendentes ficam estressados e a resolutividade é baixa.
Esse problema é solucionado com o trabalho remoto. Assim, os colaboradores não precisam se deslocar até um ponto de trabalho físico, estressando-se com o trânsito e o receio de se infectar com COVID-19. Além disso, sua marca ganha uma reputação positiva de responsabilidade social.
Com um processo de recrutamento e seleção remoto, é possível:
Os consumidores escolhem quando e como vão se engajar com a sua empresa. Mas existem momentos específicos em que eles estão mais receptivos às mensagens das marcas, que são quando estão buscando respostas, descobrindo coisas novas ou até tomando uma decisão de compra.
Esses pequenos momentos de engajamento digital, ocorrem geralmente em dispositivos móveis, já que as pessoas estão cada vez mais conectadas a smartphones, tablets e notebooks, são chamados de micro-momentos. São aquelas situações breves na jornada de compra do cliente em que o consumidor fica exposto a algo que ele deseja.
Usar micro-momentos e fornecer ofertas personalizadas de acordo com o perfil do usuário é uma forma da empresa melhorar ainda mais o atendimento ao cliente e garantir sua satisfação. Não só isso, faz com que as pessoas se sintam realmente valorizadas e especiais.
O Instagram, aplicativo de compartilhamento de fotos e vídeos, já utiliza esse recurso. Ao deslizar o dedo pela timeline, os usuários recebem anúncios e ofertas diferentes, segmentadas de acordo com o seu perfil, que estão próximas a sua localidade. E todas são condizentes com seus interesses.
O suporte em tempo real não trata exatamente de velocidade, mas sim de responder a uma solicitação ou reclamação de um cliente independentemente do canal de relacionamento .
Se a empresa possui um chat no seu website, mas recebe uma reclamação na rede social, ela não tem como realizar o suporte ao cliente porque não está logada nem acompanhando a página em tempo real.
Integrar os canais de relacionamento será cada vez mais necessário para aumentar a capacidade de atendimento da empresa e garantir um atendimento de qualidade. Não só isso, para reduzir ao máximo as reclamações do consumidor.
A febre dos vídeos explodiu durante a pandemia, e tudo indica que essa tendência vai continuar em 2022.
Instagram, Tik Tok, Kwai e o Facebook são algumas redes sociais que oferecem a funcionalidade de fazer vídeos. Mas o WhatsApp, Skype e Telegram, plataformas de mensagens instantâneas, não ficam para trás e também já disponibilizam a função.
Utilizar vídeos para o atendimento ao cliente ainda é uma novidade, mas será uma alternativa interessante caso a empresa queira estreitar relações e interagir melhor com o público. Afinal, permitir que uma pessoa veja com quem ela está conversando, mesmo remotamente, é muito melhor do que falar apenas por mensagem.
O Nubank, fintech pioneira no segmento de serviços financeiros, é um exemplo de empresa que usa os vídeos para ajudar e interagir com os usuários. No seu perfil oficial do Instagram, a startup compartilha Reels e Stories para apresentar produtos e serviços, bem como esclarecer as principais dúvidas sobre finanças.
Certamente, colocar em prática todas essas tendências de atendimento ao cliente vai ajudar a sua empresa a conquistar resultados cada vez melhores. A posição da marca, importante para a permanência no mercado, também poderá ser otimizada. E esse diferencial competitivo vai contribuir para a superação da concorrência, atração de novos consumidores e fidelização de clientes antigos.
Qual das tendências para 2022 de atendimento ao cliente você já utiliza na sua empresa? Descobriu alguma estratégia nova, que ainda não conhecia? Se você gostou do conteúdo, leia nosso post sobre “A importância das novas tecnologias em uma central de atendimento (Linkar ID 07)”.
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