Confira 6 mudanças que a transformação digital traz na experiência do cliente

A transformação digital na experiência do cliente (TD na CX) se refere a uma transição que se iniciou nos últimos anos e se intensifica a cada dia com o lançamento de novas tecnologias. Ela está ligada diretamente à disrupção — interrupção do curso normal de um processo, na definição do dicionário online Oxford Languages.

A disrupção é vista naqueles momentos em que processos inteiramente novos são criados e a forma de produzir é transformada em diversos aspectos. Isso significa que não são apenas melhorias de conceitos anteriores, mas o surgimento de uma nova forma de pensar e agir.

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O que é transformação digital?

As disrupções geralmente levam a revoluções. Por exemplo, elas provocaram as três Revoluções Industriais ocorridas, até hoje:

• Primeira — a mão de obra artesanal foi substituída pela industrial, com o surgimento das máquinas, que permitiam uma produção acelerada;
• Segunda — a introdução das linhas de montagem e de tecnologias de beneficiamento de matérias-primas permitiram a produção em massa com uma maior especialização da força de trabalho;
• Terceira — o aumento das tecnologias computadorizadas e da internet nos processos industriais proporcionou a digitalização de vários processos e a automação de tarefas.

Muitos especialistas deduzem que estamos vivendo uma quarta onda neste momento, pois as tecnologias da TD não são apenas incrementos às anteriores. Quando você ouve expressões, como Consumidor 4.0, SAC 4.0, Indústria 4.0, é da transformação digital que eles estão falando.

Inteligência artificial

A Inteligência Artificial (IA) não é apenas uma forma de automatizar, pois vai muito além da execução repetitiva de tarefas pelas máquinas. Nela, os sistemas são capazes de aprender, interpretar a linguagem humana, tomar decisões com base em dados, entre outras tarefas. Atualmente, está presente em:

• chatbots, os robôs virtuais de atendimento — podem interagir de forma mais natural, visto que interpretam as mensagens dos clientes e utilizam como substrato para uma resposta personalizada;
• Robot Process Automation, os robôs de automação de processos corporativos — conseguem interagir com a interface dos softwares e executar funções programadas, como integrar bancos de dados, copiar e colar dados ou acionar comandos;
• robôs de análise preditiva — analisam os dados colhidos pelo Big Data e transformam em alertas automatizados, conforme suas análises matemáticas percebam que alguma premissa está se realizando, como níveis críticos de estoque.

Big Data

O Big Data são as tecnologias que realizam coleta, mineração, tratamento e análise de grandes volumes de dados em tempo real. Todo o tempo, esses sistemas coletam informações estratégicas de diversas fontes, como:

• bancos de dados dos sistemas de gestão;
• redes sociais;
• mecanismos de busca;
• analytics;
• relatórios de atendimento etc.

Quando não tem o suporte da IA, o Big Data se limita a elaborar relatórios e indicadores pré-definidos ou gerar alertas quando valores previamente programados forem atingidos. Por sua vez, potencializado pela Inteligência Artificial, ele constantemente avalia os dados e realiza ações quando, em análise preditiva, percebem que há algum impacto significativo para as estratégias dentro dos dados.

Internet das Coisas

A Internet das Coisas é o conjunto de tecnologias que integra a conexão com a internet a objetos de uso habitual, como relógios, televisões, sensores, entre outros. Mais do que isso, também capta dos dados gerados por eles e os integra aos sistemas e demais aparelhos conectados naquela rede.

Computação em nuvem

A computação em nuvem é outra grande transformação. Ela permite que dados e sistemas sejam armazenados em servidores remotos, acessíveis pela conexão com a internet. Desse modo, é possível trazer muito mais mobilidade ao ambiente de trabalho por meio de ampliação de equipes remotas, integração de dados em tempo real, entre outras vantagens.

Quais mudanças a transformação digital traz na experiência do cliente?

É importante que as empresas direcionem suas soluções para as necessidades que seus consumidores apresentam. Por isso, veja quais são as principais mudanças trazidas pela transformação digital ao cliente.

1. Experiência de compra menos linear

Todas essas tecnologias permitiram o desenvolvimento de uma tendência chamada de omnichannel. Até pouco tempo, não havia uma continuidade de canais de comunicação, ou seja, cada um funcionava como uma ilha. Isso era péssimo para a experiência do cliente em vários pontos:

• se ele iniciasse um atendimento em um canal e migrasse para outro, todos os dados precisariam ser repetidos. Por exemplo, ao iniciar uma reclamação pelas redes sociais e, depois, utilizar o SAC telefônico, teria de repetir as informações;
• as lojas físicas não se integravam às virtuais. Assim, caso ele encontrasse um produto interessante na loja física, não poderia utilizar a internet para fazer a compra e buscar o produto;
• também não conseguiria usar dois canais simultaneamente com as informações integradas. Se colocasse um produto no carrinho de um aplicativo, não poderia resgatá-lo no website de e-commerce da empresa.

Com as informações armazenadas na nuvem, esses problemas se resolvem, pois todos os dados ficam em um banco de dados unificado.

2. Maior poder de interação com as marcas

Os chatbots permitem uma interação relevante, mesmo quando não há colaboradores disponíveis para fazer o atendimento. Atualmente, eles conseguem inclusive executar alguns comandos, como enviar um e-mail. Desse modo, demandas mais simples são resolvidas rapidamente sem mobilizar a força de trabalho humana.

3. Continuidade do contato com a marca a qualquer hora do dia

Da mesma forma, os robôs deixam sua marca disponível 24 horas por dia para atendimento. Portanto, sua empresa oferece um atendimento de excelência mesmo fora do horário comercial. Além disso, os relatórios e insights gerados pelo Big Data e pela IA permitem que os atendentes retornem o contato e façam um atendimento personalizado.

4. Conexão com propósito

As vendas não dependem mais apenas da qualidade dos produtos e dos serviços. A internet criou comunidades baseadas em valores comuns, ou seja, o público precisa se conectar com a marca para se fidelizar. Sendo assim, cada contato e ação de experiência com o cliente devem refletir a imagem corporativa.

Aqui, novamente, a inteligência de dados é a grande protagonista. Com ela, você entende o que seu público-alvo diz e pensa. Nas redes sociais, é possível obter esse tipo de insight valioso para não errar na mensagem.

5. Customer centric

O atendimento centrado no cliente é o coração de qualquer estratégia de CX. Todos os seus processos, métricas, indicadores, campanhas, ações e reações devem ter como base o incremento da experiência ao consumidor.

Isso é uma consequência direta da transformação digital. Portanto, você deve aproveitá-la para ganhar competitividade. Empreenda todos os seus esforços e saiba:

• quem são os seus clientes;
• quais são as suas dores e expectativas;
• qual é o comportamento de compra;
• quais são os seus princípios;
• como ele percebe a sua marca;
• quais são as suas prioridades;
• entre outras informações.

Cada processo e investimento devem ser desenhados com base nesse tipo de informação. A TD permite que você obtenha facilmente esses dados a partir das ferramentas certas.

6. Análises em tempo real

Todas as tecnologias de TD também convergem para uma experiência construída em tempo real:

• o Big Data coleta os dados e faz análises praticamente simultâneas às ações dos clientes nos canais de vendas ou de atendimento;
• a partir disso, a IA pode gerar relatórios e personalizar anúncios para melhorar a CX;
• a computação em nuvem permite que esse processo seja feito em qualquer canal, como o mobile, sem fragmentar a CX.

Como você deve ter percebido, a transformação digital na experiência do cliente tem muito a oferecer neste e nos próximos anos. Esse é um tipo de investimento imprescindível para a sobrevivência da sua empresa na nova economia.

Então, qual é a sua opinião sobre esse assunto? Comente aqui no nosso post! Estamos curiosos para saber!