Como funciona o atendimento ao cliente na sua empresa? É importante refletir nisso, já que experiência de interações positivas podem ajudar a conquistar e fidelizar consumidores.
Cerca de 95% dos consumidores dizem que o atendimento influencia na escolha de uma marca. Um relatório da Super Office revelou que 41% das empresas já deixaram de responder a uma solicitação de atendimento e 99% das empresas não acompanharam os clientes no pós-atendimento para garantir a satisfação.
Porém, as exigências dos clientes com respeito à qualidade de atendimento é cada vez maior. Em 2021, 56% afirmaram ter expectativas mais altas em comparação com o que esperavam um ano atrás.
Então, a tendência é que as pessoas migrem para as marcas que ofereçam um melhor atendimento ao cliente. Sendo assim, como promover uma boa comunicação e se diferenciar da concorrência? Confira!
Veja 6 dicas que podem ser úteis para diferenciar o seu atendimento da concorrência, ajudando a conquistar mais clientes.
Quando você oferece um atendimento personalizado demonstra interesse pessoal no cliente e o faz se sentir especial. Por isso, escolha métodos que proporcionem um tom mais pessoal para o atendimento de sua marca.
É importante dizer que isso vai muito além de apenas conhecer alguns dados pessoais do consumidor, como nome e data de aniversário. Para personalizar a experiência, é fundamental conhecer as preferências dos clientes.
Por exemplo, saiba quais são os canais de comunicação que mais utilizam e ofereça atendimento por esses meios.
Nesse sentido, é de grande ajuda recorrer a recursos tecnológicos, como as ferramentas de big data, com o objetivo de coletar e rastrear informações que podem ajudar a conhecer melhor o perfil do seu público-alvo.
Além disso, crie oportunidades para ouvir feedbacks, faça perguntas às pessoas sobre:
Isso pode ser feito por meio de simples questionários respondidos no fim do contato com a central de atendimento ou enviados por e-mail. Com esses dados em mãos, você terá melhor capacidade de decidir quais serão as maneiras adotadas para personalizar o atendimento ao cliente.
Outra forma de disponibilizar um atendimento diferenciado é oferecer modos de autoatendimento. O que isso quer dizer? Nesse caso, o próprio cliente tira as suas dúvidas sem necessitar falar com um atendente.
Entre as vantagens, é válido destacar que isso proporciona maior agilidade. Ou seja, a pessoa consegue ter a resposta da sua solicitação de forma mais rápida, uma vez que não precisa aguardar em uma fila de espera.
Também, não há restrição de horários, já que não é preciso que haja alguém disponível para atender. Assim, em qualquer momento do dia, inclusive nos finais de semana e feriados, o cliente pode resolver suas próprias demandas.
Mas como oferecer um serviço de autoatendimento? Existem diversas maneiras, entre as quais é possível citar:
É claro que, em situações mais complexas, o ideal é que um atendente esteja disponível para falar com o cliente. Porém, muitos dos contatos realizados no dia a dia são para solicitações simples, que podem ser resolvidas pelo próprio consumidor e não sobrecarrega a equipe.
Os canais de divulgação são os meios que você utiliza para tornar conhecida a sua marca e produtos. Por exemplo:
Aqui, o objetivo é aproveitar esses mesmos locais para a comunicação com aqueles que já são clientes, principalmente, para antecipar explicações sobre algo que poderia levar o consumidor a buscar um atendimento.
Só para ilustrar, imagine que o seu negócio venda um item que tenha uma curva de aprendizagem alta para muitas pessoas. Nesse caso, você pode disponibilizar vídeos no YouTube, posts no Instagram ou uma sequência de e-mails que ensinam como usar o item adequadamente e extrair todas as suas possibilidades.
Ou, ainda, pense que houve um problema técnico no sistema da sua empresa, não espere os clientes ligarem reclamando para passar uma posição. Faça uma postagem ou envie um e-mail, explicando que houve um contratempo, mas que já está sendo corrigido.
Essas pequenas atitudes demonstram consideração pelos consumidores e podem ajudar tanto a fidelizar os clientes antigos como a atrair novos por notarem que sua organização está preocupada em oferecer um bom suporte e atendimento ao cliente.
É comum que algumas marcas coloquem letras bem miúdas em alguns termos durante a aceitação de um contrato ou política de uso de um software e outros produtos. Porém, essa prática não é vista com bons olhos pelo público, já que transmite a impressão de que a empresa quer esconder algo.
Na verdade, isso pode levar a conflitos sérios entre os clientes e a organização. Algumas informações importantes escritas com letras pequenas ficam perdidas no meio do texto. Assim, o indivíduo concorda com os termos, mas sem se dar conta de tudo que está realmente envolvido.
Portanto, seja transparente, se houver um dado fundamental que o consumidor precisa saber, antes de aceitar algum termo, coloque em destaque. Afinal, sejamos sinceros, a maioria das pessoas não vai ler o documento inteiro, apenas os pontos principais. Então, evite problemas ao manter uma comunicação clara durante todo e qualquer contato com os clientes.
A experiência do cliente (ou Customer Experience) envolve a percepção e sentimentos que o consumidor criou pela sua marca durante o período em que mantiveram relacionamento. Em vista disso, é possível que a pessoa desenvolva tanto uma impressão positiva como negativa.
Dentre os fatores que influenciam a definição desse ponto de vista, encontra-se o atendimento ao cliente. Sendo assim, é essencial conhecer as principais causas que desagradam os consumidores durante a comunicação com as empresas a fim de evitar cometer esses erros. Por exemplo:
A última dica é investir em uma central de atendimento. Por que isso é importante? Na prática, o atendimento ao cliente envolve lidar com vários aspectos diferentes ao mesmo tempo. Assim, a tendência é que alguns pontos acabam sendo negligenciados no dia a dia por falta de tempo e experiência de mercado.
Afinal, o foco da maioria dos negócios é na manutenção dos próprios produtos e/ou serviços, nas muitas atividades fundamentais para o funcionamento das operações empresariais que não podem ser deixadas de lado.
Em contrapartida, uma empresa que possui como serviço principal o atendimento ao cliente, como a AeC, vai manter a concentração em todos os detalhes incluídos no processo de atendimento, visando a melhor qualidade possível.
Veja 5 razões que demonstram por que vale a pena contratar um contact center especializado.
Em primeiro lugar, é digno de nota que as empresas de call center são especialistas no atendimento ao cliente.
Isso quer dizer que conhecem as melhores práticas e tendências do mercado. Por exemplo, conhecem os principais canais de interação e sabem como trabalhar a comunicação com o consumidor por meio deles.
Além disso, contam com a infraestrutura adequada para que os atendentes possam prestar um serviço de qualidade. Isso é de grande importância, já que ter os equipamentos corretos e estar no ambiente apropriado evita a ocorrência de ruídos durante o diálogo que poderiam comprometer o entendimento.
Outro ponto positivo é que uma equipe de contact center consegue traçar um diagnóstico e identificar as falhas atuais no atendimento da sua marca. Mais do que isso, é capaz de sugerir correções eficazes que ajudem a melhorar o NPS (Net Promoter Score), uma métrica que avalia o grau de satisfação dos clientes.
As tecnologias digitais mudam constantemente, sendo necessário acompanhar as mudanças com o objetivo de não ficar desatualizado. Nesse sentido, ter acesso aos novos recursos tecnológicos, é mais um dos benefícios de contratar uma central de atendimento.
Também é importante ressaltar que o uso dos equipamentos adequados e softwares atualizados ajuda a melhorar a segurança da informação. Especialmente no caso de negócios que lidam constantemente com dados sensíveis dos clientes, é fundamental adotar essas medidas de proteção.
Afinal, no Brasil, está em vigor a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), que determina o compromisso das empresas em criar métodos que sustentam a privacidade das informações de pessoas físicas sob seus cuidados. Caso contrário, há possibilidade de sofrer penalidades, como:
Quanto tempo os seus clientes aguardam na fila de espera por um atendimento? O ideal é que o início da interação seja rápido, acontecendo em poucos segundos, já que os consumidores têm pressa e não querem perder horas aguardando sua vez.
Porém, principalmente no caso do contato telefônico, isso pode ser um desafio, visto que muitas vezes a demanda de ligações é maior que a quantidade de atendentes disponíveis.
Sendo assim, contar com o auxílio de um contact center pode ser a solução para o problema. Dentre as vantagens, estão incluídas:
Outra vantagem de investir em uma central de atendimento é que isso proporciona um maior grau de satisfação dos clientes.
Pare por um instante e reflita: o que você acha que o consumidor deseja quando entra em contato com a sua empresa? A resposta é bem simples: o mesmo que você espera quando está na posição de cliente. Portanto, todos nós temos expectativas em comum, por exemplo:
Então, o atendimento ao cliente eficaz abrange várias particularidades, que vão desde a tecnologia até a escuta ativa. No entanto, nem sempre é fácil cumprir todos esses critérios, já que envolve bastante dedicação de tempo e dinheiro, além do acompanhamento constante dos resultados.
Por isso, é útil recorrer a soluções de relacionamento com o cliente como as que a AeC oferece. Desse modo, você consegue reduzir os custos e garantir que o atendimento da sua marca receberá a atenção necessária para que conquiste a satisfação dos consumidores.
É importante ter em mente que quando uma pessoa fala com um atendente, este profissional está representando a sua empresa e valores. Então, todo detalhe é relevante, uma vez que pode ser o fator determinante entre a fidelização e a perda do cliente.
Em razão disso, a capacitação dos operadores deve ser uma prioridade. Ao contratar um contact center, você contará com atendentes constantemente treinados para agir segundo as boas práticas de atendimento durante toda a interação.
Só para exemplificar, são capazes de se adaptar às atualidades do mercado, como o uso da linguagem inclusiva. Afinal, já pensou como seria se a sua marca apoiasse a diversidade de gênero, mas não seguisse esse princípio no atendimento? Isso poderia soar um tanto contraditório.
Quer saber mais sobre esse assunto? Então, acesse o artigo: “Como adotar a linguagem neutra e inclusiva no atendimento ao cliente?”.
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