O uso de chatbots é uma solução bastante eficiente para melhorar o atendimento ao cliente, dado que conseguem responder rapidamente e de forma personalizada. Além disso, com os bons resultados que já demonstrou em sites, redes sociais, WhatsApp e outros meios, passou a ser uma ferramenta fundamental dentro de uma estratégia de atendimento omnichannel.
No entanto, esse recurso pode não corresponder às expectativas em todas as situações, assim, é necessário encaminhar o diálogo para um profissional. Agora, quais são as situações que pedem por uma transição desse tipo e como esse procedimento deve ocorrer? Essas questões são o foco deste artigo. Acompanhe!
Existem alguns motivos que necessitam que ocorra a transferência do atendimento ao cliente através de chatbot para um humano. A complexidade de diálogos com consumidores de diferentes perfis é um desafio que ainda não foi totalmente superado.
No geral, as condições que demandam uma transferência são a urgência para resolver alguma situação, a preferência do cliente e problemas com a ferramenta. A seguir, vamos detalhar melhor essas condições.
Há muitas ocasiões em que pode ser urgente o atendimento imediato por pessoas. Isso porque, um tempo maior para a resolução do assunto, eventualmente, traz prejuízos grandes.
É o caso de um chatbot ligado a serviços médicos que atende a um usuário não logado. Ainda, a um passageiro não identificado na plataforma de companhia aérea que demanda informações sobre voos.
Os motivos pelos quais os usuários podem preferir atendimento por IA ou profissionais humanos variam. De qualquer forma, essa é uma condição que deve ser considerada. Afinal, há estudos que apontam que até mesmo uma única experiência ruim é suficiente para que pessoas deixem de consumir uma marca, produto ou serviço.
Caso a preferência do usuário ainda não seja conhecida, o ideal é que o primeiro contato já contenha opção para interagir com colaboradores humanos.
A tecnologia vem avançando a passos largos. Cada vez mais os atendimentos com chatbots conseguem solucionar diferentes desafios. No entanto, isso ainda não acontece em todas as oportunidades.
Por isso, quando a complexidade do assunto for demais para esse recurso automatizado, é necessário que o contato seja transferido para um profissional.
Nos casos em que o bot não for totalmente eficiente ao prestar o atendimento esperado, é fundamental que haja a análise posterior do que motivou o problema. Essa revisão constante é a chave para que as melhorias continuem a ser implementadas.
Quando acontece a mudança de atendimento via chatbot para um humano, o ideal é que o diálogo seja mantido a partir dos dados fornecidos. Ainda, é importante que o cliente não seja perguntado novamente sobre as informações que já deu.E essa transição deve ser rápida.
Agora, os detalhes citados acima são apenas dois entre os que precisam ser observados. A seguir, é possível conhecer os demais.
Os chatbots devem permitir que clientes saibam quando começarão uma conversa com um humano. Também precisa ser comunicado o tempo de espera previsto para que o diálogo inicie e o nome da pessoa que o atenderá.
Quando se inicia o atendimento, o adequado é que o profissional resuma as informações que obteve na transferência para checar se estão corretas.
Pronto! O profissional efetua o atendimento e o ideal é que haja uma pesquisa depois da conversa, caso o cliente aceite participar. Essa etapa pode ser conduzida pelo chatbot.
Por fim, é essencial não perder essa oportunidade de aprimorar a ferramenta. A situação que levou o bot a acionar o profissional humano e eventuais falhas desse recurso tecnológico devem ser mensuradas para correção posterior.
O uso de frases que remetem a uma boa convivência entre humanos pode ajudar muito na aceitação do bot durante o atendimento ao cliente. “Bom dia”, “Como posso ajudar” e “Obrigado” são termos que exemplificam essa característica.
Além disso, caso o atendimento demore, a espera pode se tornar um desgaste. Para dirimir essa questão, é válido oferecer opções para que a empresa retorne o contato assim que possível. E, claro, isso deve de fato acontecer. Se não for possível, é algo que não deve ser prometido. Então, é interessante ao menos notificar sobre uma previsão de tempo para que o diálogo seja iniciado. Inclusive, o bot pode ser um aliado, em retornar a chamada momentaneamente quando o atendente estiver livre.
As equipes responsáveis pelo chatbot, o que inclui o time de atendimento ao cliente, devem mapear continuamente possíveis melhorias a serem realizadas. Afinal, a tecnologia não para de avançar e um bom contato com o cliente sempre se torna um diferencial. Além de sempre estar promovendo a melhoria na experiência do cliente.
Gostou de saber mais sobre essa importante ferramenta no atendimento omnichannel? Se quiser dicas de como aprimorar diferentes canais de atendimento ao público, vale a pena conferir o nosso post: Como testar na prática a experiência do atendimento ao cliente.
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