Atendimento ao cliente: saiba mais sobre o perfil da ‘geração Z’

A geração Z, composta pelas pessoas entre 18 e 26 anos aproximadamente, já compõe mais de 20% da população brasileira. Já em um contexto mundial, o esperado é que a quantidade de indivíduos dela e da geração Y já seja algo bastante equivalente na comparação entre os grupos. Ou seja, trata-se de um poder econômico importante que não deve ser deixado de lado.

O perfil desses jovens adultos não é exatamente o esperado em relação a hábitos de consumo. E, para quem trabalha com atendimento ao cliente, é essencial saber quais são as prioridades desse público tão expressivo na sociedade. 

Para ajudar, nós preparamos este artigo. Aproveite a leitura! 

Pesquisa apresenta dados inesperados sobre geração Z

Um estudo da empresa de pesquisa de mercado e análise de dados Yougov traz várias informações relevantes a respeito dessa população. Por exemplo, ele permite a compreensão de que as pessoas da geração Z não gostam tanto assim de viajar como muita gente acha, bebe menos e pratica pouco esporte. Além disso, não consome tanto streaming e joga mais videogame que a média.

Em relação às finanças, esse grupo é propenso a compras por impulso e a quantidade de pessoas nele que se confundem nas finanças é maior do que em outras faixas etárias. Aliás, outro quesito identificado é que pensam menos em economizar. 

Agora, entre os indivíduos que investem, são mais agressivos do que a média da população. Ou seja, estão dispostos a correrem riscos maiores em busca de boa lucratividade.

Outro detalhe interessante para empresas que se relacionam com esse público é que os indivíduos da geração Z sentem que são bem representados na publicidade e prestam atenção principalmente naquelas exibidas na internet ou eventos presenciais. Além disso, não misturam tanto as compras com questões sociais como as demais faixas etárias. Por isso, são menos propensos a boicotes econômicos, por exemplo. 

Essa priorização de produtos em relação a temas tidos como de importância geral, como a sustentabilidade, também aparece em estudo realizado no Brasil e outros países da América Latina pelo Grupo Consumoteca.

Esses são dados curiosos que é possível cruzar com outros levantamentos para a obtenção de insights relevantes.

Outros aprendizados sobre a geração Z

Um estudo da consultoria McKinsey também apresenta uma informação essencial para companhias que querem atender bem consumidores da geração Z: eles são pragmáticos e abertos ao diálogo. É um ponto de diferença em relação ao grupo um pouco mais velho, os millenials, que tendem a uma postura de confronto geralmente – de acordo com a organização. 

Agora, atenção: um dos pontos dos quais os Z não abrem mão é a inclusão. Então, empresas que querem conquistá-los precisam estar atentas a esse perfil. Eles focam bastante em construir uma identidade livre de estereótipos e querem que as companhias respeitem essa livre expressão em todas as pessoas.

Inclusive, a organização afirma que o cerne da Geração Z é a ideia de manifestar a identidade individual. Neste caso, o consumo se torna um meio de autoexpressão – em oposição, por exemplo, a comprar ou usar marcas para se adequar às normas dos grupos.

Ainda de acordo com a McKinsey, essa geração se aprofunda mais em informações antes de decidir por uma compra e está mais interessada no acesso e uso de algo do que necessariamente quer possuir um produto.

Foco por curto período em cada atividade e perfil multitarefa completam as características desse público. Não à toa, indivíduos da geração Z podem ser ótimos agentes de atendimento ou gestores de projetos. A característica já comentada, de abertura ao diálogo, também ajuda nessas atividades. O mesmo vale para a facilidade com tecnologia, já que são nativos digitais.

Análise é fundamental para não errar

É sempre válido avaliar estudos para lidar melhor com o público. É algo que enriquece o conhecimento e traz ideias importantes para o negócio. No entanto, lembre-se sempre de que cada pessoa é única. 

E aquelas da geração Z, como é possível conferir acima, gostam de ter espaço para exercer a própria individualidade. Ainda assim, essas pesquisas servem para dar um bom direcionamento para companhias que precisam se relacionar com esse público e, para tal, devem compreendê-lo melhor.

Considere que levantamentos variam bastante de resultados ao longo do tempo e dependendo de outros critérios além de faixa etária. Hábitos culturais de nicho, local de residência e classe social são apenas três entre vários critérios que contribuem para proporcionar recortes diversos em pesquisas. 

Então, busque novas informações quando possível para atualizar a visão da sua empresa sobre consumidores e não deixe também de se aproximar dos seus clientes. Essa atitude também é extremamente enriquecedora em relação ao conhecimento que traz.

Que tal aproveitar a leitura para descobrir mais também sobre a geração Y, a Millennial? No material Atendimento ao cliente: quais as expectativas da geração Millennials? é possível obter esses dados. Aproveite para conferir e se aprofunde no atendimento ao cliente de diversos perfis!