O atendimento omnichannel está cada vez mais estabelecido no mercado, e as empresas que desejam ser bem-sucedidas daqui em diante precisam se atentar a isso. As pessoas estão em busca de praticidade, comodidade e, acima de tudo, agilidade ao serem atendidas.
Neste artigo, vamos falar sobre a diversificação de canais e como realizá-la de forma efetiva em seu negócio. Explicaremos a importância de adotar esse tipo de estratégia, quais são os desafios que ela impõe e os pontos-chave para o sucesso na sua implementação. Ao final, ainda daremos dicas sobre o acompanhamento de indicadores, confira!
A virada do século 20 para o 21 trouxe muitas mudanças para a vida das pessoas, devido às grandes evoluções na tecnologia. Se imaginarmos uma estratégia de atendimento ao cliente de uma loja na década de 1980, por exemplo, havia disponível apenas o presencial e o telefone, no máximo o fax.
Hoje, em função da Internet, temos acesso a múltiplos canais de comunicação: telefone, site, aplicativos de mensagens, redes sociais e até os aplicativos próprios de cada empresa. Apesar de ser algo bem característico da geração millennials, o público como um todo utiliza e se beneficia dessa diversificação.
Por isso, é fundamental adotar um atendimento omnichannel bem-estruturado, que promova uma comunicação eficaz e uniforme. Assim, os clientes têm mais facilidade em fazer contato, seja para resolver algum problema, seja para realizar novas compras.
O atendimento na nova economia enfrenta muitos desafios de modo geral. Contudo, no caso de uma estratégia de atendimento omnichannel, existem detalhes que merecem mais atenção. Veja a seguir.
O primeiro grande desafio é conseguir atuar em vários canais de maneira integrada. Todos os pontos de contato precisam estar em sincronia, compartilhando e alimentando uma mesma base de dados. Cada um deles deve contribuir com a efetividade dos demais, e isso precisa acontecer de forma transparente para o cliente.
Outra questão importante está na padronização da comunicação. O tom de voz da marca deve se manter estável, independentemente do canal escolhido pelo consumidor para o contato. Uma analogia que ajuda a compreender isso é se imaginar enviando uma mensagem por e-mail e falando esse mesmo conteúdo pelo telefone. O canal utilizado não muda quem você é, nem o jeito como você transmite o que deseja.
Aqui está o ponto mais delicado de atenção de um atendimento omnichannel. Ao mesmo tempo em que a comunicação deve ser padronizada, cada canal conta com suas particularidades, que precisam ser respeitadas. Por isso, é essencial conhecer muito bem cada canal antes de implantá-lo na empresa.
Agora que já entendemos a importância e os desafios de ter um atendimento omnichannel, vamos à sua implementação. Confira, a seguir, quais são as providências mais relevantes a serem consideradas.
A comunicação com o cliente deve levar consigo a identidade da marca, seja qual for o canal escolhido por ele. Mas não é só isso que precisamos observar ao implantar um atendimento omnichannel. É importante pensar em quem estará recebendo cada mensagem, em como essa pessoa gostaria de ser tratada e qual é a linguagem ideal para fazer um atendimento personalizado.
Cada canal apresenta suas características, o que também inclui diferentes perfis de clientes. A organização deve identificar as peculiaridades de cada uma delas, adequar todo o planejamento e orientações de atendimento e, ainda, manter todos eles integrados, em uma identidade macro única.
Outra preocupação relevante para uma implantação de sucesso é manter todos os canais sincronizados. A pessoa que faz uma solicitação não deve sentir diferença entre ser atendida por um ou outro canal. Todos devem ser capazes de resolver o problema trazido por ela com a mesma qualidade.
As informações precisam ser atualizadas e disponibilizadas instantaneamente. Todos os canais de atendimento devem ter acesso aos mesmos dados, de forma que o cliente tenha liberdade de escolher por onde entrar em contato com a empresa, sem que isso afete a eficiência da comunicação.
A integração dos dados é o ponto-chave para uma estratégia omnichannel de sucesso no atendimento ao cliente. O ideal é contar com tecnologia e ferramentas on-line, que possibilitem a atualização constante da base de dados.
Todos os canais devem empregar a mesma base para a tomada de decisões e envio de respostas durante os atendimentos. Uma pessoa pode ser atendida via chat, ter seu problema resolvido por lá e ser notificada sobre a solução por SMS ou mesmo e-mail. O mais importante é que as plataformas estejam devidamente integradas e que isso seja algo transparente para o cliente.
Por mais avançadas que estejam as tecnologias em Inteligência Artificial, a ação humana ainda é a base de uma central de atendimento. Por isso, os atendentes devem ser preparados para seguir as diretrizes definidas no plano estratégico de comunicação, garantindo, assim, máxima eficiência.
As pessoas por trás de cada canal precisam conhecer bem o processo como um todo, como se dá a interação com outros canais e quais as possibilidades de atuação que elas têm. Além disso, é importante que estejam afiadas quanto à identidade da marca e a detalhes relevantes de seu canal específico.
O emprego de um atendimento omnichannel depende de mais coisas do que apenas instalar e deixar rodar. É preciso acompanhar os resultados de cada canal e de todos eles, de um modo geral, para avaliar a sua eficiência. São essas análises que ajudam a encontrar o retorno sobre o investimento e, acima de tudo, os pontos de melhoria apontados por clientes e equipe.
Agora que você já sabe como funciona a estratégia de atendimento omnichannel, o próximo passo é começar a pensar em uma solução como essa para a sua empresa. Oferecer mais possibilidades aos clientes é uma forma excelente de conquistá-los e fidelizá-los, portanto, pode ser uma ótima ideia para alavancar o seu negócio!
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