A quantidade de usuários do WhatsApp no Brasil é impressionante. Embora o número exato varie dependendo da pesquisa levada em consideração, é possível afirmar que há aproximadamente 150 milhões de brasileiros utilizando esse comunicador no cotidiano. Não é à toa que o país aparece sempre nas primeiras posições de rankings sobre o uso desse recurso.
Aliás, a popularidade do aplicativo em todo o mundo é incrível. E isso vale inclusive para a versão corporativa da aplicação. Uma divulgação da Meta, proprietária da ferramenta, menciona que o WhatsApp Business conta com 200 milhões de clientes atualmente – o que representa um salto de 4 vezes em 3 anos.
Agora, para além das conversas cotidianas e trocas de memes com amigos, será que o público gosta desse canal para se comunicar com empresas? Se a sua companhia quiser aproveitar a tecnologia para aprimorar o atendimento via internet, vale a pena pensar melhor a respeito dessa questão. Como os clientes veem a comunicação corporativa no WhatsApp?
Muito bem, de modo geral. Para se ter uma ideia, um estudo da consultoria Opinion Box aponta que quase 80% dos consumidores entrevistados usam o WhatsApp para se comunicarem com empresas. E 69% das pessoas ouvidas consideram-no um ótimo canal para esse diálogo.
Ou seja, é um resultado que evidencia a necessidade de companhias de diferentes portes estabelecerem uma estratégia para fazer esse tipo de atendimento online.
Outro levantamento que frisa essa necessidade é o Panorama de Vendas. Realizado em parceria entre diferentes companhias, ele destaca que a aplicação se tornou o principal canal de comunicação para 86% dos vendedores do Brasil.
Vale destacar, no entanto, que o mesmo estudo sinaliza que o uso do recurso poderia ser melhor implementado. Isso porque ele registra que quase 80% das companhias não dispõem de um processo bem estruturado para o registro dessas informações trocadas com consumidores por meio desse canal.
O mesmo estudo já citado da Opinion Box, chamado “WhatsApp no Brasil 2023”, destaca ainda que 59% dos entrevistados consideram adequado usar o WhatsApp para comprar produtos e serviços. Esse é um resultado que só reforça a urgência da adoção da ferramenta com uma estratégia bem definida, não é mesmo?
Apenas dispor dessa ferramenta não é suficiente para prestar um bom atendimento ao cliente. Na verdade, uma empresa que conta com ela sem a devida preparação e atenção a detalhes acaba por tornar a experiência nesse canal até mesmo frustrante para os consumidores.
O bom é que, com ações práticas e simples, é possível aproveitar esse recurso de modo bastante interessante. Veja algumas sugestões:
E garanta que isso seja feito de modo ágil. Uma das principais maneiras de fazer a diferença no WhatsApp é possibilitar que os clientes recebam respostas rápidas e precisas para suas dúvidas mais comuns.
Disponibilizar um chatbot pode ser uma solução eficiente para trazer velocidade e assertividade para o atendimento cotidiano, a fim de fornecer informações relevantes sem demora.
Além disso, quando o diálogo com o consumidor se der por meio de um profissional, é importante que ele esteja capacitado para ser proativo e empático. Isso tem potencial para transformar uma simples consulta em uma experiência positiva e personalizada.
O WhatsApp é uma ferramenta que, quando bem utilizada, torna-se valiosa para obter feedbacks genuínos dos consumidores.
Enviar pesquisas curtas e diretas após uma compra ou interação muitas vezes fornece insights relevantes a respeito da satisfação do cliente. Da mesma forma, possibilita conhecer importantes oportunidades de melhorias.
Outro detalhe importante é que essa abordagem reforça que a empresa valoriza a opinião do público e está em busca de aprimorar da melhor forma a experiência dele.
A exigência dos consumidores, que já era expressiva no pré-pandemia, cresceu bastante após a transformação digital ocorrida nos últimos anos. Um dado que demonstra isso está numa recente pesquisa realizada pela CX Trends: 97% dos clientes pretendem gastar mais com empresas que personalizem o atendimento, ainda que isto seja feito de forma digital.
Manter os clientes informados sobre o status de seus pedidos é uma maneira eficaz de construir confiança e transparência.
Com o WhatsApp, é possível enviar atualizações em tempo real, fornecendo detalhes sobre o andamento de uma solicitação ou o status de entrega.
Além disso, aproveitar recursos como o WhatsApp Status para compartilhar notícias e ofertas especiais ajuda a estabelecer uma sensação de envolvimento e proximidade.
A capacidade de enviar notificações instantâneas aos clientes é uma vantagem significativa para as empresas.
Seja para lembrar as pessoas de compromissos, informar sobre ofertas limitadas ou até mesmo comunicar mudanças importantes, o WhatsApp permite que as empresas alcancem seus clientes diretamente em seus dispositivos móveis.
No entanto, é crucial equilibrar o envio de notificações para evitar ser invasivo e garantir que a mensagem seja sempre relevante e útil.
Ainda que haja um investimento expressivo no atendimento ao cliente, infelizmente ele fica insatisfeito às vezes. Nesses casos, as empresas precisam estar prontas para lidar com as queixas não apenas em seus canais, como nas redes sociais.
Pensando nisso, elaboramos um material com as melhores práticas para lidar com reclamações nas redes sociais. Ele é bem prático e pode ser conferido aqui em nosso site. Aproveite!
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