Ser uma empresa do ramo de saúde e bem-estar é trabalhar constantemente com pessoas. O serviço é entregue de pessoa para pessoa, por isso exige sensibilidade e empatia, a fim de que as demandas sejam resolvidas de forma mais leve aos envolvidos, sem ter um alto tempo de espera.
Por se tratar de saúde, esta relação tende a ser ainda mais delicada, já que cuida de uma situação de vulnerabilidade e incertezas. Como diz o ditado popular, “com saúde não se brinca”. Neste caso, todos os processos devem ser analisados com muito cuidado, dos mais simples aos mais complexos.
Como uma plataforma de saúde e bem-estar responsável que cuida de mais de dois milhões de beneficiários, já sabemos que nosso cliente realiza um serviço de excelência no que se propõe. No entanto, no meio deste processo surgiram novos desafios e novas demandas.
Um desses desafios diz respeito à jornada de atendimento ao cliente. Com a escalada de clientes e o aumento de serviços e a procura por eles, foi preciso usar a tecnologia da AeC para otimizar os atendimentos e aumentar o índice de satisfação dos clientes.
Quer saber mais sobre como a AeC entendeu este desafio e encontrou uma solução eficiente para a demanda desta grande empresa do ramo de saúde?
Então acompanhe a leitura e entenda melhor como foi o processo de planejamento e implantação desta solução.
Esta empresa do ramo de saúde e bem-estar, que atende 2 milhões de beneficiários, procurou a AeC para desenvolver uma solução tecnológica para o seu problema. Era preciso diminuir o tempo de espera dos clientes para interação humana nos atendimentos via whatsapp.
Na prática, no atendimento via whatsapp dos conveniados, a fila de espera para a interação humana chegava a 1h36min nos Dias de Maior Movimento (DMM) e nas Horas de Maior Movimento (HMM). O diagnóstico foi o de que a espera era provocada pelo alto volume (36% de aumento) de interações inativas (sem retorno) encaminhadas para o atendimento humano, congestionando o sistema.
Para isso, era preciso desenvolver uma ferramenta de automação (RPA) que pudesse agilizar o atendimento e eliminar a improdutividade. Estariam envolvidos diretamente neste processo 70 posições de atendimento e uma média mensal de 200 mil atendimentos.
O objetivo seria então separar as demandas improdutivas das produtivas para otimizar a produtividade do atendimento humano. Além disso, era preciso refinar o processo para melhorar o filtro para o atendimento humano e assim evoluir nas notas de pesquisa de satisfação.
O canal de autosserviço via whatsapp retém 72% de todos os contatos que buscam o atendimento. Os 28% restantes são encaminhados para o atendimento humano. Dos que vão para o atendimento humano, cerca de 36% estão inativos e não retornam à resposta do atendimento. Isso fez a fila de espera aumentar e chegar a 1h36min nos dias e horários de maior movimento.
Para reduzir essa fila de espera em pelo menos 36% seria preciso triplicar o tamanho do atendimento ou criar alguma solução tecnológica. Então a solução proposta pela AeC e desenvolvida em conjunto com a empresa foi criar RPAs capazes de separar os atendimentos ativos dos inativos.
Assim, os bots vão ‘refinando’ o atendimento para manter uma conversa coesa e identificar se o cliente está ativo naquele momento ou não. Caso o cliente esteja ativo, o atendimento é encaminhado para um humano para resolver o problema, de forma transparente. No entanto, se estiver inativo, o atendimento transita entre outros robôs que simulam a sequência do diálogo, até, por fim, encerrar o atendimento.
A projeção inicial era de que o SLA (tempo de resposta) caísse de 1h36 para cerca de 40 minutos, eliminando os 36% de clientes inativos. Porém, com o refinamento dos robôs e as nove RPAs desenvolvidas e integralmente aplicadas, o tempo de resposta caiu para 15 minutos, já nos primeiros meses, e se manteve neste patamar ao longo do ano.
Dentro do autoatendimento, algumas soluções foram criadas para acelerar os resultados pretendidos:
A aplicação integral da ferramenta ocorreu em fevereiro de 2022 e o prazo para os resultados foi estimado em até três meses.
Sem aumento dos custos, as RPAs superaram em 6 vezes a meta SLA de atendimento e em 48% na pesquisa de satisfação. Esses números mostram a significativa melhora na experiência do cliente, por meio da ação estratégica entre a empresa e a AeC, além da melhoria contínua no atendimento ao consumidor dos serviços de saúde.
Estes resultados são somados a outros indicadores de desempenho que podem ilustrar de forma mais clara as melhorias desenvolvidas na jornada de atendimento ao cliente:
A AeC é uma empresa que trabalha com a soma de três fatores: tecnologia, pessoas e soluções de atendimento. Atende empresas de todos os portes e auxilia com projetos e soluções para que alcancem melhores resultados em suas áreas de atuação.
Durante sua trajetória, a AeC desenvolveu com clientes, colegas e fornecedores uma relação baseada na ética e na transparência, participando de inúmeros projetos que tenham por objetivo transformar a sociedade.
Afinal, são 31 anos de mercado fazendo história nas 17 unidades distribuídas em 11 cidades de sete estados do Brasil. Além disso, está entre as cinco maiores empresas de Contact Center e BPO do Brasil e foi considerada – por sete anos consecutivos, 2016, 2017, 2018, 2019, 2020, 2021 e 2022 – a Melhor Empresa de Serviços do país pelo Prêmio Época 360º.
A AeC é uma empresa de tecnologia com DNA digital, mas sem dúvida seu maior ativo é o olhar humanizado e empático para oferecer a milhões de consumidores uma jornada melhor de atendimento.
Entre em contato com a equipe da AeC e entenda como mudar a relação com o seu consumidor!!!
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