Você já ouviu falar no termo “Customer Success”? Então você certamente sabe o quão importante é para a empresa proporcionar a melhor experiência possível para o cliente.
Atualmente, existem novas tecnologias que podem ajudar (e muito) a aumentar o nível de qualidade de um atendimento. Como é o caso do chatbot cognitivo,
Não sabe como essa tecnologia funciona, nem como ela pode ajudar? Sem pânico! Neste post explicamos tudo que é preciso saber sobre esse novo chatbot!
Para melhorar a experiência de um cliente, é necessário que a empresa observe a fundo a sua jornada de compra, desde o instante em que se interessou pelo produto até o pós-vendas.
Geralmente, as experiências categorizadas como ruins ocorrem nos ambientes digitais. Afinal, não existe contato humano e o atendimento não é realizado da forma que o cliente espera.
Vamos a um exemplo. Digamos que um usuário acessou o site da sua empresa para comprar um item específico. Durante a navegação, esse cliente pode se deparar com as seguintes situações:
Situações como essas costumam gerar uma experiência muito negativa, podendo até impedir que o cliente efetue a compra do item.
Na era da tecnologia, o consumidor espera das empresas mais transparência, agilidade e qualidade. Ainda mais quando se trata de atendimento. E qualquer negócio incapaz de oferecer uma boa experiência pode ser imediatamente deixado de lado e substituído por uma concorrente.
A utilização de chatbots pode ser um forte aliado, já que é uma ferramenta intuitiva que está sempre acessível ao público e pode ajudar o cliente a esclarecer qualquer tipo de dúvida.
O chatbot nada mais é do que uma tecnologia digital baseada em um robô, que simula a interação humana.
Geralmente essas ferramentas são acompanhadas de tecnologias complementares como, por exemplo, inteligência artificial (IA), responsável por “dar vida” para o chatbot.
No início, a interação com um chatbot era bastante engessada (e robótica), onde as opções de mensagens enviadas aos usuários se limitavam a: “se você deseja a opção A, tecle 1, se deseja a opção B, tecle 2”.
Dado o contexto histórico, esse certamente foi um grande passo na automação dos atendimentos. Mas, com o avanço da tecnologia, era visível que mais cedo ou mais tarde isso iria mudar. E assim foi feito já que, atualmente, os chatbots modernos possuem funções mais humanizadas.
Você pode pensar que os chatbots cognitivos estão inseridos em um contexto totalmente futurista ou qualquer coisa do tipo. Porém, não chega a tanto. Ele é apenas o resultado mais próximo de uma inteligência artificial autônoma.
Os chatbots são robôs que conseguem captar sinais do cliente durante uma conversação, sejam eles escritos ou então falados. E que dependem de tecnologias como inteligência artificial e machine learning (aprendizado das máquinas) para se tornarem cada vez mais inteligentes.
A questão é que, no caso dos chatbots cognitivos, esses robôs são capazes de ir além. Ou seja, podem interpretar sentimentos por meio da escrita e (ou) pela voz, e ajudar os usuários na tomada de decisão e resolução de problemas complexos.
Abaixo veja quais são os 5 diferenciais de um chatbot cognitivo e como essa ferramenta pode ajudar a transformar a experiência do cliente.
Quantas vezes um atendente humano precisa mudar os rumos de uma conversa para poder entrar na “frequência” do cliente? É natural que esses profissionais precisem adotar falas persuasivas para gerar proximidade e estreitar relações. Com o chatbot padrão, conseguir isso é praticamente impossível.
Entretanto, um chatbot cognitivo será capaz de realizar essa tarefa com eficiência. Afinal, a interpretação emocional vai permitir que o chatbot cognitivo se relacione de forma mais natural, enviando mensagens para a pessoa certa e no momento certo.
Serviços mecanizados e totalmente repetitivos tendem a transmitir a sensação de falta de cuidado com o ouvinte. E aqui, um fato precisa ser esclarecido: nenhum cliente se sente motivado quando não é ouvido!
Ser ouvido e bem acolhido é uma característica humana, mas como o chatbot cognitivo possui em sua essência a capacidade de compreender as emoções do cliente, a ferramenta será capaz de oferecer a resposta certa, no momento certo, e assim melhorar a experiência.
A inteligência artificial, combinada com o aprendizado de máquina, dão aos chatbots cognitivos a grande capacidade de “aprender a aprender”.
Esse recurso permite que essas tecnologias se aprimorem na medida em que vão interagindo com os clientes. Cada nova informação trocada é um novo dado que será incorporado ao banco de dados da ferramenta. Então, a tendência é que o cliente passe a lidar com uma tecnologia que sabe cada vez mais sobre ele.
Quando se tem um banco de dados robusto e que está em constante aprendizagem, torna-se muito mais ágil o tempo de resposta para o cliente. Com informações personalizadas e respostas assertivas, maior será o êxito no atendimento.
Vale destacar que um dos diferenciais de um chatbot cognitivo é que ele vai além no que se refere à disponibilidade. A tecnologia também é importante no envio de lembretes e outras atualizações, que vão além do esclarecimento de dúvidas. Elas antecipam uma ação, como aviso de vencimento da fatura, por exemplo.
Ferramentas responsivas e multicanais são a nova tendência do mercado e para os chatbots cognitivos essa já é uma realidade. Em desktops para acesso à web e (ou) dispositivos móveis com aplicações, todos estão aptos a utilizarem o chatbot.
Essa integração vai permitir que os usuários possam ter uma experiência única, independente do dispositivo escolhido.
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