Nos últimos anos, o uso de robôs no atendimento aumentou significativamente. Resultado de um grande avanço tecnológico, especialmente na inteligência artificial, usar o chatbot é o caminho para atender consumidores exigentes em relacionamento com sua empresa.
Neste artigo, detalharemos a evolução dos chatbots, as expectativas para o futuro, a aplicação dos robôs, a importância do atendimento humanizado e os setores que podem se beneficiar com esse recurso. Boa leitura!
Atualmente, encontramos cada vez mais empresas que prestam um atendimento robotizado de qualidade. Algumas vezes, inclusive, não é possível nem mesmo distinguir, logo na primeira pergunta, se estamos falando com um robô ou um atendente.
Contudo, o que hoje é tão comum não fazia parte da nossa realidade há alguns anos — pelo menos não da forma estruturada atualmente. Na verdade, o conceito de “chatbot” existe há bastante tempo, mas levou décadas até que pudesse ser desenvolvido.
De fato, o primeiro chatbot conhecido é a Eliza, criada por Joseph Weizenbaum, professor do MIT, em 1966. O programa foi projetado para simular uma psicóloga robotizada, que respondesse às perguntas dos pacientes por texto, parecendo uma profissional real.
Na época, o professor tentava investigar a superficialidade de uma conversa entre robô e ser humano. Para isso, o programa usava palavras-chave e frases prontas para estabelecer um diálogo.
Contudo, devido à tecnologia da época, Eliza apresentava muitas limitações, como a incapacidade de aprender com base nas conversas desenvolvidas. Ainda assim, muitas pessoas a tomaram como alguém real — experiências estas que foram relatadas depois, no livro Computer Power and Human Reason, do criador do programa.
Hoje, o atendimento automatizado já melhorou muito. Isso porque os assistentes virtuais e chatbots conseguem realizar diversas funções, jamais pensadas na época de Eliza, como:
Ou seja, em termos de atendimento, os robôs conseguem fazer praticamente tudo. É só observar como funcionam assistentes virtuais, como Siri e Alexa, para entender como essa tecnologia evoluiu nos últimos anos.
É importante observar que todo esse avanço não teria sido possível se a própria inteligência artificial também não tivesse tomado novos rumos.
Ou seja, desde a década de 1940, quando se começou a falar em IA, essa tecnologia passou por diversas fases e teve que esperar o avanço da informática e dos computadores para chegar ao que é hoje. Agora, ela é capaz de prover bancos de dados apurados para o funcionamento dos bots, bem como fazê-los aprender a partir disso.
Dessa forma, chegamos a uma fase de evolução na qual a personalização dos chatbots tende a crescer ainda mais, oferecendo inúmeras possibilidades para as empresas conhecerem melhor seus clientes e otimizarem a qualidade do atendimento.
Diante desse cenário, o que podemos esperar dos robôs para o futuro? A resposta exata para essa pergunta pode ser difícil de determinar. Porém, tudo indica que o futuro do chatbot seja mais popular.
A inteligência artificial e o machine learning, especificamente, trarão novas realidades para a sociedade. O desafio agora está em ser mais eficiente e humanizado. Ou seja, entregar resultados rápidos e diminuir as etapas do atendimento, de forma solícita e interessada. Afinal, as mudanças nos comportamentos dos usuários levam as empresas a alterarem a forma como prestam atendimento.
Um exemplo é o robô de atendimento da Gol, instalado no Aeroporto de Guarulhos em 2020. Em contraste com o GAL, que apenas respondia perguntas programadas, este novo robô de telepresença foi desenvolvido para prestar um atendimento mais humano. Afinal, ele fará a ponte entre o cliente e a equipe que o comanda à distância.
Com ele, os passageiros poderão esclarecer dúvidas sobre voos e reservas, além de oferecer compartilhamento de tela para o escaneamento do QR-Code, após a realização do check-in — tudo por comando de voz.
Para o futuro, espera-se que ele seja capaz de oferecer novas funções aos passageiros, como venda de passagens e resolução de danos e extravios de bagagens, otimizando o atendimento, sem a necessidade de o cliente comparecer ao balcão da empresa.
Conheça alguns benefícios do chatbot e veja como eles podem fazer diferença em seu negócio!
Uma das melhores vantagens de usar o chatbot é a otimização do atendimento. Ou seja, seu uso elimina a necessidade de contar com um funcionário para cada função.
Por exemplo, uma empresa que investe em chatbot pode oferecer automaticamente ao cliente:
Dessa forma, o consumidor ganha autonomia para resolver ações simples, sem depender de uma terceira pessoa. Como resultado, o tempo de atendimento cai e a empresa também evita deixar os clientes em longas filas de espera, aguardando um atendente livre.
A interação com robôs no atendimento cresceu de 50% a 200% em 2020. Isso não só significa que as pessoas aceitam este tipo de recurso, mas que as empresas estão o aderindo cada vez mais.
Esse aumento se justifica pelo cenário de pandemia, quando muitas equipes de call center passaram por ajustes, a fim de preservar a segurança dos funcionários. Nesse período, vimos como os chabots podem realizar funções de atendimento, independentemente da situação que a empresa e a sociedade passam.
Nesse sentido, surge uma grande razão para investir no chatbot: a economia gerada pela empresa. Aqui, não há só o fato de que o chatbot poupa a necessidade de uma grande equipe, mas também o de estar disponível 24/7, o que garante a escalabilidade no atendimento.
Dessa forma, é possível usar melhor o tempo e os talentos dos funcionários, deixando aos robôs as tarefas mais simples.
Vivemos em uma época na qual a expectativa das novas gerações é alta. Sendo nativos digitais, grande parte dos consumidores espera não só a qualidade de produtos e serviços, mas também um bom atendimento ao consumidor.
Para isso, os bots são de grande ajuda, mas devem ser usados com integração. Isso significa que, no momento, eles ainda estão longe de substituir um atendente real, que pode fazer procedimentos complexos.
Por isso, para a empresa ter plena satisfação do cliente, é preciso investir no atendimento omnichannel. Ou seja, um atendimento que possa ser feito tanto online quanto offline e que permita ao consumidor dar continuidade a um assunto, sem precisar repetir a situação em cada canal ou para vários atendentes.
Por exemplo, ao começar a ser atendido por um bot, caso o problema não seja resolvido, o cliente passa para um atendente real, que seguirá o procedimento já sabendo do problema. Ou ainda, caso a pessoa comece o atendimento em um canal, conseguirá seguir com ele, mesmo mudando de plataforma.
O chatbot conta com o processamento de linguagem natural para extrair informações de uma conversa e, com base nisso, estabelecer uma interação. Nesse sentido, há diferentes métodos que você pode aplicar em suas operações. De forma geral, um chatbot funciona por diretrizes ou por inteligência artificial.
Em inteligências artificiais, como as assistentes Siri e Alexa, o que o usuário diz é interpretado com base em um banco de dados, que oferece uma resposta. Isso significa que esse bot tem a capacidade de aprender conforme os diálogos são feitos.
Ou seja, ele armazena dados de tarefas e linguagem e, com isso, pode oferecer um atendimento cada vez melhor. Por essa razão, esses assistentes virtuais conseguem realizar funções precisas, como indicar restaurantes com base no gosto do usuário e sua localização.
Já o chatbot baseado em diretrizes conta com uma programação prévia. Ou seja, em seu banco de dados, conta com ações já indicadas. Em termos de linguagem, ele também precisa de predefinições.
Dessa forma, pode ser considerado um pouco mais limitado do que o de IA, pois, para se atualizar, é preciso uma nova programação, não sendo capaz de aprender sozinho.
Para saber qual é a melhor opção, é preciso verificar a necessidade de atendimento de sua empresa. Ou seja:
Que o chatbot agilizou o atendimento e resolveu questões simples automaticamente, é fato. Porém, com esse avanço surgiu outra questão importante: as limitações de um robô.
Baseados em bancos de dados, os chatbots atuam de forma eficaz até certo ponto. Nesse caso, muitos programas podem ter dificuldade, por conta da própria tecnologia, de entender a questão apresentada pelo cliente. Dessa forma, o atendimento pode ficar comprometido e gerar frustração ao consumidor.
Para resolver isso, é importante usar tecnologias mais humanizadas e combinar os bots com o atendimento humano. Ou seja, oferecer uma experiência melhor para o usuário, para que a imagem “automática e distante” do robô seja alterada. Assim, é possível entregar resultados mais pessoais, que é o que o cliente espera.
O fato de que os robôs usados no atendimento têm limitações pode deixar muita gente frustrada. Desde a linguagem automática até a falta de resolução do problema, alguns fatores atrapalham a aceitação dessa tecnologia.
Contudo, é possível gerar um bom resultado por meio da humanização. Nesse caso, além de combinar o atendimento do chatbot com o de uma pessoa real, outros pontos são importantes.
Um deles, por exemplo, é o uso de voicebots, que facilitam o atendimento para quem tem dificuldade no chat tradicional. Outro ponto importante é seguir algumas boas práticas em termos de respostas e linguagem, para preparar o robô para o atendimento.
Para um atendimento mais humanizado no chatbot, é possível usar alguns recursos disponíveis hoje em dia. Para começar, é preciso investir na própria personalização da mensagem. Ou seja:
Outro aspecto importante é prestar atenção na linguagem utilizada. Embora as empresas falem com muitos consumidores jovens atualmente, jamais deve se esquecer de que também atende a pessoas de outras faixas etárias e gerações.
Sendo assim, algumas boas práticas de uso da linguagem ajudam a mensagem a ser clara para todos, o que torna o atendimento satisfatório e com qualidade. Para isso:
Como você viu, o chatbot tem grande potencial de promover um atendimento de qualidade e personalizado para os clientes. Mas, além disso, é importante saber que ele pode ser usado em diferentes setores de uma empresa, conforme a sua necessidade, com o objetivo de gerar mais eficiência e otimizar processos no fluxo de trabalho da organização.
Os setores em que ele normalmente é utilizado são:
Hoje, o chatbot é um recurso tecnológico muito importante. Ele contribui para otimizar as funções das empresas, especialmente no que compete ao atendimento dos clientes. Sendo assim, é capaz de gerar mais economia e agilidade nos processos da organização.
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