Em um mercado cada vez mais concorrido, a importância que cada empresa dedica à experiência do cliente se destaca como um diferencial relevante. E esse comportamento vem se tornando extremamente necessário, já que grande parte dos consumidores abandonam marcas após um atendimento ruim e, por outro lado, estão dispostos a pagar mais quando ele é bom.
Por conta dessas características do público na atualidade, trabalhar o engajamento do cliente é fundamental para companhias que desejam se manter competitivas. E é para auxiliar gestores no processo de construção desse relacionamento com consumidores que nós preparamos este artigo.
Em um primeiro momento, o principal motivo pelo qual é possível dizer que esse envolvimento do cliente é importante é porque esses consumidores se tornam uma fonte de receita mais frequente. Afinal, por gostarem da empresa que escolheram, costumam repetir compras com ela.
Além disso, uma boa experiência do cliente geralmente resulta em indicações para outras pessoas e maior visibilidade.
Agora, como medir se a atuação de uma companhia no atendimento a esses indivíduos é satisfatória? O ideal é que cada organização encontre soluções adaptadas ao seu próprio negócio. Para auxiliar nessa elaboração, seguem algumas sugestões:
Para começar, a fim de construir um relacionamento sólido no atendimento ao cliente, é primordial definir claramente as atividades de engajamento. Algumas das ações que costumam evidenciar esse envolvimento são:
Vale frisar que esses exemplos são apenas 5 entre vários existentes e que o adequado é que cada companhia, conhecendo a realidade do seu mercado, estabeleça os critérios que forem mais convenientes em cada situação.
Ao delinear essas atividades, as empresas conseguem direcionar seus esforços de maneira estratégica.
O monitoramento constante das atividades de engajamento é um passo crucial para entender o envolvimento do cliente. Considere acompanhar interações em plataformas digitais, feedbacks e padrões de comportamento.
Dependendo da situação, para medir melhor o desempenho da empresa, é possível utilizar pesquisas quantitativas, como o Net Promoter Score, também chamado de NPS, ou verificar taxas de abertura de e-mail.
Esse acompanhamento permitirá que a companhia identifique o que está funcionando para engajar consumidores, ajuste abordagens conforme necessário e mantenha uma visão clara da percepção do cliente.
Nem todas as atividades de engajamento têm o mesmo impacto. Por isso, é essencial atribuir valores a cada uma delas. Isso pode envolver a categorização de interações de acordo com a influência nas decisões de compra ou no vínculo emocional com a marca.
A valoração ajuda a priorizar esforços e alocação de recursos, maximizando o retorno sobre o investimento em engajamento do cliente.
Essa quantificação é um passo importante para medir os resultados das estratégias adotadas.
Estabeleça uma pontuação baseada em valores atribuídos às atividades, de acordo com o que é estratégico para a organização, e no grau de interação do cliente. Essa mensuração proporciona uma visão quantitativa do sucesso das iniciativas e auxilia na identificação de áreas que precisam de melhorias contínuas.
Uma proposta é criar faixas de satisfação. Em uma pontuação de 0 a 100, relacione categorias de 0 a 40, 41 a 70 e 71 a 100, por exemplo. Uma métrica nesse sentido e que pode servir de parâmetro é o CES, Customer Effort Score, ou Indicador de Esforço do Cliente.
Uma boa pontuação de engajamento do cliente varia de acordo com o setor e as metas específicas da empresa, mas geralmente reflete um alto nível de interação e conexão com a base de clientes.
Ela pode se manifestar por meio de índices crescentes de retenção, feedback positivo, participação ativa em programas de fidelidade e envolvimento constante nas redes sociais.
Considere que o valor absoluto da pontuação é menos significativo do que a tendência ao longo do tempo e a comparação com benchmarks do setor. Ainda assim, para uma referência geral, é interessante adotar parâmetros objetivos.
Tomando o CES novamente como exemplo, pode-se estabelecer algo como:
Há perguntas que proporcionam reflexões interessantes acerca do engajamento do cliente. Elas tratam de sugerir alternativas para pontos cruciais no processo de construção de um bom relacionamento com os consumidores.
Por exemplo, quais são as preferências individuais dos clientes? Essa questão leva a pensar sobre a personalização da abordagem de acordo com as preferências de cada cliente. Por isso, tem tudo para impulsionar a relevância das interações e fortalecer a conexão entre público e empresa.
Outra pergunta válida é: “Como surpreender positivamente os clientes?” Isso porque oferecer experiências que não são esperadas ou até mesmo benefícios extras evidenciam que a organização está disposta a dedicar um cuidado especial aos consumidores. É algo que, obviamente, conta com grandes chances de atrair a atenção e estimular o engajamento do cliente.
Uma terceira questão que as empresas devem se fazer é se estão, de fato, ouvindo os feedbacks dos clientes. E, claro, apenas receber esse retorno não é suficiente. Transformá-lo em ação, implementando as mudanças sugeridas dentro do que é viável, torna-se uma resposta que tem potencial para melhorar a experiência do cliente no futuro.
Para que todas essas ações possam ser adotadas, a organização deve se perguntar se os canais de comunicação dela são eficazes. Afinal, eles são um dos principais recursos para conhecer as preferências do público e receber feedbacks. Os meios para que esses diálogos aconteçam devem permanecer acessíveis e ser simples de usar.
Por fim, mas não menos importante, questione-se sobre como a empresa tem reconhecido a lealdade dos consumidores. Aqueles que são fiéis à companhia merecem recompensas e benefícios para que continuem engajados e eventualmente atuem como promotores da marca.
Ao fazer essas perguntas, as organizações conseguem entender melhor como melhorar a experiência do cliente e compreender como manter o público engajado.
O engajamento do cliente está longe de ser apenas um indicador de satisfação atual. Na verdade, ele também é útil para prever e impulsionar o sucesso futuro do negócio. Isso ocorre porque o engajamento dos consumidores tende a estar diretamente ligado às taxas de retenção, projeções de vendas e indicações de produtos e serviços da companhia a outras pessoas.
Além disso, as informações coletadas durante as interações com os consumidores podem ser aproveitadas para aprimorar produtos, ajustar estratégias de marketing e até mesmo identificar oportunidades de expansão para novos mercados ou segmentos de clientes.
Para tentar encontrar áreas de aprimoramento com base no engajamento atual, vale a pena pensar em alternativas para utilizar os dados obtidos. Por exemplo, é possível cruzar medições de NPS com a abertura de e-mails promocionais. Se for constatado que uma alta satisfação está aliada ao aumento de acesso a mensagens de marketing no curto prazo, isso é um bom feedback para o planejamento de comunicações.
A ideia é buscar, por meio dos dados, identificar padrões, tendências e relações que possam ser usados para fazer previsões sobre eventos futuros. E, então, aproveitar essas ocasiões para fortalecer ainda mais o engajamento do cliente e o sucesso do negócio.
Cultivar o engajamento do cliente para que ele não seja apenas mais um consumidor, mas se transforme em um verdadeiro fã da marca, é uma estratégia essencial para o sucesso empresarial em um mercado altamente competitivo.
Através da definição estratégica de atividades de engajamento, do acompanhamento contínuo de interações entre o público e a companhia e da quantificação do envolvimento conquistado, as empresas alcançam um entendimento profundo das preferências e dos desejos dos clientes.
Com isso, é possível antecipar necessidades, superar expectativas e construir relacionamentos duradouros com os consumidores. Além disso, a análise preditiva do engajamento do público oferece a capacidade de prever tendências futuras, otimizar estratégias e explorar oportunidades de crescimento.
Com esse posicionamento, a organização consegue impulsionar a retenção, a fidelidade e a propagação positiva da marca, além de obter vários outros benefícios.
Ao incorporar essas práticas, as empresas ficam bem posicionadas para criar uma base de clientes fiéis e ativos, uma base que não apenas impulsiona o sucesso atual, mas também garante uma trajetória sustentável de prosperidade.
Neste artigo, citamos o NPS. Para conhecer melhor esse conceito, veja como usar o NPS para identificar melhorias na jornada de compra e aumentar a satisfação do cliente. Já para entender várias métricas de atendimento, como o próprio NPS, o CES e o CRC, vale a pena conferir como testar na prática o atendimento ao cliente.
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