A gestão da qualidade em contact center é fundamental para garantir um atendimento satisfatório aos clientes. Essa atividade vai permitir que os agentes desse segmento aprimorem constantemente técnicas ao lidar com o público, uma vez que fazem o acompanhamento desse relacionamento cotidiano e fornecem insights relevantes para promover melhorias.
No entanto, para que os resultados adequados sejam alcançados, é necessário um alinhamento dentro da empresa. Isso inclui não apenas os profissionais de linha de frente, mas também supervisores e gestores de qualidade.
Para compreender melhor os desafios que esse trabalho envolve e como superar os obstáculos que eventualmente surgem, vale a pena continuar a leitura deste artigo.
Um dos principais vilões da gestão da qualidade é a falta de flexibilidade em processos de avaliação estabelecidos. Na busca por avaliar a maior quantidade de profissionais e contatos do modo mais prático possível, são estabelecidos métodos rígidos e burocráticos.
Seja pela resistência a mudanças gerada nessa situação ou pela lentidão com que elas são aplicadas, essa postura acaba por dificultar a implementação de melhorias. As necessidades de clientes, supervisores e dos próprios agentes acabam em segundo plano, sendo priorizada a forma estática de um processo que não atende às demandas de fato.
Uma solução para esse problema é adotar uma abordagem mais ágil, onde procedimentos possam ser ajustados e aprimorados de forma dinâmica. Agora, isso não costuma ser algo simples de se fazer.
Esse obstáculo não é o único. Veja:
A área de contact center é extremamente dinâmica e conta com profissionais de variados níveis de experiência profissional. Inclusive, essa diversidade pode até vir a ser potencializada. É que pesquisas apontam aumento de demanda por contratações no segmento, que deve crescer ainda mais nos próximos anos.
Posto isso, é esperado que esses colaboradores apresentem necessidades diferentes e demandem abordagens diferenciadas.
Adotar uma abordagem única para todos os agentes envolvidos no processo de atendimento ao cliente pode não ser adequado para todos os casos. É essencial considerar a individualidade de cada equipe e adaptar as práticas de gestão de qualidade para melhor atender às suas particularidades.
Lidar com essa questão é inclusive um modo de tentar frear a alta rotatividade de contratações, uma dor do setor.
Muitas vezes, as pessoas não cumprem regras e expectativas simplesmente por não terem compreendido bem o que era esperado. A falta de transparência é uma grande barreira para o sucesso da gestão da qualidade em uma central de atendimento, por exemplo.
Se os processos e critérios de avaliação não forem claramente comunicados aos envolvidos, pode haver confusão e descontentamento. Além disso, a falta de objetividade na comunicação das expectativas eventualmente leva à perda de confiança dos agentes no sistema de gestão da qualidade.
Garantir uma comunicação aberta e transparente sobre os critérios e resultados de avaliações de desempenho é fundamental.
A desconexão entre os diferentes sistemas utilizados pela empresa é algo com potencial para impactar bastante a gestão de qualidade.
Por exemplo, o sistema de atendimento ao cliente pode não estar integrado ao sistema de gestão da qualidade, dificultando o acesso aos dados relevantes para avaliação do desempenho dos agentes.
É importante buscar a integração dos sistemas para facilitar o fluxo de informações e garantir uma visão abrangente do desempenho organizacional.
Apesar dos desafios mencionados, existem algumas práticas que são possíveis de adotar para aprimorar a gestão da qualidade em contact center.
Para começar, é importante destacar que esse processo de gestão deve ser integrado ao atendimento ao cliente desde o início. Isso significa que a qualidade deve ser uma preocupação em todos os aspectos do relacionamento com o público, desde o primeiro contato no contact center até a resolução de problemas.
Ao tornar a gestão de qualidade parte integral do atendimento, as equipes estarão mais engajadas em fornecer um serviço de alta qualidade desde o início do ciclo de contatos.
Considere os seguintes aspectos na relação com a equipe:
Como já mencionado anteriormente, a transparência na comunicação é fundamental para ganhar a confiança dos agentes e equipes de contact center envolvidas no processo de gestão da qualidade.
Compartilhar informações sobre os objetivos, critérios e resultados de análises desenvolvidas permite que todos entendam como são avaliados e quais áreas precisam de melhorias. Além disso, a transparência encoraja o engajamento e a responsabilização de todos os participantes.
Os critérios de avaliação utilizados no processo de gestão da qualidade no contact center precisam ser constantemente examinados e atualizados sempre que necessário.
À medida que as demandas de clientes e metas da organização evoluem, os parâmetros a serem considerados também podem precisar de alterações.
Uma avaliação adequada garantirá que os aspectos mais relevantes para a satisfação dos consumidores sejam considerados e priorizados.
Tornar os insights objetivos, fáceis de entender, práticos e simples de implementar em ações concretas é essencial para garantir que resultados sejam obtidos.
Quando os dados obtidos por meio de avaliações são compreendidos, gestores e agentes conseguem captar facilmente quais aspectos precisam ser aprimorados.
Além disso, insights claros permitem que a equipe identifique padrões e tendências relevantes para a experiência do cliente.
Como tornar esses dados acessíveis? Uma alternativa é criar gráficos, em vez de apresentar dados brutos. É possível demonstrar por meio de imagens o desempenho dos agentes em métricas-chave, como tempo médio de atendimento e taxa de resolução de problemas. Isso colabora para identificar de modo simples os pontos fortes e fracos.
Também é interessante trazer referências para o conhecimento da equipe, como informações obtidas por meio de benchmarking. Tudo isso, aliado a um feedback personalizado e insights práticos, vai fazer a diferença em sua gestão de qualidade.
Os agentes que lidam diretamente com os clientes devem ser envolvidos, de fato, no processo de gestão da qualidade. Em relação ao trabalho como um todo, muitas vezes eles possuem insights valiosos sobre os desafios enfrentados no atendimento e podem contribuir com ideias para melhorias.
Já o feedback individual permite que esses colaboradores compreendam seus pontos fortes e características a desenvolver, incentivando a autorreflexão e o crescimento profissional.
Portanto, incluir esses profissionais em todas as etapas é bem interessante para empresas que estão em busca de aprimorar o atendimento ao cliente.
Os colaboradores responsáveis por orientar e capacitar os agentes de call center, por exemplo, desempenham um papel crucial no sucesso da gestão da qualidade.
Por isso, devem passar por atualizações profissionais constantemente. Isso engloba treinamento comportamental, técnico e tecnológico. Assim, eles serão capazes de prover feedbacks construtivos e orientações eficazes.
Treinadores bem preparados poderão apoiar melhor os agentes em seu desenvolvimento e ajudá-los a alcançar um desempenho ainda mais elevado.
A gamificação é uma estratégia que pode tornar o processo de gestão da qualidade envolvente e motivador. Ao adicionar elementos de jogos, como recompensas, desafios e rankings, as equipes e agentes serão incentivados a se esforçarem para alcançar melhores resultados.
Além disso, essa ação também estimula o trabalho em equipe e cria um ambiente colaborativo e divertido.
Modernizar a gestão da qualidade em contact centers é fundamental para aprimorar o atendimento ao cliente, aumentar a eficiência operacional e garantir a satisfação do público e dos colaboradores.
Para dar esse update na atuação da empresa, há algumas etapas práticas que podem ser adotadas. Confira a seguir:
A fim de modernizar a gestão da qualidade em call center e outros canais de atendimento, é crucial implementar ferramentas de análise de interações. É o caso da tecnologia de análise de fala e chat.
Muitas vezes, essas ferramentas estão aptas a analisar automaticamente as conversas entre agentes e clientes para identificar palavras-chave, emoções, tom de voz e outras informações relevantes. Com isso, é possível obter insights valiosos sobre o desempenho dos colaboradores, a eficácia das interações e detalhes que requerem melhorias.
Integrar sistemas de Inteligência Artificial (IA) no atendimento telefônico pode otimizar a gestão da qualidade. É possível empregar esse recurso para triar chamadas, encaminhando aquelas que necessitam de atenção especial para supervisores ou departamentos específicos.
Dessa forma, líderes concentram seus esforços no que é mais relevante e garantem que questões urgentes sejam tratadas de maneira rápida e eficiente.
Modernize as avaliações de desempenho dos agentes, substituindo avaliações pontuais por feedbacks contínuos. É possível realizar essas ações após as interações com clientes ou em monitoramento em tempo real.
Com esse retorno constante, os colaboradores têm uma compreensão imediata de seu desempenho e conseguem corrigir comportamentos inadequados. Além disso, aumentam as possibilidades de rápido aprimoramento das habilidades de atendimento.
Uma gestão da qualidade moderna em contact center deve focar na experiência do cliente em todos os canais de atendimento, seja telefone, chat, e-mail ou mídias sociais.
É essencial coletar feedback abrangente e em tempo real sobre a satisfação do público em diversas interações. Isso permite identificar oportunidades de melhoria em diferentes canais e garantir uma experiência consistente e positiva em toda a jornada.
Utilizando os insights obtidos por meio das ferramentas de análise de interações, é possível identificar as principais necessidades de treinamento de cada agente ou supervisor.
Dessa forma, a empresa consegue direcionar a capacitação para abordar as habilidades específicas que precisam ser aprimoradas. Isso até mesmo auxilia na otimização dos recursos destinados à qualificação da equipe.
Não basta observar um ou dois detalhes quando se está em busca de um atendimento ao cliente de excelência.
A modernização da gestão da qualidade em call center ou outros canais de contato requer o acompanhamento de indicadores-chave de desempenho (KPIs) relevantes. Tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato, satisfação do cliente e taxa de abandono de chamadas são alguns deles.
O monitoramento constante dessas métricas permite identificar tendências e oportunidades de melhoria, bem como agir proativamente para corrigir problemas antes que eles afetem a experiência do público.
Ao seguir essas etapas de modernização da gestão da qualidade, as empresas têm tudo para elevar a qualidade do atendimento, aumentar a eficiência operacional e oferecer uma experiência excepcional aos clientes.
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