Como prestar um atendimento diferenciado no segmento de Saúde?

A qualidade no atendimento ao cliente começa no momento em que você dedica a ele total atenção. É preciso saber ouvir qual sua necessidade para, somente depois, identificar o que oferecer para solucionar o seu problema.

Dependendo do atendimento que está sendo prestado, saber a hora de dar espaço para o consumidor decidir algo também é fundamental. E tudo isso parte de um conceito importantíssimo, o de humanização no atendimento na área da Saúde.

Afinal de contas, por meio de um bom atendimento ao cliente, um elo de confiança e satisfação é estabelecido. A experiência do paciente, hoje em dia, é fundamental para fazê-lo retornar ao seu laboratório ou clínica frente a uma nova necessidade.

Mas tão essencial quanto um bom atendimento na área da Saúde, são os desafios para conseguir alcançar excelência nesse quesito. Por isso, conversamos com Miriam Dantas Magalhães, que é Diretora de Operações na AeC, e atua nas operações de atendimento exclusivamente de empresas de Saúde.

Miriam já atua com BPO há mais de 20 anos, atuando em operações de vários segmentos. Durante 11 anos teve experiência internacional representando o Brasil em diversos países e, recentemente, retornou à AeC na diretoria de operações buscando cada vez mais aplicar os princípios inegociáveis, tendo como os preferidos o # 7 – “Não aceitamos nada abaixo do nível da excelência” e o #10 – “Somos felizes com o que fazemos”.

Confira esse bate-papo cheio de informação e tire vários insights para a sua operação. Boa leitura!

[AeC] Fale um pouco mais sobre o segmento de Saúde, comentando sobre como eles estão posicionados atualmente no mercado e como eles tem crescido ao longo do tempo.

[Miriam] O mercado da Saúde movimenta, em média, R$ 350 bi/ ano. E entrou em evidência no período da pandemia, porque foi dado muito valor sobre esta área e o quanto ela é muito importante dentro da economia brasileira.

Temos a saúde pública e privada, e de alguma maneira, as duas acabam interagindo. Com isso, eles formam uma rede bem complexa de prestadores de serviços, médicos, profissionais que atuam de forma bem sinérgica.

Em primeiro temos a referência no Brasil que é o SUS (Sistema Único de Saúde), que atua em níveis diferentes: federal, estadual e municipal. Então existe interferência do poder público direto.

Mas quando falamos em área da Saúde como um todo, temos as clínicas, laboratórios, convênios/ planos de saúde, hospitais, ambulatórios, clínicas de bem-estar (estética, spa etc). Então é um mercado bem abrangente que movimenta consideravelmente a economia.

[AeC] Quais são as principais dificuldades que você enxerga nesse mercado no que diz respeito ao atendimento?

[Miriam] O que eu vejo como maior dificuldade é conseguir oferecer um atendimento humanizado. Essa é a principal diferença do atendimento na área de Saúde.

Vou explicar melhor. Cada ramo tem uma especificação. Por exemplo: um atendimento bancário, que atua com o dinheiro da pessoa, necessita de um atendimento mais complexo e técnico, pois trata-se da vida financeira daquela pessoa. 

Mas quando se trata do atendimento na área da Saúde, os operadores estão lidando com o bem mais precioso que todo mundo tem, que é a vida. Então quando qualquer um de nós busca um atendimento na área da Saúde, é porque existe alguma coisa relacionada à vida – seja num trabalho preventivo, como um atendimento neonatal, ou de rotina, um acompanhamento etc – como para buscar uma qualidade de vida melhor ou buscar um atendimento para alguma situação que depende de um cuidado maior.

O que eu quero dizer, é que quando a central de atendimento recebe o contato de uma pessoa que está com um parente em estado terminal e ele precisa buscar informações relacionadas ao plano de saúde, por exemplo, ou precisa de autorização para uma cirurgia emergencial, como uma cirurgia cardíaca, o nível de sensibilidade que envolve esse tipo de atendimento é muito grande. Então a equipe precisa entender que esse atendimento é menos técnico (como num banco) e mais humanizado. Porque a pessoa que entra em contato precisa ser muito bem acolhida, entender realmente o motivo do contato, antes mesmo de oferecer a solução mais apropriada.

[AeC] Você falou muito de humanização. Como esse mercado enxerga a atuação da tecnologia no atendimento ao cliente?

[Miriam] A pandemia mudou muito essa realidade. Antes da pandemia, o sistema de atendimento da saúde era muito tradicional, em que era preciso estar frente a frente com o médico para obter um diagnóstico.

Mas a pandemia trouxe uma revolução para a área da Saúde, pois abriu muito mais espaço para a tecnologia. Antes, a área de Saúde investia muito em tecnologia, mais voltado para maquinário, com máquinas mais tecnológicas para fazer exames, obter diagnósticos mais precisos, fazer ressonância, raio X, etc.

Mas com a virada de chave (por causa da pandemia), gerou-se a necessidade de investir em tecnologia para a área do atendimento também. Antes o atendimento ao público ocorria apenas por ligação. Mas, atualmente, já há uma receptividade em ser atendido por um robô, ou pelo WhatsApp, saindo do atendimento por voz e abrindo a possibilidade do omnichannel no atendimento, em que pode haver o atendimento por outros canais que não somente através de um humano.

Temos clientes que utilizam, ainda, da teleconsulta, que não existia, onde o atendimento ocorre por vídeo chamada. Outros clientes fazem atendimento via WhatsApp, ou por um agente virtual, um bot/ robô. Isso tudo não existia até antes da pandemia.

Isso é importante porque também há uma quebra de paradigmas, em que ter ferramentas que realizam o atendimento de forma mais automatizada tem feito as empresas entenderem que investir em tecnologia também no atendimento faz toda a diferença para experiência do cliente.

[AeC] Explique como o uso de ferramentas automatizadas de atendimento garantem também que o atendimento humanizado ocorra?

[Miriam] Esse é um grande desafio, mas é possível. Quando o beneficiário ou paciente faz contato com a central de atendimento, ele precisa se sentir acolhido, mesmo que seja por um robô, ou através de uma mensagem de texto no WhatsApp. Não importa. Ele precisa ter uma ótima experiência, independente do canal que utilizar para fazer o contato.

[AeC] E quando o paciente ou beneficiário não tem tanta intimidade com uso de tecnologia, como o caso de pessoas mais idosas. Como oferecer a eles um atendimento diferenciado? 

[Miriam] Para esse público ainda é predominante o atendimento por voz. É importante levar em consideração, quando se trata de um paciente da terceira idade, que a expectativa de vida atualmente está muito maior. Então, como esse público aumentou, as próprias concessionárias e planos de saúde estão investindo muito em ações preventivas, a fim de incentivar o paciente a fazer os exames preventivos periodicamente, participar de programas de saúde, para que haja uma diminuição da necessidade de acionar planos de saúde e melhorar a qualidade de vida.

Agora, em situações mais delicadas, quando o paciente entra em contato, é primordial facilitar o acesso ao atendimento, oferecendo uma navegação na URA, por exemplo, de uma forma muito clara e muito simples, onde o acesso ao humano aconteça de uma forma muito rápida, sem ter muitas etapas.

[AeC] Você comentou sobre a necessidade da sensibilização e empatia no atendimento. Então, como preparar os agentes para que eles possam oferecer esse atendimento mais humanizado?

[Miriam] A definição da persona é muito importante já no processo seletivo, porque o perfil de um profissional de atendimento da área da Saúde é diferente, pois ele precisa ter esse lado mais empático.

Existem os tipos de perfis que devem ser mapeados durante o processo seletivo, através de testes psicológicos que podem ser aplicados no candidato para entender se ele tem o perfil mais emotivo, mais técnico, mais direto ou mais relacional. Enquanto que, durante o treinamento, é repassado a parte técnica, enfatizando a importância desse atendimento e trazendo técnicas para que o profissional possa oferecer um atendimento mais humanizado.

Porque, por exemplo, em um atendimento de vendas, a instrução é que tenha um sorriso na voz. Mas se uma pessoa entrou em contato para buscar informações sobre o procedimento de óbito, porque seu pai ou um familiar faleceu, o atendente não pode ter esse sorriso na voz. Então, é necessário compreender a situação, e demonstrar que há uma sensibilização pela situação em que a pessoa está passando. Num atendimento de texto, não pode enviar emoji, mas vai utilizar frases de acolhimento. 

Em contrapartida, o profissional precisa conseguir se manter emocionalmente controlado, pois lida com pessoas que às vezes estão abaladas, e naquele momento, o profissional precisa estar preparado para acolher o paciente e, além de ser empático, proporcionar a ele a solução técnica para a qual ele procurou.

[AeC] E como acompanhar se o atendimento está sendo realizado de forma a satisfazer o que o paciente/ beneficiário busca, de forma sensível e empática?

[Miriam] Vou responder essa pergunta exemplificando a atuação aqui na AeC.

Internamente, temos os nossos processos de monitoria, que envolve escutar as ligações e entender como os atendimentos estão sendo realizados. Além disso, é realizada a pesquisa de satisfação com o cliente, em que ele expõe como foi o atendimento, se ele teve o acolhimento e a solução que ele buscava. Então é realizado o acompanhamento através desses indicadores. Inclusive, a nossa nota de satisfação é alta, porque as próprias operadoras medem essa pesquisa. Então, se temos algum atendimento que desvia, isso chega pra gente como uma não conformidade, como um manifesto, como ouvidoria. Por isso, tratamos de uma forma muito austera, porque o nosso trabalho na área da saúde precisa ser, de fato, diferenciado. Temos cases bem positivos com esses índices bem altos.